Comunicación asíncrona: datos y tendencias según Forrester

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 8 octubre 2020
Última actualización en 26 julio 2021

¿Has oído hablar alguna vez de la comunicación asíncrona? En este tipo de interacción, las personas no necesitan charlar en tiempo real y pueden contestar cuando sea más conveniente.

Si bien es una solución fácil de implementar en las empresas y beneficiosa para los clientes, solo el 19% de las organizaciones utiliza algún tipo de comunicación asíncrona, según el informe de Forrester disponible en este artículo.

Aquí, encontrarás los conceptos de comunicación síncrona y asíncrona, con datos y ejemplos para evaluar el papel de esta estrategia en tu negocio. ¿Empezamos?

¿Qué es comunicación asíncrona?

La comunicación asíncrona es la interacción no inmediata entre dos o más individuos. En este caso, las personas no necesitan estar en el mismo lugar al mismo tiempo.

Una vez que no presupone una respuesta inmediata, la comunicación asíncrona puede adaptarse fácilmente a las agitadas rutinas de empresas y clientes. Es una excelente estrategia para situaciones en las que no hay urgencia y cada uno puede seguir su propio ritmo.

Las herramientas habituales en el trabajo remoto, como el correo electrónico, las intranets y las aplicaciones de mensajería social (Facebook Messenger, WhatsApp Business, Slack) son ejemplos de comunicación asincrónica.

¿Qué es la comunicación síncrona?

Por otro lado, la comunicación síncrona se refiere a interacciones en tiempo real entre dos o más personas. En este caso, los individuos deben estar presentes o conectados en el mismo lugar y al mismo tiempo para que tenga lugar la conversación.

Esto sucede, por ejemplo, cuando llamas al soporte de una empresa y esperas que alguien responda lo más rápido posible. Si el agente no te responde, la interacción es simplemente imposible.

La misma lógica está presente en las reuniones de trabajo y las videollamadas.

¿Por qué la comunicación asíncrona es importante?

La comunicación asíncrona es importante para cualquier empresa que quiera estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana para sus clientes, pero no siempre cuenta con los recursos necesarios para hacerlo. Después de todo, tener agentes de soporte al lado del teléfono o detrás de una pantalla en todo momento cuesta dinero.

El informe de Forrester, “El argumento a favor de la mensajería asíncrona”, encontró algunos datos sorprendentes sobre el tema. ¡Echa un vistazo!

Porque es conveniente

Según el informe de Forrester y Zendesk, desde el inicio de la pandemia las solicitudes de soporte han aumentado un 24% a nivel mundial en comparación con el año pasado. 

Como resultado no deseado, los clientes experimentaron tiempos de espera más largos de lo habitual en el soporte tradicional por teléfono y correo electrónico.

Otras formas de comunicación asíncrona, como la mensajería social, pueden quitar el peso de los hombros de los agentes y aumentar la satisfacción del cliente, que podrá resolver sus problemas cuando sea más conveniente.

Porque reduce los costos del servicio al cliente

Los datos del informe aún revelan que incluir la comunicación asíncrona en tu estrategia omnichannel puede reducir los costos de servicio al cliente hasta en un 80%.

La eficiencia del autoservicio impulsado por chatbots e inteligencia artificial hace que desviar los tickets a canales de mensajería adecuados sea menos costoso.

Si quieres descubrir cómo ofrecer respuestas automáticas a preguntas frecuentes de tus clientes, te recomendamos leer: ¿Qué es el chatbot?

Porque les ahorra tiempo a tus agentes

Otra ventaja de la comunicación asíncrona revelada por el estudio de Forrester con Zendesk es la productividad.

Según los datos, adoptar este tipo de interacción dentro de un contexto unificado de conversaciones puede devolver a los agentes entre el 15% y el 30% de su tiempo, además de permitirles manejar más secuencias de chat simultáneas.

4 ventajas de la comunicación asíncrona para tu empresa

Ahora que ya sabes qué es comunicación asíncrona, te presentamos algunas ventajas de adoptar esta forma de interactuar con los clientes en tu empresa. ¡Sigue leyendo!

Planificación de las interacciones

Dado que la comunicación asíncrona no ocurre en tiempo real, tienes la oportunidad de planificar tus interacciones. Esto puede ayudar a mejorar la calidad del servicio al cliente, ya que la asistencia será más proactiva y menos reactiva.

Flexibilidad para responder

En la comunicación asincrónica, los agentes de soporte pueden ayudar a más de una persona a la vez. Mientras un cliente busca la información necesaria para continuar con el servicio, como el número de pedido, por ejemplo, otro consumidor puede recibir una respuesta a sus preguntas.

Control sobre el tiempo de trabajo

Cuando no necesitas estar 100% disponible en todo momento, puedes dedicar tu tiempo y atención a actividades más complejas que antes te pasaban por alto. Es decir, la comunicación asíncrona es como un aliado al que se le pueden delegar tareas más sencillas o laboriosas.

Posibilidades de crecimiento

Si deseas expandir tu negocio a otros países, la comunicación asíncrona puede ayudarte a mantener bajos los costos operativos mientras ofreces un servicio de calidad en diferentes zonas horarias. Increíble, ¿verdad?

Ejemplos de comunicación asincrónica y sincrónica

Imagina que eres el líder de un equipo de marketing y pides al responsable de redes sociales que te envíe un informe con el desempeño de los canales en los últimos tres meses.

Al preparar el documento y enviarlo por correo electrónico, este profesional está estableciendo una comunicación asincrónica contigo. Después de todo, no se espera que puedas leer todos los datos y responder de inmediato.

Del mismo modo, cuando respondes el correo electrónico con preguntas sobre algunos datos, no esperas que el gerente esté frente a la computadora en ese momento y te responda de inmediato.

Por otro lado, si hubieras programado una videollamada para discutir los datos en vivo, esta sería una comunicación sincrónica. Después de todo, los dos deben estar presentes al mismo tiempo, ya sea física o virtualmente, para hablar sobre el tema.

Simple, ¿verdad?

Mejora tu comunicación asíncrona con el informe de Zendesk y Forrester

Los líderes de TI son los primeros que deben ofrecer experiencias excepcionales a los clientes y empleados, además de mantener los costos operativos bajos, a menudo con recursos limitados. 

Creemos que los líderes de TI deben aprovechar la mensajería asíncrona para marcar una diferencia en la experiencia del cliente.

A los consumidores les encanta la mensajería, al menos a la hora de mantenerse en contacto con amigos y familiares. Pero las empresas no ofrecen a sus clientes conversaciones actualizadas de mensajería asíncrona.

El argumento a favor de la mensajería asíncrona: Apple Business Chat, Facebook Messenger, WhatsApp de Forrester examina las maneras en que las empresas actualmente usan la mensajería asíncrona y muestra a los líderes comerciales lo que deben hacer para lograr que este canal de comunicación sea el favorito de los clientes.

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