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Estilo de manejo de conflictos: soluciones prácticas para organizaciones

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate

Publicado 7 octubre 2020
Última actualización en 14 julio 2021

Seguramente ya te ha tocado pasar por una situación de conflicto en el trabajo. Quizás tuviste un desacuerdo con un colega o superior, o presenciaste un intercambio de opiniones poco feliz entre compañeros. Como sea, las organizaciones - y también los empleados - tienen que prepararse y concordar en un estilo de manejo de conflictos

Es natural que los conflictos surjan en ambientes donde personas con diferentes ideas y temperamentos tienen que trabajar juntos. ¡Y esto no es algo malo! Por el contrario, hay una riqueza en las diferencias, y cada conflicto puede presentarse como una oportunidad de mejora. 

¿Sabes cuál es tu estilo de manejo de conflictos? Si no lo tienes claro, ¡no te preocupes! 

En este post veremos:

  • ventajas de adoptar un estilo de manejo de conflictos  
  • 5 estilos de manejo de conflicto
  • tipos de manejo de conflictos
  • técnicas de manejo de conflictos

¿Comenzamos? 

Ventajas de adoptar un estilo de manejo de conflictos

Repasemos rápidamente qué es un conflicto. Un conflicto es un proceso que se desarrolla cuando dos personas ven un problema desde diferentes perspectivas. Puede presentarse de forma verbal, donde cada individuo expresa su punto de vista; de forma simbólica, donde las ideas entre dos individuos son contradictorias; o de forma emotiva, cuando se causan reacciones en el otro. 

En las organizaciones, el estudio de los conflictos ha supuesto una área de interés principal en temas relacionados con la organización y la gerencia.  Si te interesa saber más sobre el tema, aquí tienes un estudio de caso

El estilo de manejo de conflictos que definas puede traer muchas ventajas para tu organización, por ejemplo: 

  • Mejora del ejercicio individual y de grupo;
  • Fomenta la innovación;
  • Incentiva la creatividad y desarrollo;
  • Mejora el ambiente de trabajo y la colaboración. 

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Tipos de manejo de conflictos 

En su estudio sobre manejo de conflictos, Thomas-Kilmann analiza el comportamiento de las personas frente a la situación de conflicto. En él pueden darse dos situaciones: 

  • afirmación, en la que una persona intenta satisfacer sus propios intereses;
  • cooperación, en la que una persona intenta satisfacer los intereses de la otra persona. 

A partir de estos comportamientos define cinco tipos de manejo de conflictos:

  1. Competitivo: la persona pone sus propios intereses por delante sin dar importancia a los de la otra persona. Se caracteriza por la presencia de poder, ya que una de las personas utiliza lo que sea necesario para ganar.
  2. Complaciente: la persona se olvida de sus propios intereses e intenta complacer al otro aunque no sea lo que desea. Se caracteriza por ser una decisión de generosidad desinteresada. 
  3. Evasivo: la persona no satisface sus propios intereses ni los de la otra persona, no se enfrenta directamente a la situación por lo que acaba posponiendo o retirándose del conflicto.
  4. Colaborativo: ambas personas trabajan conjuntamente para encontrar una solución que agrade a ambas partes. Se identifican los intereses de las dos personas y se llega a un consenso común. Puede ser una manera de aprender de las ideas del otro.
  5. Transgresor: es una acción que encontramos entre la afirmación y la cooperación. Se buscan soluciones que satisfagan a las dos partes y sean adecuadas. De esta manera ambas partes dejan sus diferencias a un lado y se centran en una postura intermedia.

Técnicas para el manejo de conflictos en grupo

Los conflictos en las organizaciones tienen una mayor complejidad, ya que el principal problema es que interactúan muchas personas con una gran diversidad de opiniones, intereses, puntos de vista y formación. El estilo de manejo de conflictos que adoptes te ayudará a llegar a un acuerdo común. 

Parte de la función de un líder empresarial es crear un clima propicio para las negociaciones.  

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Cuando se produce la negociación, es esencial que se dedique tiempo suficiente al intercambio de opiniones e información con un lenguaje común y que se permita la resolución de dudas en el caso de malentendidos. 

El estilo de manejo de conflictos debe tener una planificación conjunta y participativa de tal forma que se cree una visión compartida

Veamos ahora algunas técnicas de manejo de conflictos que puedes usar con tu equipo.

1. Facilitación: un agente imparcial facilita una conversación entre las partes para que éstas tomen turnos para escucharse y expresar sus puntos de vista. 

2. Mediación: si las partes tienen dificultad para alcanzar un acuerdo, puedes adoptar la mediación como técnica de manejo de conflictos. El mediador permanece neutral y su función es propiciar un clima ameno y donde se valoren ambas perspectivas; 

3. Arbitraje: dentro de los estilos de manejo de conflictos, el arbitraje se usa para casos graves y urgentes. Una tercera persona es la que toma el control de la situación y decide cómo se resolverá el conflicto. 

4. Indagación: esta técnica de manejo de conflictos involucra a más personas que aportan su visión del problema de forma objetiva. Es una especie de panel que investiga a fondo la situación y ayuda a resolver el conflicto. 

5. Negociación: dentro de los estilos de manejo de conflictos, es el más común y el que se utiliza para casos más leves. En él, los propios involucrados entablan una negociación amistosa para resolver el conflicto sin involucrar a otras personas. 

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Ahora que sabes cuáles son los estilos de manejo de conflictos, ¿qué puedes hacer para propiciar un clima más colaborativo dentro de tu organización? 

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