Cómo los líderes de CX de todos los sectores pueden flexibilizar su agilidad

El año pasado, el cambio hacia un modelo que priorizara lo digital se volvió imperativo para las empresas de servicios financieros, y muchas lucharon con el cambio. El 91 % de los líderes de servicios financieros informan que hacer cambios en el servicio de atención al cliente en su institución es un desafío. Sin embargo, adaptarse al cambio es el enfoque de la agilidad.

Los agentes de servicios financieros están equilibrando mucho. En promedio, el volumen de tickets aumentó un 38 % el año pasado. Para garantizar que los agentes puedan administrar su carga de trabajo, las empresas de servicios financieros pueden implementar opciones de autoservicio para descargar algunas de esas solicitudes. Cuando los clientes pueden encontrar el conocimiento financiero que necesitan por sí mismos, mejora su experiencia y, al mismo tiempo, se reduce la cantidad de tickets que manejan los agentes.

Los desafíos modernos requieren tecnología moderna para resolverse con eficacia. A medida que crece la base de clientes (y también la cantidad de tickets), implementar IA y aprendizaje automático puede ayudar al equipo de soporte a administrar las consultas de manera más eficiente. Un bot impulsado por IA puede ofrecer contenido importante a los clientes en el momento en que lo necesitan, reconocer cuándo alguien necesita ayuda de carne y hueso y garantizar que la información correcta se le reenvíe a la persona correcta para obtener respuestas más rápido.

Además, cuando un cliente necesita ayuda humana para un problema, quiere ponerse en contacto con alguien fácilmente, en el momento que lo necesita, a través del canal (o los canales) que prefiera. El 71 % de los agentes de servicios financieros afirman que utilizan más de un canal para comunicarse con los clientes en un día determinado. Las instituciones financieras deben asegurarse de que los agentes tengan la capacidad de interactuar con los clientes en todos los canales que deseen usar, incluidos el chat y las redes sociales, de manera organizada y eficiente.

En el sector minorista, la pandemia aceleró la tendencia hacia las compras en línea que ya estaban en marcha. Las ventas de comercio electrónico aumentaron un 44 % en 2020. No obstante, incluso cuando algunos compradores regresan con cautela a las tiendas físicas después de la vacuna, la necesidad de brindar una experiencia sólida también en línea sigue siendo crucial. Ya sea en la tienda o en línea, las preferencias y expectativas de los clientes cambian constantemente, lo que convierte la agilidad en uno de los atributos más importantes que un minorista puede tener.

El 78 % de los agentes de las empresas minoristas dicen que usan más de un canal para comunicarse con los clientes en un día determinado, pero el 34 % dice que su visualización única del cliente podría mejorarse. Para lograr el tipo de agilidad que conduce a una mejor CX, los agentes necesitan los medios para encontrar siempre la información que necesitan a través de la integración de datos adecuada. Las herramientas de inteligencia artificial pueden unificar los datos, reuniendo toda la información del cliente, incluido el historial de compras, la información de facturación, los datos de las redes sociales y los programas de lealtad, en un solo lugar. Cuando se puede acceder fácilmente a todos esos datos, los agentes pueden hacer su trabajo de manera más eficaz, brindar mejores respuestas a los clientes más rápido y a través del canal que prefieran.

El 78 % de los consumidores dicen que ver contenido personalizado según sus intereses aumenta sus probabilidades de comprar. Proporcionar contenido personalizado a escala es un desafío, pero es factible con la ayuda de la IA. Los chatbots y los agentes virtuales pueden ofrecer contenido importante para los intereses de un cliente y responder a muchas de sus preguntas sin aumentar la carga de trabajo de los agentes. Además, cuando los clientes pueden completar transacciones como estado de pedidos, resolución de problemas e intercambios con menos tiempo y esfuerzo, mejora su experiencia y aumenta la lealtad.

Brindar atención al cliente para la fabricación de productos conlleva desafíos únicos. Se sabe que los fabricantes tienen líneas de productos históricas complejas. Incluso con una formación intensa, los agentes de soporte, a menudo, se enfrentan a consultas muy técnicas que requieren ayuda de ingeniería. Eso significa que, además de los muchos otros desafíos comunes a la CX moderna, los agentes necesitan opciones sencillas para colaborar con otros departamentos internos. Sin embargo, desde el comienzo de la pandemia, el 47 % de los agentes de soporte de fabricación afirman que se necesita más esfuerzo para colaborar con equipos fuera del servicio de atención al cliente. Y el 58 % cree que una mayor colaboración mejoraría su eficacia.

Si la colaboración no está integrada en el sistema de soporte de un agente de fabricación, los agentes se quedan atascados mientras pierden tiempo al cambiar entre las plataformas de mensajería interna y el correo electrónico para comunicarse con ingenieros u otros socios externos. Las respuestas más lentas significan una menor satisfacción del cliente y objetivos de SLA (contrato de nivel de servicio) perdidos.

Para ser más ágiles y mejorar la CX, las empresas de fabricación deben darles a los agentes capacidades de colaboración que funcionen perfectamente en su proceso de trabajo. Eso requiere un sistema que permita a otros equipos internos mantenerse informados sobre los tickets y proporcionar conocimiento sobres el tema del ticket según sea necesario. Los agentes, por su parte, deben poder ver todo el historial de información sobre el ticket, incluidos todos los comentarios de ingenieros u otros expertos, para tener todos los conocimientos necesarios al elaborar su respuesta para el cliente.

Cuando todo esto es posible dentro de una plataforma, los agentes pueden recopilar información precisa más rápido y resolver los problemas de los clientes de manera más eficiente.

Las tasas de abandono en el sector de los medios de comunicación y el entretenimiento rondaron en el 37 % el año pasado. Además, muchas empresas del sector no tienen actualmente el tipo de configuración de CX para combatir adecuadamente esa rotación.

En este momento, los agentes de soporte de muchas empresas de medios y entretenimiento tienen una configuración compleja, que depende de múltiples aplicaciones de backend desconectadas para brindar soporte a los clientes. Esto dificulta la incorporación de nuevos agentes. Asimismo, con diversas ofertas de productos que no están integradas, los agentes carecen de una única visualización del cliente.

Para mejorar la experiencia del agente (y, por extensión, la experiencia de los clientes), todos los datos importantes de las diferentes aplicaciones de backend deben agregarse en un solo lugar. Una vez hecho esto, los agentes tendrán una visualización única del cliente, lo que garantizará que tengan toda la información que necesitan para brindar un soporte efectivo.

Vimeo genera 25 000 tickets al mes y brinda soporte a través de múltiples canales, incluido el teléfono y el chat en vivo. Al usar una aplicación personalizada dentro de Zendesk a la que llaman “Rap Box”, los agentes de soporte pueden ver información útil sobre un usuario mientras lo ayudan, como su tipo de membresía, la fecha de renovación de suscripción y la cantidad de videos en su cuenta. Tener esta visualización única del cliente les permite brindar una experiencia de servicio de atención al cliente más informada y, por lo tanto, mejorada.

Además de mejorar la CX, cuando se integran varias herramientas de soporte, hacer cambios en cualquier producto o proceso se vuelve más fácil. “Las formas en que brindamos soporte a las personas y los canales a través de los que proporcionamos ese soporte cambian mucho”, explica Cameron Dunn, jefe de Operaciones Comunitarias de Vimeo, “pero lo ideal es que nuestros agentes no tengan que cambiar la forma en que trabajan muy seguido”.

Es posible que la atención médica haya sido la industria más afectada por la pandemia mundial. Y, aunque algunos de los cambios que produjo fueron temporales, es probable que el aumento del servicio de telesalud haya llegado para quedarse. El número de pacientes que usan telemedicina aumentó del 11 % en 2019 al 46 % en 2020, y el 76 % de los pacientes ahora dicen que están interesados en usar el servicio de telesalud en el futuro.

Las organizaciones de atención médica tienen buenas razones para priorizar las inversiones en tecnología en los próximos años, y es primordial desarrollar agilidad en los sistemas que configuren. Las organizaciones de atención médica empresarial necesitan un sistema lo suficientemente potente como para trabajar en múltiples ubicaciones, pero lo suficientemente flexible como para permitir que las ubicaciones individuales desarrollen sus propios flujos de trabajo y procesos. Asimismo, la tecnología que activa la automatización puede aligerar la carga de trabajo de los empleados al aumentar la eficiencia, sin eliminar la capacidad de brindar el toque personalizado que es tan importante en la atención médica.

Saludsa, una empresa de atención médica ecuatoriana, comenzó a brindar el servicio de telesalud en 2014, pero, de repente, vio cómo las consultas de telemedicina se dispararon en un 400 % en 2020. Gracias a que ya había implementado tecnología que permitía flujos de trabajo automatizados, pudo escalar el servicio sin problemas. Además, una mayor eficiencia no interrumpió los resultados de los pacientes; el Net Promoter Score (NPS) para su servicio médico las 24 horas del día los 7 días de la semana subió de 5 a 8,5 de un máximo de 10. Tener la tecnología adecuada garantizó que la empresa fuera lo suficientemente ágil como para reaccionar a los grandes cambios en una línea de tiempo rápida.

Para las empresas de tecnología y software, el crecimiento tiende a ser un objetivo principal. La mayoría de las empresas exitosas del sector experimentan un crecimiento significativo, a menudo rápidamente, ya sea mediante contrataciones o adquisiciones y fusiones. El crecimiento constante trae consigo un cambio frecuente, y las empresas tecnológicas necesitan poder escalar fácilmente. Además, el mundo de la tecnología se mueve con rapidez, y las empresas necesitan poder reaccionar rápidamente a las tendencias y a las preferencias cambiantes de los clientes.

Cuando una empresa tiene que capacitar a nuevos empleados de forma regular, tener un sistema bien operado y eficiente ayuda a que los empleados se pongan al día rápidamente. Contar con una tecnología potente y fácil de aprender es muy importante para los agentes de servicio de atención al cliente.

El proveedor de software Ideagen ha duplicado su tamaño cada año durante nueve años. Desde la implementación de Zendesk, la facilidad de uso y las opciones de automatización de la plataforma han hecho que la incorporación de nuevos integrantes del equipo sea un proceso más sencillo. Eso fue especialmente útil cuando necesitaron capacitar a los voluntarios de la empresa como refuerzo de soporte durante la pandemia, ya que tener un producto fácil de usar hizo posible que las personas se pusieran al día y comenzaran a ayudar de inmediato.

El software de servicio de atención al cliente no solo ayuda a que el trabajo de los agentes sea más fácil. Cuando la tecnología produce datos útiles, también puede impulsar decisiones de negocio más inteligentes. Ideagen pudo utilizar los datos de soporte al cliente para reconocer un problema de inicio de sesión común que experimentaban los clientes. Al compartir esa información con el equipo de productos, la empresa pudo mejorar el producto; esto, a su vez, mejoró la experiencia para los clientes y redujo un 25 % la cantidad de tickets que los agentes de servicio de atención al cliente tuvieron que manejar.