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4 retos de implementación de una estrategia CRM y cómo vencerlos

Por Zendesk

Última actualización en 25 agosto 2023

Si eres dueño de una empresa pequeña que poco a poco ha incrementado sus ventas y piensas expandirte, pero tienes dificultades para determinar y controlar la productividad de tu equipo de ventas, necesitas adoptar herramientas para solucionarlo.

Una plataforma para la gestión de relaciones con clientes te ayudará a sortear con éxito estos desafíos, ya que podrás contar con toda la información del cliente en un solo lugar y brindar herramientas para mejorar la productividad de tus agentes.

Saber cómo sobrellevar los retos de implementación de una estrategia CRM sirve para que marques la diferencia, que tu propuesta de negocios sea más atractiva y convierta más prospectos en clientes fieles a tu empresa.

Continúa leyendo para descubrir cómo implementar una estrategia de CRM para brindar la mejor experiencia a tus clientes.

¿Qué es un CRM como estrategia de ventas? 

Un CRM como estrategia de ventas se refiere a la utilización de la herramienta de gestión de relaciones con los clientes para obtener un panorama completo y actualizado de cada cliente, que permita una comunicación más personalizada y efectiva y facilite el seguimiento de los prospectos y las oportunidades de venta.

Saber cómo implementar una estrategia de CRM ayuda a identificar patrones en el comportamiento del consumidor y contribuye a mejorar la toma de decisiones y las estrategias de venta.

Gestionar de manera efectiva la relación con tus clientes implica que:

  • escuches sus comentarios y sugerencias;
  • utilices los datos que obtienes de ellos para su beneficio;
  • resuelvas sus problemas con rapidez.

Para esto, es necesario que los procesos y las herramientas tecnológicas en tu empresa estén alineados, lo que puede representar un desafío.

Sin embargo, superar los retos de implementación de una estrategia CRM te permitirá:

  • anticipar las necesidades de tus clientes;
  • optimizar la rentabilidad;
  • personalizar campañas de captación de nuevos clientes;
  • aumentar tus ventas. 

Las empresas que utilizan sistemas CRM aumentaron las conversiones de clientes potenciales un 17% y la productividad de los agentes en un 21%. Ante estas cifras, vale la pena superar los retos de implementación de una estrategia CRM.

3 tipos de CRM

Cuando se integra de manera correcta, una estrategia de CRM puede aumentar el ROI en la empresa en hasta un 245%

Sin embargo, llegar a este número puede no ser un proceso tan rápido, ya que existen varios desafíos en la implantación del sistema debido al desconocimiento de sus funciones, entre ellos, elegir el software CRM adecuado.

CRM operativo

Es un sistema centralizado que respalda las funciones de ventas, marketing y servicio al cliente mediante una interfaz compartida. Por lo general, se trata de un software basado en la nube, que permite acceder a todas las bases de datos desde cualquier lugar. 

Este tipo de CRM ayuda a los vendedores, analistas de marketing, y agentes de soporte (nivel 1 y nivel 2) de la empresa.

Con un CRM operativo, las empresas pueden:

  • conocer el historial de compras y consultas anteriores del cliente;
  • conocer sus preferencias de productos;
  • dar seguimiento a todas las interacciones con los clientes, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats, redes sociales.

Estas funciones pueden utilizarse para anticipar las necesidades del cliente, ofrecer recomendaciones personalizadas y resolver rápidamente cualquier problema o consulta.

CRM analítico

Este CRM se encarga de recopilar, almacenar y analizar todos los datos que procesa la empresa y permite transformar la información en datos útiles para las estrategias de tu negocio. 

Por ejemplo, puedes obtener datos de la ubicación, edad, sexo, estado civil e ingresos de tus clientes y agruparlos en segmentos de consumidores para predecir quienes pueden representar una mayor rentabilidad para tu empresa.

Este tipo de CRM es muy utilizado por analistas de datos, contadores, y equipos de inteligencia empresarial.

Aprende qué es la segmentación de mercado y cómo personalizar tus estrategias de marketing.

CRM colaborativo

Con el CRM colaborativo, todos los equipos tendrán acceso a los mismos datos actualizados de clientes, sin importar en qué departamento trabajen, lo que ayudará a mantener una comunicación fluida dentro y fuera de la empresa.

La importancia de la colaboración es notoria. De hecho, según el mencionado informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 72% de las empresas cree que la fusión de equipos y responsabilidades en torno a la experiencia del cliente aumentará la eficiencia y mejorará la CX.

Aquí, las herramientas de colaboración permiten conversaciones entre equipos internos y externos para impulsar la productividad y obtener actualizaciones sobre tickets nuevos en tiempo real.

Es un recurso de utilidad para representantes de ventas, administradores de cuentas, y agentes de soporte, entre otros.

Te puede interesar: 6 preguntas claves sobre un CRM para elegir el que más le convenga a tu empresa.

6 prácticas útiles para vencer los retos de implementación de una estrategia CRM 

Si buscas la mejora continua en los procesos de tu negocio para que la experiencia que brindas a tus clientes sea siempre de vanguardia, hay algunas prácticas que darán la ventaja que necesita a tu equipo:

1. Implementa una plataforma de gestión de contactos 

Esto te permitirá unificar las bases de datos que utilizas, además de rastrear y retomar interacciones con tus clientes. Tener toda la información centralizada te ayudará a diseñar campañas de captación de clientes personalizadas, anticipar sus deseos y necesidades.

2. Brinda atención integral a los clientes

Almacena todos sus datos en un solo lugar para que sean accesibles para todos los agentes de la empresa. Esto permite mantener los procesos organizados y reducir el tiempo que los agentes dedican a la resolución de problemas. 

3. Automatiza tareas repetitivas

La implementación de una estrategia de CRM permite automatizar tareas repetitivas como:

  • seguimiento de clientes a través del envío de correos electrónicos y recordatorios;
  • mantenimiento de una base de datos de contactos actualizada;
  • registro de interacciones con los clientes, como llamadas telefónicas, reuniones y correos electrónicos, lo que ayuda a mantener un historial de comunicación completo.

Esta práctica se traducirá en un aumento de la productividad y eficiencia del trabajo de los agentes. Un informe de McKinsey demostró que la productividad puede aumentar hasta un 50% en empresas que automatizan tareas simples.

4. Provee atención desde el móvil

Una estrategia desde dispositivos móviles posibilita:

  • brindar una respuesta rápida al cliente, ya que podrás acceder a su información desde cualquier dispositivo móvil;
  • personalizar la solución al cliente al contar con datos en tiempo real, como historial de compras, interacciones pasadas y preferencias.

Con esto podrás garantizar que el servicio esté siempre disponible para el cliente y mejorar su experiencia con tu empresa. De hecho, según el mencionado informe de Zendesk, el 70% de los consumidores gasta más en empresas que ofrecen experiencias fluidas y personalizadas.

5. Adopta la omnicanalidad

Con un soporte omnicanal es posible unificar todos los canales de comunicación que utiliza el cliente (como el email, el chat, la mensajería en redes sociales) y centralizar su información para resolver sus problemas de forma más eficiente.

Además, la omnicanalidad te permite ahorrar tiempo al cliente con lo que aumentarás su satisfacción. Mira cómo funciona:

La estrategia omnicanal de Zendesk – Zendesk MX

6. Analiza los datos y genera informes

Mide el alcance de la comunicación, así como las tasas de conversión y otros datos en tiempo real con un análisis de datos eficiente y la generación de informes precisos.

Configura tu CRM para que se integre con herramientas de análisis como Google Analytics. Esto te permitirá rastrear y analizar el tráfico web, las conversiones y otras métricas relevantes. Puedes generar informes precisos que combinen los datos del CRM y las métricas. Para eso:

  • determina las métricas que deseas incluir en tus informes, como tasas de conversión, ingresos por cliente, número de clientes nuevos, o las que consideres convenientes según tus objetivos;
  • utiliza las funciones de exportación o integraciones del CRM para obtener los datos necesarios como información de contactos, ventas, interacciones del cliente;
  • si es necesario, incorpora datos adicionales de otras fuentes, como analítica web, redes sociales o campañas de marketing externas para enriquecer tus informes y te dará una visión más completa y precisa.

Según el mencionado informe de Zendesk, el 59% de los consumidores quiere que las empresas utilicen sus datos para crear experiencias personalizadas. Por eso, conocer cómo implementar una estrategia de CRM optimizará la CX y las ganancias de tu negocio.

4 retos de implementación de una estrategia CRM de atención al cliente

Ahora que sabes cuál es el reto CRM, te contamos cuáles son los principales retos de implementación de una estrategia CRM y cómo solucionarlos: 

 1. Migración de datos 

Durante el proceso de implementación resulta clave despejar datos incorrectos y antiguos, para que no perjudiquen el ingreso de información nueva y valiosa. 

Entre los desafíos que puedes encontrar al migrar los datos a tu sistema de CRM están:

  • la estructura de los datos: tal vez tengas información estructurada de una manera que necesita ser revisada ​​y ajustada para que coincida con la herramienta actual;;
  • el volumen de datos, lo varía según el tamaño de la empresa y su sector;
  • la capacitación del personal: es necesario que todos tus empleados se familiaricen con el sistema y aprendan a usarlo de manera efectiva. 

Ten en cuenta que el 50% de los equipos que superaron los retos de implementación de una estrategia de CRM reportaron mejoras en su productividad.

2. Encontrar el socio adecuado

Algunas empresas se dan por vencidas cuando no encuentran un adecuado proceso de implementación de CRM, sin embargo, el 64% de las empresas que utilizan CRM piensan que la herramienta tiene un gran impacto en su organización para mejorar el servicio al cliente.

De este porcentaje de empresas:

  • el 74% mejoraron el acceso a los datos de sus clientes;
  • acorta el ciclo de ventas entre un 8 y un 14%.

Es importante evaluar las necesidades de la compañía y preguntarse qué es lo que necesita para poder elegir el proveedor de CRM adecuado.

Una buena solución de CRM debe ser fácil de personalizar y ofrecer una jerarquía de información, que te permita filtrar los datos según tus necesidades

3. Falta de dirección en los objetivos

Los objetivos de tu empresa deben ser específicos y estar claramente establecidos antes del proceso de implementación de CRM. Esto te permitirá:

  • conocer tus metas con exactitud para implementar las acciones y tomar las decisiones correctas para alcanzarlas;
  • personalizar el CRM de manera adecuada para satisfacer las expectativas de tus clientes;
  • definir métricas para medir la experiencia del cliente y realizar seguimiento para evaluar las acciones y realizar ajustes.

Concentrarse en ofrecer beneficios para tu consumidor, al mismo tiempo que aumenta la productividad de tu equipo es un combo para el éxito. Según un informe, las empresas que utilizan un software de CRM aumentaron un 74% la satisfacción de sus clientes y mejoraron un 87% las ventas.

Una vez que sepas cuáles son las fallas comunes en la implementación, te recomendamos leer: Estrategia CRM desde cero: paso a paso para vender más.

4. Configuración de la herramienta

En las primeras fases de la implementación del CRM pueden realizarse ajustes y actualizaciones. Es importante involucrar a los empleados que usarán el sistema y convivirán con la estrategia de CRM día con día para que logren mayor efectividad en el trabajo con esta herramienta.

Es recomendable configurar campos, etiquetas, flujos de trabajo y paneles de control de acuerdo a tus requerimientos, además de establecer roles usuario y niveles de acceso dentro del CRM para garantizar que cada miembro del equipo tenga las funcionalidades adecuadas.

La configuración acertada del CRM permite:

  • mejorar la organización y facilitar el acceso a la información para hacer más ágil la atención al cliente;
  • evitar errores garantizando que la interacción con el cliente se maneje de forma eficiente con un flujo de trabajo predefinido;
  • visualizar de forma rápida los datos del cliente y su historial para ofrecerle la mejor solución posible.

Descubre cómo hacerlo con 9 pasos para implementar un sistema de CRM en una empresa

Caso de éxito: cómo Producteca venció los retos de implementación de una estrategia CRM

Producteca es una empresa que se consolida como una solución integradora para los procesos de e-commerce más importantes de América Latina. A través de ella, compañías de diversos ramos sincronizan catálogos, stocks, precios, órdenes de venta e información logística. 

Luego de un gran crecimiento en 2020, necesitó crear una estrategia para el fortalecimiento del área de servicio a clientes

La empresa ya trabajaba con otras plataformas de soporte, pero la información de sus clientes no estaba centralizada. El análisis de los datos resultaba difícil y debía hacerse de forma manual, lo que demandaba tiempo y dinero. 

Por otra parte, el sistema que utilizaba no permitía una visibilidad completa del recorrido de los clientes para conocer sus necesidades específicas.

Tras casi un año de una correcta implementación de una estrategia de CRM, Producteca logró mejoras significativas en diversos indicadores del área de Servicio al Cliente:

  • Redujo sus tiempos de respuesta en 75% (de 8 a 2 minutos) y los tiempos de primera respuesta en casi 83% (de 6 a 1 minuto). 
  • La duración de las conversaciones por chat disminuyó 37% (de 65 a 41 minutos), y se redujo también la tasa de abandono de 6% a 0.3%. 
  • El índice de satisfacción del cliente aumentó entre 96 y 98 puntos, contra un promedio de 84 puntos de la industria.

Luego de entender cuál es el reto de CRM, la empresa argentina obtuvo una visión integral de la jornada de sus clientes, desde el descubrimiento hasta la postventa lo que le permitió contar con información para personalizar la experiencia de sus clientes.

Conoce aquí la historia completa.

Zendesk te ayuda a gestionar con éxito la relación con tus clientes

En este artículo viste cómo los retos de implementación de una estrategia CRM pueden afectar la experiencia que brindas a tus clientes. Si quieres garantizar interacciones fluidas, contextuales y personalizadas en todos los puntos del recorrido, Zendesk puede ayudarte.

Con Zendesk Service eres capaz de:

  • Reunir en un solo lugar múltiples canales de atención;
  • Dar respuestas más rápidas a los clientes;
  • Hacer seguimiento de las interacciones y establecer prioridades de soporte;
  • Obtener información sobre eventos y conversaciones anteriores;
  • Dejar que los clientes encuentren ayuda por su cuenta en centros de ayuda personalizados;
  • Generar análisis e informes automáticamente;
  • Integrar aplicaciones de mensajería por redes sociales, como WhatsApp y Facebook Messenger.

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