El estilo de manejo de conflicto: una gran oportunidad para las organizaciones

Los estilos de manejo de conflicto se hacen esenciales para transformar los conflictos en oportunidades. ¡Conoce los tipos de manejos de conflictos!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate

Publicado 7 Octubre 2020
Última actualización en 7 Octubre 2020

Un conflicto es un proceso que se desarrolla cuando dos personas ven un problema desde diferentes perspectivas. El conflicto puede surgir de formas totalmente diferentes: de forma verbal, consiste en que un individuo expresa su punto de vista; de forma simbólica, las ideas entre dos individuos son contradictorias o de forma emotiva, cuando se causan impresiones. 

En las organizaciones, el estudio de los conflictos ha supuesto una área de interés principal en temas relacionados con la organización y la gerencia. Cuando hablamos de conflicto no siempre nos referimos a algo negativo, el estilo de manejo de conflicto puede traer muchas ventajas como por ejemplo la mejora del ejercicio individual y de grupo, la innovación, la creatividad y el desarrollo. Las ventajas pueden suponer grandes oportunidades para potenciar los beneficios de la empresa y tener una mayor variedad en los puntos de vista.

Por todo ello, es importante que si el conflicto es negativo las organizaciones tengan definido un estilo de manejo de conflicto. En muchas ocasiones, se promueven cursos y entrenamientos sobre la inteligencia emocional a los líderes de los grupos con el objetivo de preparar a los equipos para tener un control de las emociones de tal manera que nos permita controlar nuestros pensamientos.

Estilos para el manejo de conflictos

El modelo de manejo de conflictos de Thomas-Kilmann se centra en el análisis de los comportamientos de las personas frente a los conflictos. En ellos pueden darse dos situaciones: afirmación, en la que una persona intenta satisfacer sus propios intereses y cooperación, en la que una persona intenta satisfacer los intereses de la otra persona. 

A partir de estos comportamientos se podrían definir cinco tipos de manejo de conflictos:

  • Competir: la persona pone sus propios intereses por delante sin dar importancia a los de la otra persona. Se caracteriza por la presencia de poder, ya que una de las personas utiliza lo que sea necesario para ganar.
  • Complacer: la persona se olvida de sus propios intereses e intenta complacer a la otra persona aunque no sea lo que desea. Se caracteriza por ser una decisión de generosidad desinteresada. 
  • Evadir: la persona no satisface sus propios intereses ni los de la otra persona, no se enfrenta directamente a la situación por lo que acaba posponiendo o retirándose del conflicto.
  • Colaborar: ambas personas trabajan conjuntamente para encontrar una solución que agrade a ambas partes. Se identifican los intereses de las dos personas y se llega a un consenso común. Puede ser una manera de aprender de las ideas del otro.
  • Transigir: es una acción que encontramos entre la afirmación y la cooperación. Se buscan soluciones que satisfagan a las dos partes y sean adecuadas. De esta manera ambas partes dejan sus diferencias a un lado y se centran en una postura intermedia.

Manejo de conflictos en grupo

Todos los conflictos tienen una solución. Los conflictos en las organizaciones tienen una mayor complejidad ya que el principal problema es que interactúan muchas personas con una gran diversidad de opiniones, intereses, puntos de vista y formación. De esta manera, es muy importante que se de una buena gestión de los conflictos para llegar a un acuerdo común. 

De acuerdo con los equipos, se hace necesaria la introducción de líderes con el objetivo de crear opiniones y posiciones de peso a la hora de decidir. Además es muy importante que las reglas estén bien definidas y sean claras y sencillas para poder crear un clima adecuado para las negociaciones. Los líderes deben tener unos objetivos claros para llevar una gestión exitosa de los equipos

Cuando se produce la negociación, es esencial que se dedique tiempo suficiente al intercambio de opiniones e información con un lenguaje común y que se permita la resolución de dudas en el caso de malentendidos. 

El estilo de manejo de conflictos debe tener una planificación conjunta y participativa de tal forma que se cree una visión compartida. Cuando llegamos a un acuerdo se debe hacer de forma clara y con los objetivos bien definidos.

Soluciones de conflictos: el mediador

Cuando aplicamos un estilo de manejo de conflictos el principal objetivo consiste en las soluciones de conflictos. De tal manera, que no se producen malentendidos dentro de la empresa y mejoramos la forma de trabajar y la productividad de los equipos.

La solución de conflictos generalmente se lleva a cabo a través de un mediador, que es una persona que facilita el proceso de negociación y que no pertenece a ninguna de las partes que actúan, es decir, permanece neutral. 

El mediador tiene que tener una características determinadas entre las que se encuentran la buena negociación y el manejo de conflictos. La función principal del mediador de conflictos consiste en facilitar los procesos de negociación

El mediador también se encarga del reencuadre que consiste en hacer visualizar determinadas ideas o posturas a las personas que forman parte de la negociación o desarrollar percepciones diferentes sobre un mismo hecho. 

Por ejemplo, las personas pueden ver el vaso lleno o el vaso vacío. En resumen, el mediador se encarga de que se tengan en cuenta todos los puntos de vista y que estos sean situados en el contexto. 

¿Quién puede ser mediador en una empresa? 

Bien, para ejercer de mediador, se debe contar con una formación específica que acredite que está capacitado para desarrollar el trabajo, siempre que no lo impida la legislación en el ejercicio de su actividad. Esta formación va a proporcionar al mediador conocimientos en técnicas de comunicación, resolución de conflictos, psicología y jurisdicción, entre otros.  

Alianzas

Las alianzas son estrategias que llevan a cabo las organizaciones con el objetivo de crear un estilo de manejo de conflicto para facilitar un objetivo común. Las alianzas pueden tener lugar en los equipos dentro de las empresas. Este tipo de alianzas muchas veces se llevan a cabo con el objetivo de mejorar los servicios y agilizarlos. A través de las alianzas, se capacita a las personas para llevar a cabo la acción.

En este caso, se pueden organizar actividades entre los miembros de la empresa para integrarlos mejor dentro de los equipos. 

¿Quieres un ejemplo de cómo ayudar su equipo a crear alianzas? 

Existe un ejercicio muy divertido "la isla desierta". Aquí se pide a los integrantes que coloquen en un papel con que compañero se irían a una isla desierta y los motivos. 

Posteriormente se exponen tan sólo los motivos por los que estos miembros han escogido a otro compañero y se anotan en una tabla donde se convertiran en valores importantes de compañerismo. 

En definitiva, las situaciones de conflicto representan oportunidades si las sabemos identificar y aprovechar. Podemos maximizar los beneficios y aumentar los enfoques en diferentes áreas así como la puesta en práctica de la creatividad, con la presentación de diferentes puntos de vista. 

Por lo que, el estilo de manejo de conflictos es fundamental para cualquier organización. Con Zendesk tendrá la oportunidad de mejorar tus relaciones en la presentación y hacer de cada conflicto una oportunidad utilizando nuestro soporte helpdesk.

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