6 Lecciones que las Fintech enseñan a la Banca Tradicional

América Latina es tierra fértil para las fintech, de acuerdo con la firma especializada en este Ramo KoreFusion⁽¹⁾; en los últimos 5 años se han registrado inversiones por hasta 8.1 millones de dólares, de los cuales 1.2 millones se han ejercido en México, si bien, el éxito de este nuevo modelo ha sido atribuido a su capacidad de fomentar la inclusión financiera; es importante destacar que un factor clave para su adopción en el mercado es la innovación y tecnología que los caracterizan.

La personalización, experiencia de cliente, respuestas ágiles y su adaptación a las necesidades actuales de sus usuarios; son algunas de las principales razones por las que las fintech han llegado para quedarse. Pero ¿Dónde queda la banca tradicional? ¿Qué puede aprender de las fintech? ¿Cómo competir con ellos?

Las instituciones bancarias ya vislumbraban un cambio importante en los hábitos de sus usuarios. Sin embargo, esto se aceleró en los últimos meses, ocasionando la reducción de sucursales físicas para eficientar costos. De acuerdo con la CNVB – Comisión Nacional Bancaria y de Valores⁽²⁾, 490 sucursales bancarias fueron cerradas entre marzo y junio en México durante 2020. La crisis sanitaria impulsó el uso de la banca en línea, lo que llevó a atender un nuevo cliente digital, implicando retos como:

• Una mayor demanda de servicios digitales de auto-gestión
• Atención a clientes en línea
• Aumento en el volumen de consultas, solicitudes y órdenes de atención
• Gestión de equipos a distancia

Para las entidades financieras, hoy más que nunca la tecnología es fundamental para mantener al cliente en el centro de la estrategia, los modelos más exitosos están utilizando inteligencia artificial que ha permitido acercar 5.4 veces más clientes al resolver de forma más ágil y rápida las consultas, solicitudes y órdenes mediante la integración de todos sus canales en una experiencia omnicanal, a su vez se continúa a través de los canales de contacto más solicitados por los clientes, logrando una mayor personalización y la transformación de datos en información útil que permite la creación de ecosistemas que realmente aportan valor a los usuarios.

El consolidar la transformación digital es crucial para los servicios financieros y requiere del apoyo de socios que los acompañen en el desarrollo integral de la experiencia digital del cliente. Es así que Zendesk ha apoyado el desarrollo de Nequi, app de Bancolombia, que ha democratizado el acceso financiero a través del entendimiento dinámico de necesidades de los usuarios, aterrizando sus expectativas en servicios reales.

Es necesario considerar que el impacto en el interior de la organización será clave para el éxito, por lo que los equipos de soporte representan un factor vital para lograr una estrategia de Customer Experience – CX con verdadero valor, convirtiéndolos en equipos de alto rendimiento, soportados por soluciones tecnológicas de integración y análisis de datos, y facilitandoles la comunicación, además de generar su empoderamiento para sembrar una cultura colaborativa en beneficio del cliente.

Tras analizar todo lo anterior, podemos definir las seis principales lecciones que las fintech pueden dar a la banca tradicional y que pueden crear ventajas competitivas:

• 1. Anticiparse a las necesidades del cliente: Identificar las necesidades más comunes de los clientes nos ayudará a ser proactivos con soluciones anticipadas para resolver conflictos de manera rápida y eficaz. Por ejemplo, la compañía de servicios financieros Monese, cuenta con una aplicación que permite tener una actividad bancaria sin fronteras y un acceso fácil y rápido a los fondos del cliente, sin importar el país u horario en la que se encuentre.

  2. Soluciones creativas: Ir más allá del pensamiento convencional y desarrollar soluciones que aporten novedad es valorado por más del 50% de los clientes. Paypal, se ha convertido en la cartera electrónica más innovadora y es capaz de generar pagos electrónicos que representan una alternativa a los métodos tradicionales. La empresa simplemente hace posible el comercio global: los clientes pagan y reciben pagos en más de 100 monedas diferentes.

  3. Empatía y flexibilidad: Consiste en entender las circunstancias de vida, trabajo, condición social y/o económica actuando de una manera flexible de acuerdo a cada cliente para establecer una relación más profunda. MACH, por ejemplo, ha puesto foco en convertirse en un aliado y un favorito de sus clientes, brindando experiencias fluidas, respuestas rápidas y flexibles, transacciones eficientes y personalización a través de conexiones emocionales. Otro ejemplo es MONI, una de las compañías fintech con mayor crecimiento en América Latina, que hoy en vez de escribir mails solicitando información y servicios, estos le envían mensajes de chat diciendo “Moni, ¿puedo pedirte un préstamo?” o “Moni, este mes voy a pagarte más tarde”.

  4. Feedback más abierto: Creación de espacios para saber qué piensan los clientes es indispensable, retroalimentación que nos ayudará a continuar mejorando servicios. Regresemos al ejemplo de Nequi, quienes han creado un modelo de servicio diferencial a través de su Comunidad, además de resolver conflictos de una manera más inmediata en un formato de autoservicio se muestra como un foro responsable y transparente para analizar el sentir real del usuario, lo que al final resulta en la mejora de servicios y una mayor fidelidad gracias al sentido de pertenencia.

  5. Conocimiento del cliente: Los datos que obtenemos de nuestros clientes nos permiten tener una mejor comprensión de sus necesidades, intereses y el momento en el que se encuentran, más aún si lo tenemos en tiempo real, lo que finalmente nos llevará a la personalización del servicio, y por tanto, a la fidelización. Es importante destacar que dicho conocimiento debe fluir por toda la organización, solo de esta manera lograremos una estrategia 360 con el cliente como centro. En Conekta, los datos se han convertido en un factor diferenciador para la toma de decisiones. Entender cuáles son realmente las necesidades de los clientes, los ha hecho más eficientes y ha llevado los procesos al siguiente nivel.

  6. Escuchar al clientes: Escuchar al cliente es saber interpretar y entender lo que necesita a través de cualquier canal por el que él desee comunicarse. Homologar dichos canales y puntos de contacto es fundamental para generar confianza y seguridad, atributos indispensables de un servicio financiero. De acuerdo con Resuelve tu deuda, el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y generar confianza debe comenzar desde el primer contacto, ya que todo se trata de poner al cliente en el centro, y más en un mercado donde es común que se sientan inseguros, ya que está en juego su estabilidad financiera.

  Además de brindar un servicio y atención excepcional, no debemos olvidar el factor sorpresa que puede ser el envío de una carta escrita a mano, un regalo o una experiencia proporcionada por nuestro equipo de servicio, o agentes, lo que permitirá una interacción notable con el cliente. Como ejemplo, podemos mencionar la estrategia de Momentos WOW de Nubank, banco digital, que gracias a su estrategia centrada en el cliente, ha pasado de 10 mil usuarios a 10 millones en 3 mercados: Brasil, México y en últimas fechas Colombia. De esta manera tanto en México, como en Latam, Zendesk ha sido testigo de la evolución de los servicios bancarios, gracias a una inversión cada vez más fuerte en plataformas y servicios digitales.

Entender las nuevas dinámicas del cliente y lo que verdaderamente requiere, permitirá que las instituciones financieras tradicionales mejoren su relación con el cliente, basadas en su perfil, gustos y expectativas, además de facilitarles el acceso a servicios personalizados y diferenciales a través de un CX ágil.

⁽¹⁾Latam Fintech Report, Agosto 2020, KoreFusion
⁽²⁾Panorama anual de inclusión financiera 2020, Septiembre 2020, CNBV