3 estrategias para mejorar la atención al cliente retail

¿Sabes cuál es el potencial de procurar una buena atención al cliente retail? De acuerdo con un estudio, 93% de los clientes tienen más probabilidades de repetir compras con empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente?

Por ello, la atención al cliente retail es un factor igual o, incluso, más determinante que el producto para asegurar la permanencia de la empresa entre las preferencias de los compradores. 

En el sector minorista, la atención directa con los clientes es constante, por lo que es importante no solo comprender la importancia de mantener altos estándares de servicio, sino conocer estrategias para mejorar constantemente la atención al cliente en el sector retail, de acuerdo con las nuevas necesidades de los consumidores. 

En esta ocasión revisaremos:

• ¿Qué es atención al cliente con enfoque retail?
• ¿Cómo mejorar la atención al cliente en el sector retail?

¿Qué es atención al cliente con enfoque retail?

La atención al cliente retail son todos los procesos de interacción por el que un cliente final pasa antes, durante y después de una compra.

Se podría decir que la atención al cliente retail atraviesa varias fases, tales como: 

• Promoción o invitación a conocer o probar el producto;
• Resolución de preguntas; 
• Recepción de quejas o solicitudes; 
• Seguimiento de compra.

Al mismo tiempo, una buena atención al cliente retail se caracteriza por: 

• Trato directo con los clientes;
• Servicio más personalizado;
• Trato empático y resolutivo;
• Hacer sentir al cliente acompañado durante su proceso de compra;
• Agilidad en la entrega y cumplimiento de tiempo;
• Servicio postventa. 

Aunque a simple vista pareciera una fórmula sencilla, el informe del Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense mostró que los clientes solo están satisfechos con los grandes retailers entre el 60% al 70% de las veces.

Lo cierto es que las expectativas de los clientes son cada vez más exigentes y difíciles de cumplir sin una estrategia enfocada en detectar y fortalecer los puntos de contacto directo, para ofrecer experiencias realmente gratificantes y merecedoras de ser repetidas. 

De modo que, una vez comprendido qué es atención al cliente con enfoque retail, es importante indagar en las estrategias aplicadas por miles de empresas —entre las que probablemente esté tu competencia. 

¿Cómo mejorar la atención al cliente en el sector retail?

Para mejorar la atención al cliente retail es necesario tomar una serie de medidas que aseguren la eficiencia, productividad y agilidad de los procesos ejecutados por los promotores de venta. 

Algunos pasos para elevar los estándares de calidad de la atención al cliente en el sector retail son: 

1. Capacita a tus vendedores de piso constantemente

Aunque la capacitación es un elemento básico para todos los departamentos de las empresas, en el caso de los vendedores de piso es necesario que mantengas un seguimiento cercano de su involucramiento y entendimiento de la empresa. 

Algunas características de un equipo de ventas competitivo son:

• Conocen perfectamente los beneficios del producto, incluso pueden consumirlo;
• Comprenden el funcionamiento de las herramientas tecnológicas implementadas por la empresa;
• Reciben constante feedback del supervisor de área;
• Reciben información en tiempo real sobre la disponibilidad de inventario;
• Están en constante comunicación con su equipo para reportar pormenores o cualquier eventualidad; 
• Dominan un protocolo de manejo de crisis.

Recuerda que la primera impresión nunca se olvida, y tu equipo de atención al cliente retail es el responsable de generar un primer contacto satisfactorio, a través de las herramientas obtenidas en una buena capacitación. 

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2. Enfoque en el cliente

Adoptar una estrategia enfocada en el cliente resultará altamente redituable para tu empresa, ya que los clientes fidelizados se convierten en promotores comprometidos de tu marca. 

De acuerdo con un estudio, atraer nuevos clientes es de 6 a 7 veces más costoso que retener a los ya adquiridos. Además, el 70 % de los clientes nuevos compran por recomendación de un cliente recurrente.

En pocas palabras, clientes felices se traducen en mayor competitividad de la empresa ante la competencia. 

Para asegurarte de aplicar un enfoque en el cliente puedes seguir las siguientes recomendaciones: 

• Escucha a tu cliente: pregunta constantemente qué piensa de tu producto y qué haría para mejorarlo;
• Mide el índice de satisfacción: puedes aplicar encuestas para conocer de manera cuantitativa qué tan satisfechos están tus clientes con la atención recibida; 
• Cumple lo que prometes: si ya informaste a tus clientes que contarás con nuevos productos o características a partir de una fecha, asegúrate de cumplir lo establecido;
• Refleja la opinión de tus clientes: no basta con preguntar a tus clientes qué piensan de tu producto, sino que realmente tomes estas recomendaciones para mejorar y ampliar tu cartera de productos;
• Mantén a tus clientes informados: toda la información que mandes a tus clientes por correo o Whatsapp debe ser valiosa y de interés. Segmenta tus tipos de clientes y envía avisos importantes, promociones, invitaciones, etc. 
• Ofrece beneficios exclusivos: tus clientes frecuentes merecen un trato extraordinario, por lo que puedes ofrecer descuentos especiales, felicitaciones de cumpleaños o regalos.

Descubre cómo Vimeo brindó a los agentes las herramientas que necesitaban para mejorar la productividad y la experiencia de los clientes.

3. Adopta tecnología

La adopción de tecnología te permitirá elevar la productividad de tus ejecutivos de venta al acortar los procesos y eliminar tareas manuales. 

Algunas ideas a implementar para fortalecer tu atención al cliente retail con tecnología son: 

• Inteligencia Artificial

De acuerdo con un informe, la Inteligencia Artificial puede ayudar a los minoristas a resolver más del 50 % de los tickets de atención al cliente por correo electrónico, chat en vivo y redes sociales.

Aunque gran parte de la atención al cliente retail se efectuará cara a cara, es importante considerar que la digitalización es una realidad que han adoptado los clientes para complementar sus procesos de compra. 

Por ello, debes asegurarte que la calidad de atención sea igual de buena y eficaz en todos los medios de contacto, sin importar que el cliente sea atendido por uno o varios agentes o, incluso, un bot. 

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• Herramientas de analítica

La complejidad de comprender las nuevas necesidades de los clientes deriva de la disponibilidad de opciones en diferentes canales físicos y online. 

Una estrategia omnicanal que conecte todos tus esfuerzos y arroje la analítica precisa sobre el desempeño de tu equipo de ventas y la satisfacción del cliente, te permitirá adelantarte a los cambios en el comportamiento de consumo de tus compradores. 

• Probadores virtuales

En el caso de empresas de la industria de la moda o calzado, los probadores virtuales son una excelente herramienta para apoyar a los clientes a decidirse por una prenda de manera fácil y rápida, creando una experiencia única.

• Comunidades de ayuda virtuales

Además de hacer sentir a tu cliente acompañado, es importante empoderar con herramientas útiles para resolver sus dudas de manera autodidacta. Una comunidad de ayuda virtual entre usuarios es una excelente opción no solo para responder preguntas frecuentes, sino para alentar a tus compradores a dejar reseñas y calificaciones de tu producto y servicio de atención para darle credibilidad a tu marca. 

Tener un enfoque en el cliente mantendrá a tu empresa competitiva ante la gran cantidad de competidores del sector retail. 

Una alternativa excelente para estar al pendiente de tus clientes es el software para el servicio de atención al cliente de Zendesk, con el cual lograrás: 

• Ofrecer soporte personalizado en los canales donde están tus clientes;
• Mantener a tu equipo sincronizado en la misma plataforma;
• Dar seguimiento a tickets sin perder el historial previo;
• Crear un centro de ayuda para agilizar los tiempos de resolución, ¡y más!

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