Artículo

¿Cómo solucionar los retos de implementación de una estrategia CRM?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 28 diciembre 2021
Última actualización en 28 diciembre 2021

¿Eres una empresa pequeña que poco a poco ha incrementado sus ventas? ¿Tienes planes de expansión pero presentas dificultades para determinar y controlar la productividad de tu equipo de ventas? 

Si la respuesta a estas preguntas fue “sí”, te encuentras en el lugar correcto. Nosotros te ayudaremos a sobrellevar los retos de implementación de una estrategia CRM, mejor conocida como la gestión de relaciónes con clientes. 

CRM como estrategia de ventas 

Empecemos con definir qué significa CRM. Se trata de un conjunto de prácticas que van más allá de una plataforma o un software; es una estrategia de negocio y tecnología que se enfoca en nutrir la relación con tu cliente. Además, te ayuda a anticipar sus necesidades, optimiza la rentabilidad, personaliza campañas de capacitación de nuevos clientes y lo más importante… posibilita que aumentes tus ventas. 

De hecho, Gartner publicó que el mercado del CRM ya está valorado en más de 40.2 millones de dólares, lo que brinda un panorama más amplio y positivo. Por otra parte, un reporte elaborado por Linkedin mostró que 44% de los empleados que trabajan en medianas empresas utilizan herramientas de CRM, frente al 23% en pequeñas empresas y el 27% en las grandes organizaciones. 

¡Tú también puedes formar parte de la mayoría una vez que sepas cómo superar los retos de implementación de una estrategia de CRM!

¿Por qué vencer los retos de implementación de una estrategia de CRM? 

Según Forrester, cuando se integra de manera correcta, una estrategia de CRM puede aumentar tu ROI hasta en un 245%. Sin embargo, llegar a este número en ocasiones no es tan rápido como uno piensa, ya que varias de las empresas que han implementado este tipo de software suelen enfrentarse a varios retos de implementación de una estrategia de CRM por desconocimiento de sus funciones.

Si te preguntas cuáles son los retos de un CRM de atención al cliente, primero debes saber que existen diferentes tipos de CRM: 

  • CRM operativo: Es un sistema centralizado que respalda las funciones de ventas, marketing y servicio al cliente mediante una interfaz compartida. Por lo general, se trata de un software basado en la nube, permitiendo acceder a todas las bases de datos sin importar en el lugar donde te encuentres. 

Con este CRM los principales beneficiados son los vendedores, analistas de marketing, agentes de soporte (nivel 1 y nivel 2).

  • CRM analítico: Este CRM es el encargado de recopilar, almacenar y analizar todos los datos que procesa tu empresa. Puedes transformar la información en datos útiles para tus estrategias. Por ejemplo, con él descubriras ubicación, edad, sexo, estado civil e ingresos de tus clientes con el fin de predecir qué tipo de consumidores tienen mayor rentabiliad en tu empresa.

  • CRM colaborativo: Con el CRM colaborativo, todos los equipos tendrán acceso a los mismos datos actualizados de clientes, sin importar en qué departamento trabajen; como su nombre lo dice, ayudará a mantener una comunicación fluida. 

Te puede interesar: 6 preguntas claves sobre un CRM para elegir el que más le convenga a tu empresa

Principales retos de un CRM de atención al cliente

Ahora que sabes cómo puedes usar un CRM como estrategia, te contamos cuáles son los principales retos de implementación de una estrategia de CRM y cómo solucionarlos: 

1. Migración de datos 

El software de CRM es una gran herramienta para alojar información de tus clientes con el fin de analizar y definir quiénes son tus prospectos de ventas con más chances de convertir. Sin embargo, durante el proceso de implementación resulta clave despejar datos incorrectos y antiguos, para que no perjudiquen el ingreso de información nueva y valiosa. 

¿Sabías que el 50% de los equipos de ventas reportaron mejoras en su productividad con un software de CRM? 

2. Encontrar el partner adecuado 

Varias empresas suelen darse por vencidas cuando no encuentran un adecuado proceso de implementación de CRM, pero como dice el dicho: “el que persevera alcanza”, al momento que lo encuentres verás resultados casi inmediatos. 

Si estás con una empresa con diferente gestión de proyectos a los que tú habías imaginado, es importante que te detengas y evalúes las necesidades de tu compañía preguntándote: ¿Esto es lo que quiero? Si la respuesta fue negativa, no te desanimes, existen más compañías que pueden ofrecer los procesos de CRM que necesitas. 

Cada empresa es administrada de manera diferente con procesos e ideas de éxito distintas, una buena solución de CRM debe ser fácil de personalizar y ofrecer una jerarquía de información que pone en el foco lo que es más importante para ti. 

3. Falta de dirección

Tener los objetivos claros durante el proceso de implementación de CRM es de suma importancia, éstos deben ser específicos. 

Un error común es centrar por completo los objetivos de implementación de CRM en el incremento en ventas, sin considerar que el objetivo principal es el cliente. Concéntrate en ofrecer beneficios para tu consumidor, al mismo tiempo que aumentas la productividad de tu fuerza de ventas. ¡Con ese combo para el éxito, las ventas vendrán solas! Si no, mira estos datos de Zendesk que confirman que un CRM ofrece un rendimiento promedio de $5.6 por cada $1 gastado. 

4. Configuración

Los primeros días y fases de la implementación del CRM es cuando se pueden realizar ajustes, actualizaciones, etc. Para tener mayor efectividad considera involucrar a los usuarios finales, ya que ellos estarán conviviendo con esta estrategia día con día. 

El CRM puede ayudarte a personalizar tu estrategia con funciones que se adaptan a tu estilo, con el fin de ofrecer un servicio de excelente calidad. 

Descubre cómo hacerlo con 9 pasos para implementar un sistema de CRM en una empresa

Caso de éxito: mira cómo Produteca venció los retos de implementación de una estrategia de CRM

Produteca es una empresa que se está consolidando como una solución integradora para los procesos de e-commerce más importantes de América Latina. A  través de ella, compañías de diversos ramos sincronizan catálogos, stocks, precios, órdenes de venta e información logística. 

Sin embargo, en 2020 tuvo un crecimiento registrado y precisó crear una estrategia para el fortalecimiento del área de servicio a clientes. La empresa ya trabajaba con otras plataformas de soporte, pero sus datos no arrojaban métricas realmente útiles, no se notaba la visibilidad completa del proceso de los clientes y de sus necesidades específicas y la información debía analizarse de forma manual, demandando tiempo y recursos. 

Tras casi un año de una correcta implementación de una estrategia de CRM, Producteca logró mejoras significativas en diversos indicadores del área de Servicio al Cliente:

  • Redujo sus tiempos de respuesta en 75% (de 8 a 2 minutos) y los tiempos de primera respuesta en casi 83% (de 6 a 1 minuto). 
  • La duración de las conversaciones por chat disminuyó 37% (de 65 a 41 minutos), y se redujo también la tasa de abandono de 6% a 0.3%. 
  • El índice de satisfacción del cliente aumentó entre 96 y 98 puntos, contra un promedio de 84 puntos de la industria.

Con la ayuda de  Zendesk, la empresa argentina obtuvo una visión integral de la jornada de sus clientes, desde la venta hasta la postventa. Conoce aquí la historia completa

Quieres saber más, te recomendamos leer: Sistema de gestión de clientes: guía para iniciantes.

¿Cuáles son las características de un buen CRM?

Produteca es el ejemplo de que a partir de una correcta recolección de datos se obtiene una visibilidad más clara de procesos y de áreas de mejora, lo que permite tomar decisiones clave y redefinir la estrategia de servicio al cliente y ventas. Si estás ante nuevos retos de implementación de una estrategia de CRM, Zendesk puede ayudarte a iniciar tu camino con éxito. 

Mira las principales funciones del software del CRM de ventas de Zendesk:

  • Gestiona los contactos y datos que aportan valor;
  • Sigue las interacciones sin perder detalle de nada; 
  • Identifica clientes potenciales y rentables;
  • Es omnicanal;
  • Centraliza el acceso a documentos relevantes;
  • Gestiona desde el inicio hasta el final de tus ventas;
  • Facilita la vida de tus empleados automatizando tareas repetitivas;
  • Brinda movilidad y se integra con otras plataformas. 

No importa si tienes una empresa grande, mediana o pequeña, Zendesk Sell es un gran activo para mejorar la productividad, procesos de venta y visibilidad de toda tu compañía. ¡Solicita hoy una demostración gratuita y compruébalo! 

Software de CRM de ventas completo

CRM de ventas para mejorar la productividad, los procesos y la visibilidad del pipeline de los equipos de ventas.

Software de CRM de ventas completo

CRM de ventas para mejorar la productividad, los procesos y la visibilidad del pipeline de los equipos de ventas.

Pruébalo gratis