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Técnicas para mejorar la atención al cliente por correo electrónico

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 4 mayo 2022
Última actualización en 4 mayo 2022

¿Sabías que la atención al cliente por correo electrónico es uno de los principales canales de comunicación y soporte en la mayoría de compañías? De acuerdo a una encuesta de Helpshift, el 62% de los consumidores afirman que es su vía preferida para contactar con marcas.

A pesar del amplio uso de este medio, no todos conocen las técnicas para ofrecer la mejor atención al cliente por correo electrónico. Si eres una de esas personas, has llegado al lugar correcto.

Los puntos que exploraremos en la lectura son:

  • ¿En qué consiste la atención al cliente por correo electrónico?
  • ¿Cómo escribirle a un cliente por email?
  • Plantillas para escribir un correo electrónico, de acuerdo con distintos casos.

¿En qué consiste la atención al cliente por correo electrónico?

El correo electrónico es una de las vías a través de las cuales los agentes pueden contactar con los clientes. Tiene a su favor que permite la comunicación asíncrona entre las partes, donde el cliente puede presentar su situación vía email y los agentes contestar apenas les sea posible. 

A pesar del incremento en el empleo de las redes sociales, el uso del email no ha dejado de aumentar. Según un análisis de Oberlo, para 2025 cerca de 4.6 millones de usuarios usarán cotidianamente el correo electrónico, lo cual demuestra que este es un canal que no puede dejarse de lado.

Aunque hay una serie de claves para un buen servicio al cliente a seguir en general, cada canal tiene sus propias características. ¡Conoce algunas técnicas para redactar un correo para clientes!

¿Cómo escribirle a un cliente por email?

Existe lo que podría llamarse un “protocolo de atención web por correo electrónico”, una serie de consideraciones a tomar en cuenta a la hora de contactar a un cliente por este medio. Podemos destacar tres:

  1. Responder prontamente, dentro de un plazo de 1-2 horas.
  2. Contestar de forma concisa y sencilla, explicando lo justo, en oraciones cortas e intentando no exceder los tres párrafos.
  3. Abordar al cliente de forma personal, dándole ese toque humano al correo para clientes -llamándolos por su nombre, presentándote con ellos- tan necesario para conectar.

Aunque estas reglas aplican para cualquier correo para clientes, existen ciertas situaciones que requieren otras consideraciones:

Correo de presentación a un cliente

La primera impresión es crucial, y ésta se da muchas veces a través de un mail. Antes de adentrarnos en algunos ejemplos de cómo presentarse por correo a un cliente, ten en cuenta las siguientes recomendaciones:

  1. Prepara una introducción sobre quién eres y cuál es tu rol en la compañía.
  2. Explica en qué situaciones puede recurrir a ti y cómo podrías brindarle apoyo.
  3. Asegúrate de que sepa cómo contactarte de la manera más rápida y efectiva.

Si sientes que te cuesta escribir mails así, estos ejemplos de cómo presentarse por correo a un cliente pueden ayudarte:

  • Hola [cliente], mi nombre es [agente]. Soy [cargo] y represento el nuevo punto de contacto para todos los asuntos relacionados con [área]. ¡Estoy encantado de conocerte y trabajar contigo! Aquí están los canales por donde puedes contactarme [información de contacto]. Un placer, [agente].  

  • Saludos, [cliente]. Soy [agente] y comenzaré a ocupar el puesto que antes desempeñaba [agente previo]. Será un gusto trabajar contigo. Déjame saber si tienes alguna pregunta sobre [proyectos]. Puedes contactarme por esta misma vía o a través de los siguientes canales [información de contacto]. Un placer, [agente].

Lee ahora: Primer contacto con el cliente: consejos para el éxito

Correo para retomar contacto con un cliente

Algunas veces pierdes el contacto con un cliente por diversos motivos. Cuando eso pase, es importante que sepas cómo redactar un correo para retomar contacto con un cliente, de la forma más natural posible.

Antes de pasar a la plantilla para escribir un correo electrónico de este tipo, algunos tips:

  1. Ofrece soluciones a nuevos problemas que hayan surgido.
  2. Sugiere una reunión para ponerse al día y saber cuáles son las nuevas necesidades del cliente.
  3. Haz preguntas abiertas que permitan que el cliente se explaye sobre su situación. Ejemplos como “¿Hay algo en lo que pueda ayudarte?” pueden ser eficientes. 

Un ejemplo de correo para clientes con estas características sería:

  • Hola [cliente]! Espero que estés disfrutando de tu nuevo [servicio-producto]. En este momento estamos ofreciendo un descuento de [porcentaje] en un complemento para [servicio-producto], el cual te permitirá [función]. Si te interesa, ¿por qué no agendamos una reunión para [fecha y hora], de manera que podamos discutirlo? Déjame saber si este horario te conviene. ¡Muchas gracias! Saludos, [agente].

Quizás te puede interesar: Cómo recuperar clientes perdidos y conquistar su preferencia

Correo para un cliente molesto

Esta es quizás una de las situaciones más desafiantes para cualquier agente: saber cómo escribirle a un cliente que se encuentra molesto y que genera un reclamo.

En casos como estos, los puntos más importantes a tener en cuenta son:

  1. Agradece el contacto, demostrando que te importa que el cliente sea transparente.
  2. Reconoce el problema y ofrece soluciones a cada exigencia, pues al cliente no le interesa que discutas con él. Enfócate en brindar respuestas que le brinden tranquilidad.
  3. Cuida tu tono y lenguaje, no solo porque representas a la compañía, sino porque casi el 100% de las veces nada de lo que diga el cliente es personal. Intenta ser la calma en medio de su tormenta.

Una plantilla para escribir un correo electrónico que atienda este tipo de situaciones podría ser:

  • Hola [cliente], gracias por contactarnos. Lamento que te encuentres experimentando un servicio pobre por parte del equipo de [nombre de la compañía], así como agradezco que compartas esta situación con nosotros. Teniendo en cuenta los puntos que comentas [lista de los reclamos], podemos ofrecerte las siguientes soluciones [explicación de soluciones al problema]. Cuéntanos cuándo puedas si esto estaría bien para ti. En caso contrario, buscaremos nuevas soluciones. Gracias de nuevo por traer esta experiencia negativa a nosotros. Me disculpo otra vez por cualquier inconveniente causado. Saludos, [agente].

Explora más de este tema en: Cómo revertir la insatisfacción del cliente con 9 consejos

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Ya sabes lo importante que es un buen manejo de la atención al cliente por correo electrónico… Y existe una forma incluso más fácil de aplicar todo sobre este protocolo de atención web por correo electrónico: Zendesk para el servicio de atención al cliente.

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  • Llegar a tus clientes donde sea que estén, de manera que siempre puedan comunicarse contigo, sin importar por qué canal decidan interactuar. 

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