La importancia de los clientes para las empresas de éxito

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 24 Noviembre 2020
Última actualización en 24 Noviembre 2020

¿Sabías que el costo de retener un cliente es 5 veces menor que el de adquirir un cliente nuevo? Es por eso que cada vez más empresas invierten en mejorar su servicio al cliente con foco en la fidelización y atención personalizada. Por eso, cada vez más vemos no solamente la importancia de los clientes, sino también la de mantenerlos leales.

Los consumidores de la era digital investigan antes de comprar, comparan marcas y sobre todo, toman en cuenta las reseñas y opiniones de otros usuarios con un perfil similar. 

Según un análisis de mercado de Think with Google, “los usuarios buscan información sobre las marcas y los productos de una categoría, y valoran todas las opciones. Esto equivale a dos modelos mentales diferentes en el lioso proceso de toma de decisiones: exploración (una actividad expansiva) y evaluación (una actividad reduccionista). Cualquier acción de los usuarios en las diferentes fuentes online, ya sea en motores de búsqueda, redes sociales, agregadores o sitios web de revisión, se puede clasificar en uno de estos dos modelos mentales”. 

Esa participación activa en el proceso de compra requiere que tú como empresa los acompañes. Tu servicio de atención al cliente y el tipo de experiencias que ofrezcas a estos usuarios puede hacer la diferencia al momento en que elija comprar de ti o tu competidor. 

¿Cuál es la importancia de los clientes para el éxito de tu negocio? ¿Qué aspectos esenciales debemos conocer de nuestros clientes? 

Importancia de la atención al cliente para conseguir clientes leales 

Establecer lazos de largo plazo con tus clientes es posible. Los programas de fidelización están orientados hacia esa valiosa meta: conseguir la preferencia y las recomendaciones del cliente. La importancia de los clientes es evidente: usuarios felices y satisfechos no dudarán en advocar por tu marca. 

Las estadísticas muestran que invertir 5% del presupuesto en retener clientes genera un lucro de 25%.  

Si garantizas una excelente experiencia tus clientes más chances tendrás de que te prefieran. 

Coloca a disposición sus canales de preferencia, bríndales atención en tiempo real y sobre todo, facilita el proceso de resolución de problemas. 

Según el Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente de 2020, “la lealtad del cliente puede ayudar a impulsar el éxito de una empresa. Y la experiencia del cliente (CX) impulsa la lealtad. Los datos son evidentes:

  • 74% de los clientes se sienten leales a una marca o empresa en particular.
  • 52% de los clientes indican que se desviaron de su camino al comprar productos de sus marcas favoritas”. 

El informe también indicó que si bien el precio (62%) es el primer factor que inspira lealtad en los clientes, la atención al cliente está en segundo lugar (57%). 

¿Ya escuchaste hablar sobre customer centric? Esta estrategia te permite identificar a tus clientes más valiosos y ofrecerles experiencias personalizadas. 

¿Qué debemos conocer de nuestros clientes?  

En primer lugar pregúntate: ¿qué es importante para mis clientes? Existen diversas acciones que puedes implementar para conocer más sobre el perfil de tu cliente si usas las estrategias precisas. 

Escucha el feedback de tus clientes: desde encuestas de satisfacción a pop ups, existen diversas maneras de obtener la opinión de tus clientes. Registra qué les ha gustado y qué no. Se trata de información preciosa para diseñar el tipo de comunicación personalizada que tu cliente necesita.  

Implementa campañas o programas de fidelización: descuentos, beneficios o hasta un saludo de cumpleaños. Cualquiera de estas acciones vale la pena si consigues la satisfacción de tu cliente.  

Reúne datos valiosos de tus clientes: una forma eficiente de hacerlo es a través de un CRM. Este tipo de software identifica quiénes son tus clientes y en qué etapa del proceso de compra se encuentran. ¡Las posibilidades de personalización son muchas cuando cuentas con este tipo de insights! 

Satisfacer las necesidades del cliente es crucial para mejorar tanto en visibilidad como ventas. ¿Cuáles son los aspectos que mejoran la atención al cliente?:   

  • Personalización: conoce quiénes son tus clientes y cuáles son sus hábitos de consumo. 
  • Procesos preestablecidos: bríndales una atención de calidad a través de una gestión interna eficiente.
  • Ofrecer varios canales a la disposición: ofrece atención a través de sus canales de preferencia. 
  • Pocos pasos para resolver los problemas: la rapidez de la atención será un diferencial para tu cliente.
  • Procesos automatizados: ofrece la opción de interactuar con herramientas automáticas
  • Estadísticas para análisis: utiliza métricas para medir el éxito de tu servicio de atención y el cumplimiento de metas de tus agentes. 

El cliente en el centro  

¿Has comprendido la importancia de la calidad de la atención al cliente? El siguiente paso es implementar acciones para ofrecer a tu cliente una experiencia excepcional. 

Para satisfacer las necesidades del cliente actual, te recomendamos ofrecer:

  • Brinda una atención omnicanal: integra todos tus canales y colócalos a disposición del cliente las 24 horas del día 7 días a la semana. Verás cuán valioso es para ellos contar con tu atención en tiempo real. 

Claro, no tendrás agentes con ese tipo de disposición. Pero ¿qué tal automatizar algunos de tus procesos? Las herramientas de help desk están diseñadas para resolver consultas simples y escalar asuntos complejos para que nadie quede sin respuesta. 

Los clientes quieren respuestas rápidas a sus preguntas, en el canal de su preferencia. Eligen canales basados en la velocidad de respuesta que quieren y en torno a la complejidad de su pregunta. Cuando los clientes se comunican, tienen la expectativa de que su empresa colabore internamente para no tener que repetir las mismas cosas”

  • Ofrece autoservicio y base de conocimientos: Deja que los clientes consulten directamente el contenido de la base de conocimientos a través de un centro de ayuda personalizado, móvil y adaptable para tu negocio. Conoce Zendesk Guide. 
  • Utiliza chat en vivo y soporte incrustado: A veces los clientes solo necesitan hablar con una persona real cuanto antes. Sé proactivo e incluye el soporte directamente en tu sitio web o aplicación móvil. Conoce Zendesk Chat. 

Todas estas funciones forman parte de la solución Zendesk Support Suite, el software que te ofrece un espacio de trabajo unificado de agente que ayuda a tu equipo a proporcionar una experiencia más rápida y personal a los clientes. Conoce todas sus funcionalidades aquí. ¡Y no dejes de solicitar una prueba gratuita!

Solución completa para atención al cliente

Support Suite es una solución de servicio moderna que reúne un conjunto de herramientas para mejorar la relación con sus clientes.