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Una era nueva de CRM conversacional conecta las conversaciones de los clientes con las empresas

El CRM conversacional es una forma poderosa de crear un diálogo abierto y continuo entre las empresas y sus clientes. Conoce más información sobre los lanzamientos y actualizaciones de los productos en Zendesk Relate 2022.

Por Mike Gozzo, SVP Product Management

Publicado 24 mayo 2022
Última actualización en 25 mayo 2022

En Zendesk, hemos hablado durante mucho tiempo sobre el valor y la importancia de fortalecer las relaciones con los clientes. Ellas son las bases sobre las que se construye la lealtad del cliente, y estas relaciones están ancladas a las conversaciones que sostenemos con ellos.

Por supuesto que las relaciones conversacionales no son nuevas, pero la forma en que pensamos sobre ellas ha evolucionado, especialmente cuando se trata de la administración de ellas. La mayoría ahora son digital-first, logrando una comunicación fácil y conveniente para intercambiar un mensaje rápido con el cliente. A medida que cambia la forma en que nos comunicamos, es esencial unir las oficinas de front y back para que los equipos tengan una conversación informada con los clientes para llegar a una resolución más rápida, sin importar si se trata de una solicitud de servicio, programar una cita o cualquier requerimiento que el consumidor necesite.

Esta opción va más allá de lo que un CRM tradicional ha ofrecido. Tradicionalmente, los CRM son un núcleo reconocido como puntos de contacto, pero estas soluciones rastrean las interacciones solo en momentos específicos, sin proporcionar el contexto completo de lo que se compartió. Cuando ocurre una interacción es donde se detiene el insight. A medida que avanzamos hacia la era del CRM conversacional, toda la organización tiene la facultad de hacer uso del contenido y visualizar el contexto de las conversaciones con los usuarios para crear procesos y automatizaciones significativas. Esto convierte a la organización de servicios en un motor de crecimiento.

Haz mejores negocios con un CRM conversacional

La prueba está en los datos. A partir de nuestra investigación CX Trends 2022, aprendimos que más del 70 % de los clientes esperan experiencias conversacionales cuando interactúan con una empresa, pero estas están por debajo de las expectativas. Menos del 40 % de las ellas informan lograr comunicarse con los consumidores en cualquier momento y desde el canal que prefieran.

Más del 70 % de los clientes esperan experiencias conversacionales cuando interactúan con una empresa, pero estas están por debajo de las expectativas

Si bien el CRM conversacional es un concepto, nuestros productos y servicios permiten capturar toda la experiencia del cliente, desde que una persona interactúa por primera vez con la empresa, ya sea en línea o en persona, hasta la última interacción a través de cualquier canal que esté disponible para ellos para construir fuertes relaciones conversacionales.

¿Cuáles son los elementos de una gran relación conversacional?

    1. Ocurrir en cualquier lugar, a cualquier hora: Tus clientes quieren participar bajo sus propios términos, a través de sus canales, a su velocidad y a su manera. Tienes que atender las preferencias de ellos, y no al revés.
    2. Personalizar con inteligencia: Los clientes quieren que sepan quiénes son, dónde han estado y para qué acudieron a ti. Esto hace que la conversación se sienta más natural, como si estuvieran hablando con sus amigos o familiares.
    3. Conducir a una solución: Una conversación debe llevar a la resolución que necesitan los clientes, ya sea la respuesta a una pregunta, una compra, una reservación, una devolución o cualquier otra cosa.

    Cuando estos elementos funcionan en conjunto se crean grandes experiencias de clientes, pero además de ello, las empresas necesitan brindar la comodidad que los clientes esperan. Zendesk y nuestro conjunto de productos están diseñados para facilitar las conversaciones entre canales y dispositivos, además de capacitar a los equipos para administrar conversaciones a mayor escala.

    Mejoras del producto para fomentar relaciones conversacionales

    Para permitir que los clientes interactúen en sus términos y canales preferidos, nuestras actualizaciones de productos incluyen:

    • Automatización que permite construir y administrar bots avanzados en tan solo unos minutos para implementar en canales web, móviles y sociales. Además, los clientes también pueden conectar bots a sistemas externos.
    • Una nueva experiencia móvil conversacional para agentes centrada en la conversación que permite realizar un seguimiento de las conversaciones nuevas, antiguas y en curso con los clientes en el momento.
    • Métricas para proporcionar ventas y servicios más inteligentes que ayudan a las empresas a convertir las conversaciones en ingresos con información basada en datos. La capacidad de generación de informes personalizados permite a los equipos gestionar grandes volúmenes y analizar las tendencias históricas para proporcionar una mejor dotación de personal en los canales que utilizan los clientes actuales y potenciales para comunicarse.
    • Canales conversacionales en Zendesk Sell, empezando con WhatsApp, permiten que los equipos de ventas envíen mensajes a los clientes y capturen cada interacción automáticamente en Sell, donde se puede administrar, rastrear y generar informes.
    • La integración de Slack con la mensajería de Zendesk trae el mismo tipo de experiencias conversacionales creadas para empresas B2B y B2C al lugar de trabajo para B2E (Business-to-employee). Con esta integración, pueden iniciar una conversación desde su plataforma de mensajería favorita, manteniendo al equipo en el espacio de trabajo, mientras administra las conversaciones dentro de la plataforma de Zendesk, lo que garantiza la seguridad y el cumplimiento.

    Presentamos Sunco Labs

    Reconocemos que cuando se trata de crear experiencias conversacionales, las marcas tienen diferentes necesidades que van desde algo simple y listo para usar hasta una experiencia personalizada construida desde cero.

    Es por eso que creamos Sunco Labs, una división de Zendesk enfocada en innovar las experiencias conversacionales. Donde nuestros expertos de laboratorio ayudan a las marcas a investigar, diseñar y dar vida a su futuro conversacional.

    Si eres, o trabajas con una marca de lujo o una empresa líder en el mercado, y te gustaría trabajar con nosotros, entonces comencemos nuestra propia conversación en suncolabs.zendesk.com. Esperamos ser tus socios en este viaje.

    Mejor soporte para experiencias significativas de los empleados

    Año tras año, se les pide a los empleados que hagan más a medida que adoptamos nuevos entornos de trabajo híbridos. Mientras pensamos en simplificar la experiencia del cliente, también debemos cerrar las brechas de comunicación con nuestros empleados y brindar experiencias de servicio interno más personalizadas y basadas en datos.

    Según la investigación de Zendesk, las multas presentadas por empleados corporativos aumentaron un 31 % el año pasado. Eso es casi el doble de las tasas observadas por los equipos de atención al cliente en empresas B2B y B2C. El 68 % de los líderes empresariales reconocieron la existencia de un vínculo directo entre el servicio de los empleados y el crecimiento empresarial.

    La nueva oferta de experiencia del empleado de Zendesk aprovecha Zendesk Suite y brinda capacidades adicionales como el autoservicio integrado y la gestión de casos de uso, además ofrece a los equipos de soporte de los empleados:

    • >una única fuente de información para los equipos de recursos humanos, finanzas, operaciones, IT y otros equipos de soporte cruciales para conectar a los empleados con los servicios internos;
    • una forma de eliminar la repetición, la fricción y los procesos administrativos innecesarios, facilitando que los empleados tengan acceso a información, recursos y servicios críticos; y
    • los conocimientos para comprender las tendencias y los problemas emergentes con el fin de mejorar continuamente la experiencia del empleado.

    Nuestra integración de mensajería con Slack es una característica clave dentro de esta oferta, y ofrecemos acceso temprano mientras está en desarrollo. Comunícate con nosotros si estás interesado en participar. Para nosotros, esta es una inversión a largo plazo y esperamos continuar llevando CX de innovación a los centros de trabajo.

    Todo funciona con Sunshine

    Sunshine

    Las relaciones conversacionales con los clientes y la oferta de experiencia del empleado están impulsadas por Sunshine Platform, que permite a las empresas crear integraciones y flujos complejos para experiencias más conectadas. Así como reunir el servicio y las ventas en una experiencia continua para clientes, empleados y prospectos.

    Las últimas actualizaciones de nuestra plataforma incluyen:

    • Enrutamiento omnicanal que fomenta la adaptación de las empresas a los equipos de apoyo del personal a las condiciones cambiantes de manera adecuada y realizar cambios en función de la demanda del cliente en tiempo real. Los equipos pueden asegurarse de que las conversaciones se enrutan automáticamente al agente correcto, en cualquier canal, y monitorear de cerca el desempeño para mejorar el personal y reaccionar a la demanda del cliente.
    • Orquestación de datos conversacionales que permite a las empresas crear conversaciones convenientes con los clientes a escala mediante la conexión de procesos, datos de eventos y lógica personalizada.
    • Funciones de confianza y cumplimiento, como phishing, malware y grupos de tickets privados apoyan en la operación a un nivel verdaderamente global. La adición de grupos SLA (Service Level Agreement) ayudará a impulsar la responsabilidad frente a las promesas a los clientes.

    Cuando recordamos cómo empezamos hace 15 años, nuestro objetivo era crear una oferta de SaaS que fuera maravillosamente simple de mantener y usar, en marcado contraste con los sistemas propietarios en las instalaciones de ayer. Hoy en día, muchas plataformas SaaS se han convertido en los nuevos sistemas heredados. A medida que han crecido, se han vuelto lentos, tediosos y difíciles de usar.

    En Zendesk, nuestro objetivo siempre ha sido crear experiencias sencillas y actualizadas para que el crecimiento empresarial no se vea limitado por los sistemas que utilizamos. Por eso nuestra plataforma es ágil, abierta y flexible. Ustedes, nuestros clientes, deberían poder moverse rápido, aprovechar las oportunidades y crear las experiencias de cliente únicas por las que sus clientes los aman.

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