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La atención al cliente en el proceso comercial: 4 técnicas de comunicación comercial para aumentar la competitividad

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 Junio 2020
Última actualización en 19 Junio 2020

La excelente atención al cliente en el proceso comercial, se convierte en una estrategia diferenciadora para las empresas, que con una eficiente gestión logran agregar valor en los ciclos de relacionamiento con los clientes y aumentar la competitividad del departamento comercial.

No en vano, centrarse en el cliente es la principal estrategia (63%) para alcanzar la competitividad, de acuerdo con un estudio realizado por KPMG sobre las perspectivas de la alta dirección en México.

Entérate de cómo mejorar la competitividad con técnicas de comunicación comercial y de atención al cliente en el proceso comercial.

Retos del departamento comercial

El departamento comercial es responsable de la estrategia comercial y las ventas de tu empresa. Uno de sus grandes retos, indudablemente, está determinado por la atención en los diferentes canales y los criterios de calidad asociados al servicio de atención al cliente y a la fidelización.

De acuerdo con un estudio de KPMG, las empresas más competitivas, con el objetivo de atraer y retener al cliente, lo ubican en el centro de sus estrategias. 

Otro estudio de la misma firma, revela que las empresas centradas en el cliente, tienen un 38% más de probabilidad de reportar incremento en la rentabilidad, con respecto a las que no se centran en el cliente. Bajo ese panorama, las empresas orientan su actividad a un crecimiento rentable, centrando sus acciones en el cliente. 

Video: El Cliente: lo que realmente importa en el negocio - KPMG México 

Más que una venta, las empresas deben trabajar por la construcción de relaciones duraderas. Para ello, es recomendable seguir algunas técnicas de atención al cliente en el proceso comercial para lograr la competitividad.

4 técnicas de comunicación comercial para mejorar la atención al cliente

El 89% de los directores generales en México manifiesta que construir relaciones cercanas con los clientes, mediante programas de lealtad y servicio, es la estrategia más importante para lograr el crecimiento de las organizaciones en los próximos tres años. Así lo revela el estudio sobre las Perspectivas de la Alta Dirección 2019, realizado por KPMG.

La consultora KPMG, basada en los resultados de su estudio El cliente: Lo que realmente importa en el negocio, plantea 4 grandes estrategias para mejorar la experiencia del cliente y crear valor comercial:

Mejorar la experiencia del cliente

La experiencia del cliente ejerce influencia en sus decisiones de compra. De acuerdo con una investigación de PWC, para el 88% de los mexicanos tiene gran importancia la experiencia del cliente, al momento de elegir entre varias opciones.

La consultora KPMG estableció una metodología que plantea 6 pilares que deben ser considerados dentro de las técnicas de comunicación comercial de una empresa, por ser elementos clave para una exitosa experiencia del cliente: 

  • Personalización: lograr una conexión emocional a través de una atención personalizada.
  • Integridad: ser confiables y generar confianza en los clientes.
  • Expectativas: cumplir y superar lo que el cliente espera de la marca.
  • Resolución: brindar soluciones oportunas para cambiar una mala experiencia por una excelente.
  • Tiempo y esfuerzo: crear procesos eficientes que impliquen menos trabajo para cliente.
  • Empatía: entender las circunstancias del cliente y establecer una relación profunda.

Además, los líderes de equipo deben ser conscientes de la relevancia de los colaboradores, como clientes internos y actores que hacen posible la experiencia del cliente. En ese sentido, KPMG plantea la cadena de valor humana, como modelo que conecta cada uno de los pilares de la experiencia del cliente con el rol del colaborador. 

De dicho modelo, se puede inferir que al garantizar la excelencia en la experiencia del colaborador, es posible que éste, pueda ofrecerle una excelente experiencia al cliente. 

Otro estudio de la misma firma, ubica la experiencia del colaborador como uno de los puntos clave para llevar a Recursos Humanos al futuro. Reporta que las empresas que invierten en la experiencia del colaborador pueden obtener los siguientes beneficios:

  • Perciben tres veces más crecimiento en las utilidades;
  • Reducen el ausentismo en un 50%;
  • Aumentan los ingresos en un 3%;
  • Disminuyen la accidentalidad en un 62%;
  • Reducen en un 18% la rotación.

Escuchar la voz del cliente y cultivar la lealtad

La lealtad implica la confianza de un cliente para repetir una compra y recomendar una marca. 

Un estudio de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente en 2020, reveló que el 74% de los clientes se sienten leales a una marca o empresa en particular y el 52% indican que se desviaron de su camino al comprar productos de sus marcas favoritas. 

De acuerdo con los hallazgos de Zendesk “La lealtad no es un hecho. Es todo, menos eso. La lealtad debe cultivarse y mantenerse. Se pierde fácilmente sin el cuidado adecuado”.

Philip Kotler, expresó sobre este tema, que estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no sólo una preferencia racional, y esto da lugar a la lealtad de los consumidores. 

Los 6 pilares de la experiencia del cliente, tienen impacto directo en la lealtad del cliente. Así lo analizó KPMG en el estudio El cliente: Lo que realmente importa en el negocio al cruzar cada uno de los pilares, con los indicadores NPS (Net Promoter Score) y lealtad.

Ese análisis, permitió identificar que aquellos pilares que tienen un mayor impacto en términos de NPS y lealtad, son personalización (28% para el indicador NPS y 19% para lealtad) e integridad (17% para el indicador NPS y 19% para lealtad). Lo cual implica que trabajar en estos pilares, permitirá generar mayor lealtad, ser recomendados y esto se traducirá en un mayor valor económico para las empresas.

Ofrecer soporte omnicanal

Se trata de ofrecer al cliente una integración total de los canales de comunicación, garantizando una experiencia personalizada, independientemente del dispositivo o canal de preferencia del cliente.

Un estudio de Zendesk sobre omnicanalidad, reveló que el 64% de los consumidores espera asistencia en tiempo real, independientemente del canal de servicio al cliente que utilice. 

Este aspecto es clave y tiene relación directa con cuatro de los pilares de la experiencia del cliente, en la medida que garantiza la personalización, aporta a la reducción de tiempo y esfuerzo, permite cumplir con las expectativas del cliente y a través del entendimiento de las circunstancias y preferencias de comunicación del cliente, genera empatía y aporta a la construcción de relaciones duraderas.

Conoce este caso de éxito de estrategia omnicanal de Stanley Black & Decker.

Dar paso a la transformación digital

La transformación digital es inminente y así lo plantea KPMG en la metodología Connected Enterprise, que consiste en la creación de experiencias holísticas para el cliente, trascendiendo los puntos de contacto. Este enfoque empresarial comprende tres olas de transición digital, conectando front, middle y back office. 

Es importante que las empresas presten atención a la correcta implementación, para que los procesos sean automatizados y ágiles, sin perder el toque humano. Ese fue uno de los aspectos manifestados por los clientes en un estudio realizado por la consultora PWC.

La firma KPMG en un estudio sobre el futuro de recursos humanos, plantea una integración entre el recurso humano y el digital, en un trabajo colaborativo. Además, exponen que la inteligencia artificial y el aprendizaje automático pueden impulsar un valor significativo para Recursos Humanos.

De acuerdo con dicho estudio, las empresas están planeando inversiones en áreas como: análisis predictivo (60%), automatización de procesos mejorada (53%) e inteligencia artificial (47%). 

Analizando esta técnica de comunicación comercial bajo la perspectiva de los 6 pilares de la experiencia del cliente, presenta un impacto directo y muy fuerte en el pilar tiempo y esfuerzo, dado que facilita tanto la vida del cliente como la del colaborador. 

También tiene relación con los pilares personalización, desde el enfoque de omnicanalidad que conlleva la transformación digital y que permite ofrecer una experiencia personalizada; con el pilar de expectativas, porque el contacto digital es una expectativa del cliente y de acuerdo con el estudio de Zendesk, lo da por hecho; y empatía, porque implica un entendimiento de las circunstancias y preferencias de cliente.  

Aumenta la competitividad de tu departamento comercial, implementando estas técnicas de comunicación comercial en tu empresa. Si necesitas un aliado estratégico para esta implementación, Zendesk es una compañía de CRM que ofrece productos de soporte, ventas e interacción con el cliente, diseñados para mejorar la relación con el cliente.