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Las 3 ventajas principales de un sandbox

Por Skip Moore

Publicado 21 Febrero 2019
Última modificación realizada 21 Febrero 2019

Supongamos que quieres cambiar las reglas de tu flujo de trabajo, en concreto, los lugares a donde se desvían las cosas y quién recibe una notificación cuando llega un ticket nuevo. Y que una hora después de la implementación, terminas enviando al CEO mil (sí, 1000) notificaciones de tickets asignados. A medianoche.

¡Oh, no! Tendrías que haber utilizado un sandbox.

Los desarrolladores han usado los sandboxes desde los albores de Internet, a principios de los años 1970. Entonces, igual que ahora, estos entornos de programación controlados les permitían trabajar en privado, sin riesgos ni consecuencias para el mundo real. Desde el lanzamiento de Premium Sandbox de Zendesk, dispones de tres formas de utilizar un sandbox para mejorar los productos y la eficiencia de los agentes.

Sé creativo sin temor a las consecuencias

Para los desarrolladores e ingenieros, ser creativo es sinónimo de resolver problemas. Con un sandbox, pueden hacer pruebas y cometer errores. Dado que no están en un entorno de producción, pueden capacitarse y practicar sin temor a las consecuencias. La creatividad se expresa con más facilidad cuando hay libertad para probar ideas y experimentar sabiendo que no hay ningún peligro ni posibles consecuencias.

Un espacio como este es indispensable para la innovación. ¿Quieres hacer pruebas en el entorno activo? Ni se te ocurra. Los agentes te mirarían y te dirían: “El límite de tiempo de atención es de tres minutos. No puedo hacer pruebas en este momento. Tengo tickets en proceso, y tu aplicación me da mala espina, así que no vamos a utilizarla”.

En un sandbox, ¿a quién le importa si envías por accidente mil mensajes? Como es un correo electrónico de prueba, no tendrás que involucrar a toda la empresa en la solución de la crisis y tu reputación ante los clientes no se verá afectada.

Simula ser tu usuario final

Una pregunta que siempre te debes hacer es: ¿cómo funciona esto para el usuario final y cómo se ven las cosas desde su perspectiva? Si no lo sabes, estás en problemas.

Cuando trabajas con integraciones de terceros, tienes que aceptarlas e interactuar con ellas lo mejor posible como lo haría un agente.

Configura un entorno de producción y usa una dirección de correo electrónico falsa para ver el flujo completo de todo. Así podrás permitir que los agentes mismos lo utilicen y ver los resultados. Tú, como desarrollador, tienes que actuar como si fueras un usuario final para que los agentes puedan hacer lo mismo, enviando objetos al sandbox para verlos cómo los vería el usuario final.

¿Cómo reciben los usuarios finales los correos electrónicos? ¿Qué formato tienen los mensajes? ¿Qué datos se incluyen en los correos? Tienes la posibilidad de hacer una prueba completa en la que puedes ser cualquier persona de la cadena.

Toma notas. Observa dónde hacen búsquedas las personas y cómo trabajan con los tickets. Asume también el papel de un cliente. Siente esa interacción teniendo en cuenta todos los datos.

Con un sandbox puedes ser el usuario final de tu propio sistema.

Configura las aplicaciones con precisión, a la primera

Es muy posible que esta situación te parezca conocida. Se estrena una aplicación. Dos semanas más tarde, te llegan los comentarios: “Nuestros agentes la detestan”. Resulta que un grupo de gerentes e ingenieros se unieron para crear algo que, por ejemplo, da prioridad al correo electrónico en el diseño. Pero hay un problema importante: los agentes afectados no quieren ver la dirección de correo electrónico del cliente; lo que necesitan es que aparezcan primero los pedidos.

Esto es, inevitablemente, lo que ocurre cuando no se prueban las aplicaciones en un sandbox.

A veces, a la gente se le olvida que el sandbox contiene los datos. Si estás diseñando aplicaciones que usarán tus agentes, es útil saber cómo tienes que disponer los componentes de manera que funcione mejor para el agente. Pon en primer lugar los datos más importantes para los agentes. Si el ticket tiene que ver con los pedidos, muestra primero los pedidos. Si se trata de un ticket de reembolso, muestra primero los datos de ese reembolso. Un sandbox te permite poner a prueba algunos de estos diseños. Después, el agente puede examinarlos y opinar: “No, eso no debe ir allí. Su sitio es este”.

Cuando los desarrolladores no siguen estas reglas y dicen algo como: “Acabo de compilar esto. ¿Te parece bien?”, el riesgo es enorme. Si una aplicación no funciona para los agentes de producción, no la van a utilizar, ya que están demasiado ocupados intentando resolver problemas. Con un sandbox, puedes pedir a algunos agentes que prueben la aplicación y observar cómo la utilizan.

Las ventajas de un sandbox se resumen así: es un entorno para capacitar a los agentes y permitir que los desarrolladores de aplicaciones e integradores de productos de terceros hagan pruebas. Al mismo tiempo, tus agentes prueban también el diseño de la UX (experiencia del usuario) e intentan captar la idea de cómo hacer que funcione para todos, con el menor número de conflictos y una resistencia mínima.

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