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¿Cómo tratar a un cliente conflictivo? Guía práctica en 5 pasos

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 22 Marzo 2021
Última actualización en 22 Marzo 2021

Si alguna vez has trabajado en servicio al cliente, sabes que existen diversos tipos de clientes. Muchas veces habrás lidiado con clientes conflictivos o difíciles y percibido que no es una tarea fácil, por lo que es mejor que estés preparado para tratarlos con paciencia, objetividad y profesionalismo.

Mantener clientes difíciles o insatisfechos siempre tendrá un impacto negativo para tu empresa. Pero si manejas bien la situación, es posible que incluso puedas mejorar la relación y crear nuevas oportunidades.

La forma en que tu equipo maneja estos sucesos puede significar la diferencia entre generar lealtad o descontento en un cliente, que difundirá su insatisfacción y perjudicará la reputación de tu marca.

Pero, ¿cómo tratar a un cliente conflictivo? En este post, explicaremos cómo lidiar con clientes difíciles y te daremos algunos consejos y técnicas específicas que puedes utilizar para manejar la comunicación con este tipo de consumidor.

¿Cómo tratar a un cliente conflictivo?

1. Escucha activamente

Una buena práctica es escuchar activamente lo que tu cliente dice. Generalmente, el tratar a un cliente conflictivo implica crear un espacio de escucha para que expresen sus molestias. 

Escuchar activamente implica prestar mucha atención a las palabras, al lenguaje corporal y las expresiones faciales de la persona, caso que la interacción sea presencial. Un estudio mostró que sólo el 7% de un mensaje se transmite a través de palabras, mientras que el 38% se comunica a través de elementos vocales y el 55% a través de señales no verbales, como expresiones faciales y postura. 

Antes de diseñar las estrategias para lidiar con clientes en general, y con clientes conflictivos en particular, debes comprender lo ellos realmente quieren de tu marca. 

Dale tiempo a tu consumidor para que plantee su problema, comparta su historia y explique sus frustraciones sin interrupciones. Escuchar con mucho cuidado te proporcionará mucha fuerza y ​​control. Puedes iniciar el diálogo con frases como: "Estoy listo para escucharlo y ayudarlo con cualquier problema" o "por favor, dígame cómo puedo ayudarle". Esto crea, sutilmente, un vínculo de confianza entre tu cliente y tú.

2. Cuida tu tono

Esto es particularmente importante cuando se trata de atención al cliente telefónica o en línea. Muchos conflictos surgen en línea porque no podemos interpretar el lenguaje corporal de la otra persona. Por eso, es fundamental estar atento a tu tono. Lo último que quieren los clientes difíciles es que los reciban de mal modo o hablar con alguien molesto o desanimado. Haz frente a su negatividad con inteligencia.

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En general, los clientes difíciles quieren sentir que te preocupas por sus sentimientos. Saber cómo tratar a un cliente conflictivo implica mantener la calma, incluso si sabes que está completamente equivocado, ten paciencia y usa un tono empático para manejar la situación. Perder la paciencia no te llevará a ninguna parte y podría dañar la relación con el cliente para siempre.

3. Brinda soluciones eficaces

Los clientes conflictivos quieren saber cómo vas a manejar y solucionar su problema. La lluvia de ideas y la búsqueda de soluciones viables es un aspecto importante en la resolución de conflictos del cliente.

Pero, ¿cómo tratar a un cliente conflictivo que quiere respuestas? Ofrece soluciones a la medida del cliente y su problema específico. Los clientes difíciles desean soluciones rápidas y asertivas, asegúrate de revisar minuciosamente los detalles de una buena solución que complazca a ambas partes.

Además, puedes implementar soluciones completas de atención para brindar respuestas de forma rápida y eficaz. Un sistema de tickets para atención al cliente, por ejemplo, tiene por finalidad tramitar solicitudes e incidentes de acuerdo con su prioridad, asignar responsables, rastrear y hacer seguimiento del progreso de la resolución.

Como proveedor de productos o servicios, aquí la pelota está en tu campo. Los clientes conflictivos esperan que hagas todo lo posible para complacerlos. Cuando encuentres una solución adecuada para sus solicitudes, hazles saber que estás listo para implementarla tan pronto como sea posible.

4. Responde de forma profesional

Fija fechas y plazos para cada actividad o interacción que hayas pactado con el cliente y cúmplelos. Una vez que todo esté resuelto, asegúrate de tomarte un tiempo para agradecerle por informarte sobre el problema. Demuestra que valoras su opinión y su negocio. Recuerda que es mejor prometer menos y entregar más, que prometer demasiado y no cumplir.

Uno de los pasos fundamentales para tratar con clientes difíciles es el seguimiento. Esto asegura que el cliente termine feliz y satisfecho con el resultado. También protege contra un cliente aún más conflictivo que difunde mensajes negativos sobre tu marca.

5. Trabaja en equipo

Incluso cuando colocas todas tus habilidades en práctica, puede que no obtengas los resultados que esperabas. Eso es natural, no se supone que debas saberlo todo. Muchas veces tendrás que pedir ayuda para entender cómo tratar a clientes conflictivos. 

Pero vayamos al grano. ¿Cómo tratar a un cliente conflictivo cuando no tienes respuestas? Aunque te encuentras ante personas muy enojadas, recuerda que hay un equipo detrás de ti para brindarte apoyo. Nunca tengas miedo de pedir la ayuda que necesitas.

Poner en práctica estos consejos te ayudará a enfrentar tus desafíos de atención a clientes difíciles. Un software de soporte puede ser el aliado perfecto en este tipo de situaciones, donde mejorar las conversaciones y satisfacer necesidades complejas de inmediato puede transformar por completo la experiencia de un cliente conflictivo. 

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