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Manejo de técnicas de atención al cliente para mejorar la CX

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 29 mayo 2020
Última actualización en 8 abril 2021

¿Sabías que el rápido movimiento hacia la participación en línea ha transformado las expectativas de los clientes sobre las interacciones de servicio, y un 75% de los clientes comprará más en un negocio que ofrezca una buena CX? Según el último informe de tendencias de Zendesk, el “foco puesto en CX” será lo que garantice el éxito de un negocio en 2021.

Ya no es suficiente que tu empresa invierta en productos, tecnologías y estrategias de marketing, sino que es esencial que se preocupe por la experiencia del consumidor

Para esto, es necesario prestar atención al manejo de técnicas de atención al cliente. Las técnicas de atención al cliente en una empresa pueden influir directamente en la reputación de tu marca.

Los clientes quieren comunicarse en línea con las empresas, una tendencia que se fortaleció en 2020. De hecho, según el informe mencionado, el 64% de los clientes comenzó a usar un nuevo canal de servicio en 2020.

Por lo tanto, presta atención a estas tendencias cuando pienses en el manejo de técnicas de atención al cliente:

  • presencia en las redes sociales;
  • uso creciente de chatbots y mensajes directos;
  • uso de datos de los clientes para mejorar la experiencia. 

Si te preguntas cómo hacer el mejor manejo de técnicas de atención al cliente, crear un diferencial en relación con la competencia, aproximarte a tu consumidor y minimizar los problemas operativos de asistencia, sigue estos consejos sobre el manejo de técnicas de atención al cliente.

¿Cuáles son las técnicas de servicio al cliente?

Según Think Jar, el 84% de los consumidores se sienten frustrados cuando el agente de servicio al cliente no tiene información. Si tomamos en cuenta que el servicio al cliente es una de las acciones que más hacen que tu empresa gane y retenga la lealtad del cliente, es hora de aprender más sobre el manejo de técnicas de atención al cliente y ofrecer la experiencia satisfactoria que tus clientes esperan. 

1. Estudia y conoce a tus clientes

Es importante recordar que cada cliente es único y por lo tanto, debe ser atendido de manera  personalizada. Saber a qué perfil de cliente atiende tu producto o servicio es fundamental.  

Comprende lo que su cliente está buscando en los momentos más diversos de su jornada de consumo y cuida de recopilar, actualizar e interpetar sus datos. Los datos te ayudan a entener a tu cliente y sus necesidades. 

Tal vez te interese leer: 8 formas de administrar con eficacia los datos de tus clientes.

2. Crea lazos con el cliente 

El marketing relacional es una estrategia que ayuda a crear empatía con el consumidor. Tu empresa debe realizar varios análisis para construir lazos más fuertes y más asertivos con el cliente.  

El marketing relacional ayuda a mapear a los clientes, sus deseos e intenciones. Con esa información en mano, es más sencillo construir una relación agradable con el cliente, escucharlo, anticipar sus necesidades y, sobre todo, superar sus expectativas.

3. Utiliza la tecnología a tu favor

La tecnología como herramienta de atención al cliente ya forma parte de nuestro día a día. Atrás quedaron los años en los que el consumidor buscaba una atención presencial. En tiempos de consumo 4.0, con clientes cada vez más conectados y con acceso a los más variados dispositivos tecnológicos, es importante que tu empresa también siga este proceso.

¿Qué técnicas y herramientas de atencion al cliente tienes a disposición para mejorar la experiencia del consumidor? 

  1. Autoservicio: Centros de ayuda, páginas de preguntas frecuentes (FAQ), artículos de blog, videos y guías. 

Descarga gratis la guía: Soporte de autoservicio adaptable a la medida de cada compañía.

  1. Chatbot: servicio disponible 24/7 que aporta agilidad, simplicidad y eficiencia en el servicio al cliente.

Descubre qué es el chatbot, para qué sirve y cómo funciona.

  1. Software de CRM: compila, organiza y contextualiza los datos de tus clientes para que tu equipo de ventas aproveche cada contacto. 

Entiende qué es un CRM de ventas

  1. Solución de voz integrada: agrega un botón de llamada para que tus clientes puedan ponerse en contacto contigo fácilmente desde el navegador o mientras usan tu aplicación móvil. Gestiona las llamadas, los mensajes de voz y los SMS en el mismo espacio donde administras los correos electrónicos, el chat y la mensajería por redes sociales.

Conoce más sobre el software de voz integrado

Adoptar una estrategia omnicanal te permite reunir todas estas herramientas de atención al cliente, ofrecer un servicio de calidad a través de los canales que tus clientes prefieren, ganar eficiencia y satisfacción. 

4. Califica tu equipo

Tratar con el consumidor no es una tarea simple. Asegúrate de brindar la mejor capatitación a tus agentes y actualizarlos sobre buenas prácticas y manejo de técnicas de atención al cliente. 

Algunas aptitudes y cualidades de un buen agente de atención al cliente, son: 

  • buen manejo de objeciones y clientes enojados; 
  • cordialidad; 
  • empatia; 
  • buena comunicación. 

5. Fortalece el díalogo con el consumidor 

El servicio al cliente no se limita a comprender las necesidades y demandas del consumidor, o simplemente resolver problemas y responder preguntas; más que eso, tu empresa debe aprovechar esta relación para proponer siempre nuevas posibilidades y fortalecer el diálogo y el contacto con el cliente.

Demuestra que tu empresa tiene placer y entusiasmo al tratar con problemas o demandas simples de los consumidores, con el fin de promover el servicio postventa.

Ahora que cuentas con más herramientas y conocimientos sobre el manejo de técnicas de atención al cliente, ¡no esperes para ponerlas en práctica! 

Conoce Zendesk para el servicio de atención al cliente, que ofrece soporte de la manera más cómoda para tus clientes, de forma que puedan obtener sin dificultad las respuestas que necesitan.

Con esta solución integral de atención al cliente consigues:

  • proporcionar soporte en cualquier lugar donde los clientes deseen comunicarse contigo (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono).

  • capacitar a los clientes para que se ayuden a sí mismos. Con un Centro de ayuda y un foro de la comunidad integrados, los clientes pueden resolver los problemas a su propio ritmo, y a la vez se reduce el tiempo de resolución de los agentes.

  • personalizar la experiencia para cada cliente, incluso mientras tu negocio crece. Las automatizaciones y los bots con tecnología de IA pueden obtener todo el contexto para que los clientes nunca tengan que repetirse.

Ayuda a los agentes, administradores y equipos internos a hacer su labor de la mejor forma posible. Zendesk te ofrece herramientas avanzadas listas para usar, de rápida configuración y fácil manejo. Solicita hoy una pueba gratuita.

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.