La atención al cliente no tiene medida, ¿o sí?

Las métricas se han transformando en una herramienta fundamental para medir el desempeño de una empresa. Pero así como se han vuelto tan importantes como indicadores de cosas que están funcionando bien o que se pueden mejorar, también pueden ser poco útiles si no se sabe cómo interpretarlas o por qué están allí. 

Y esto es especialmente cierto en el mundo de la atención al cliente, donde los segundos pueden significar la diferencia entre ofrecer valor u ofrecer excusas a los clientes.

¿Cómo saber si los canales de soporte implementados están dando resultados y logrando la excelencia en la atención al cliente que tanto buscamos? En Zendesk preparamos algunas métricas significativas que pueden ayudarte a medir la salud de tu servicio de atención al cliente:

Tickets nuevos

Es una de las métricas más importantes sobre el volumen de solicitudes de soporte entrantes. Una vez que tengas una idea de cuántos tickets por día, semana o mes puede manejar tu equipo, esta métrica será muy importante para planificar el personal.

Volumen de tickets por canal de soporte

Hoy, los clientes deciden cómo comunicarse, a través de canales que requieren diferentes tipos de personal y habilidades. Medir qué canal maneja más tickets es fundamental para optimizar la eficiencia y calcular el personal necesario.

Tickets de soporte resueltos

En un centro de soporte saludable, las líneas de tendencia de tickets nuevos y resueltos deberían ser paralelas. Al observar estas métricas por semana, es posible reconocer si hay un problema permanente en la resolución de tickets o si es solo circunstancial.

Distribución de tickets

Esta métrica permite determinar si existen picos repentinos en la cantidad de solicitudes de tickets que estás recibiendo, y así investigar si hay problemas subyacentes que deben abordarse y que pueden afectar la satisfacción del cliente.

Tiempo de respuesta y tiempo de espera

Cuánto más tiempo de primera respuesta (tiempo que se espera hasta que el agente responde por primera vez) y tiempo de espera (tiempo durante el cual no se resuelve una solicitud de soporte) transcurra, más chances hay de que el cliente no esté satisfecho. 

Tiempo de resolución

Esta métrica ayuda a comprender cuánto tiempo esperan los clientes hasta que se resuelva el problema. Una brecha de tiempo muy amplia puede significar que se requiere capacitación adicional para resolver el problema más rápidamente.

Acumulación

La acumulación, o backlog, en la cola de soporte es una de las principales preocupaciones de los administradores y una señal de atención de que puede ser necesario automatizar los tickets.

Calificaciones de satisfacción

Una métrica fundamental es la satisfacción del cliente. Una vez que se ha recibido la evaluación, surgen métricas a través de informes y paneles que ayudan a decidir si hay problemas con el área de atención al cliente.

Desempeño individual

Es importante identificar qué agentes de atención al cliente han tenido un mejor desempeño y cuáles necesitan capacitación adicional. También es una gran manera de ver qué agentes pueden estar preparados para responder a solicitudes más complejas.

Si se miden bien, y se actúa en consecuencia, estos indicadores pueden ayudar a lograr uno de los principales objetivos de una organización de soporte: brindar un servicio al cliente impecable e integrado.