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Robot de chat online: ¿Cuál es el mejor?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 27 junio 2022
Última actualización en 27 junio 2022

Un robot de chat online, más conocido como chatbot, es un software que funciona con Inteligencia Artificial para resolver consultas con respuesta automatizadas. El robot de chat sirve para ayudar y guiar a los clientes a encontrar una solución por ellos mismos y a su ritmo, sin necesidad de interactuar con un agente humano si no lo desean.

¿Sabías que los clientes esperan que un chatbot con IA les ahorre tiempo al contactar con una empresa? Así lo afirmó el 70% de los clientes entre 18 y 24 años en un reporte de experiencia del cliente realizado por Zendesk. La cifra aumenta a 78% en clientes entre 25 y 39 años.

Recibir un buen servicio de atención al cliente es una prioridad más allá de las generaciones.

Para ayudarte a entender la importancia de aplicar un robot de chat online, en este post te contamos:

  • ¿Qué es un robot de chat y para qué sirve?
  • ¿Cómo funciona el robot de chat?
  • ¿Cuál es el mejor robot de chat?

¡Vamos!

¿Qué es un robot de chat y para qué sirve?

Un robot de chat es una herramienta digital capaz de simular una conversación con tus clientes mediante respuestas automatizadas. Existen varios tipos de robot de chat cuya complejidad en el intercambio de preguntas y respuestas depende de si utiliza inteligencia artificial o no.

Si el robot de chat online no utiliza IA, puede dar respuestas simples. Por ejemplo, puedes programar un chatbot que responda a consultas fuera del horario laboral, dando aviso del horario de atención al cliente. No resuelve el problema, pero brinda una respuesta para que el cliente no quede esperando mucho tiempo.

Un robot de chat online con IA tiene la capacidad de entender palabras clave y dar respuestas específicas. Si un cliente consulta por la instalación de un producto que compró, el robot de chat podrá ofrecer la solución para que el consumidor no deba esperar hasta que un agente humano se haga cargo.

Entonces, ¿para qué sirve el robot de chat? Para brindar un servicio que mantenga satisfechos a tus clientes.

¿Sabías que el tiempo de respuesta es importante para los consumidores? Mira estos datos:

  • El 90% de los clientes dicen que una respuesta inmediata es muy importante en su experiencia al realizar consultas por chat;
  • El 60% de los clientes define “inmediato” como un máximo de 10 minutos.

Te recomendamos leer: Cómo la IA y el servicio conversacional mejoran la experiencia de los clientes.

¿Cómo funciona el robot de chat online?

El robot de chat funciona como un asistente virtual para tus consumidores. Mira cuatro de las funciones principales:

1. Personalizar el servicio de atención al cliente

Según el reporte de Zendesk, el 90% de los clientes es más propenso a gastar en empresas que personalizan el servicio al cliente.  

¿Cómo lo consigues con un chatbot? Un robot de chat online muestra el historial de conversaciones a tus agentes y les permite aplicar estrategias personalizadas. Por ejemplo, en la etapa de post venta, el robot de chat puede ofrecer productos complementarios a las compras que realizó el cliente.

2. Reducir el tiempo de respuesta y resolución de tickets

Ya viste cómo el tiempo de respuesta es importante para los clientes. Utiliza un robot de chat online para que tus usuarios no queden esperando por la solución. Los consumidores están dispuestos a interactuar con bots si eso significa un proceso ágil, pero buscarán en otra empresa la solución que no encuentren en tu organización con la rapidez que quisieran.

Para que el robot de chat online sea efectivo, presta atención a estos comentarios de clientes en el reporte de CX:

  • El 55% de los clientes dijeron que no obtiene las respuestas correctas al interactuar con un chatbot;
  • El 46% de los clientes se frustra si tienen que repetir información al contactar con un agente humano luego del robot de chat;
  • El 56% de los clientes dijo que debe responder demasiadas preguntas antes de que el chatbot reconozca que la consulta es compleja;
  • El 43% de los clientes quiere tener la opción de elegir interactuar con un agente humano o con un robot de chat online.

Optimizar tu tiempo de respuesta y resolución de tickets con un robot de chat online es posible si tienes en cuenta estos factores. Aprende cómo y dónde utilizar el chatbot en atención al cliente.

3. Ofrecer autoservicio a tus clientes

Los estudios muestran que los clientes tienen buena recepción al autoservicio. El 81% de los clientes intentan resolver problemas ellos mismos antes de contactar con un agente humano. 

Un robot de chat es una de las herramientas que pueden ofrecer este servicio. Ya sea brindando la respuesta directa o guiando al cliente a la página del sitio en que pueden encontrar la solución: FAQ, blogs, base de conocimiento, etc.

4. Liberar a tus agentes de consultas simples

La interacción con los clientes aumentó un 14% el último año, lo que se traduce en más trabajo para tus agentes (Zendesk 2022). Las respuestas automatizadas del robot de chat online permiten a tus agentes enfocarse en consultas complejas y liberarlos de aquellas que pueden resolverse fácilmente.

Ya viste qué es un robot de chat online, cómo funciona y para qué sirve. Pero ¿cómo saber cuál es el mejor? ¡Sigue leyendo y descúbrelo!

¿Cuál es el mejor robot de chat?

Para saber cuál es el mejor robot de chat online debes entender la importancia del servicio omnicanal.

Un servicio omnicanal integra todos los canales que usas para interactuar con tus clientes y permite que tus agentes estén al tanto de lo que sucede. Así, las conversaciones entre el robot de chat, tus agentes y tus clientes fluye y el proceso se agiliza. 

El robot de chat online de Zendesk reúne las características para ser el mejor chatbot; ya que utiliza IA y el servicio omnicanal para optimizar las respuestas a tus clientes:

  • Utiliza IA para resolver consultas comunes en cualquier momento;
  • Identifica situaciones en las que debe redirigir el ticket a un agente;
  • Personaliza el servicio de atención al cliente con el historial de conversaciones;
  • Se integra a todos tus canales en un sistema omnicanal.

Conoce 3 usos prácticos de un chatbot con IA y mejora tu servicio al cliente.

Optimiza la atención al cliente con Zendesk

Hasta aquí viste qué es y cómo funciona un robot de chat online. ¿Qué tal conocer las características que hacen de Zendesk el mejor aliado en atención al cliente?

El software para el servicio de atención al cliente de Zendesk es una herramienta digital que brinda soporte a tus agentes en la resolución de tickets y consultas. Su sistema omnichannel permite el traspaso de conversaciones por diferentes canales sin perder la fluidez en la conversación. 

Además, Service permite:

  • Personalizar el servicio de atención al cliente;
  • Ofrecer autoservicio integrado a tus portales digitales;
  • Reducir el tiempo de respuesta;
  • Programar chatbots personalizados;
  • Los clientes pueden resolver problemas a su propio ritmo y se reducen los tiempos de resolución para los agentes..

Utiliza el software de Zendesk junto a su robot de chat online y mejora el servicio de atención al cliente. ¡Solicita una prueba gratis hoy!

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Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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