Retenga su base de clientes incluso durante una recesión

A nadie le gusta perder clientes. Y para muchas empresas que cambiaron a operar en línea durante la pandemia, ha sido un desafío conectarse con los clientes a nivel personal. Hemos aprendido que las herramientas que usamos para conectarnos pueden obstaculizarnos o ayudarnos mucho.

Afortunadamente, existe una amplia gama de plataformas digitales que pueden ayudarlo a comprender a sus clientes de una manera más profunda y significativa. Y desarrollar la lealtad del cliente realmente puede dar sus frutos: según la investigación realizada por Frederick Reichheld de Bain & Company, aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% puede aumentar las ganancias en más de un 25% con el tiempo.

Siempre es un buen momento para hacer una conexión

Al comunicarse con una empresa, los clientes quieren que sus interacciones se sientan auténticas y personales. También quieren utilizar interacciones pasadas para informar conversaciones futuras. Al igual que en cualquier otra relación, los clientes odian tener que repetir información, especialmente a un agente de servicio al cliente.

The Four Seasons Hotels and Resorts, la marca de lujo sinónimo de servicio personalizado, lo entiende bien. Marco Trecroce, CIO de la empresa, se asoció con Zendesk para implementar Sunshine Conversations, la plataforma de mensajería avanzada de Zendesk. Ahora, los agentes de Four Seasons pueden ofrecer fácilmente a los huéspedes mejoras, visitas al spa y servicios adicionales según su histórico y en su idioma preferido.

“Esta es la única inversión en tecnología que creo que ha resonado entre nuestros huéspedes”, dice Trecroce. “Eso es lo maravilloso de los mensajes porque en realidad es una conversación. Y una vez que sucede esa conversación, cambia por completo la dinámica y la interacción que se tiene con los invitados – esa es la clave, es la conexión. Una vez que lo tienes, se mantienen muy leales a la marca, y no se puede pedir más que eso”.

La mensajería personalizada ha mejorado de manera demostrable la lealtad del cliente en Four Seasons. Desde su implementación, el Net Promoter Score (NPS) de la marca aumentó unos siete puntos.

Retención de lectores con IA

Ganador de 27 premios Pulitzer y considerado una institución de Nueva Inglaterra durante más de 150 años, The Boston Globe ha mantenido informados a sus lectores desde que el periódico fue vendido por menos de cinco centavos. Estos días, la mayoría de los suscriptores de The Globe reciben sus noticias en smartphones y esperan una experiencia digital las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Para brindar un mejor servicio a este perfil de suscriptores modernos, el equipo de CX del The Globe implementó la Ada, un chatbot de IA integrado con Zendesk para transformar la experiencia del cliente.

“Un chatbot no solo ayuda a optimizar el soporte para sus clientes, sino que también ayuda a impulsar los ingresos y el crecimiento”, explica Perri Chaikof, Directora de Marketing de Productos de Ada. “Al ayudar al periódico a mantener las suscripciones y promocionar los próximos eventos y ofertas digitales, el chatbot, en realidad, genera ingresos para el negocio”.

Desde el lanzamiento de Ada, The Globe ha experimentado una reducción del 10% en la rotación. Con la nueva plataforma de soporte, el 89% de las consultas de chatbots nunca se derivan a un agente humano, lo que resultó en una reducción del 65% en el volumen de chat en vivo. Los agentes ahora tienen la libertad de responder consultas más complejas rápidamente, ofreciendo el tipo de experiencia que fideliza a los clientes. Y con este aumento en la productividad, los agentes de CX de The Globe pueden retener mejor a los suscriptores y aumentar el valor de por vida del cliente.

Una mejor combinación de CX

BlendJet, una licuadora portátil lanzada en 2017 y omnipresente en redes sociales, rápidamente se convirtió en la licuadora número 1 en ventas. Con un producto que se vende cada tres segundos, el equipo de servicio al cliente de BlendJet tiene millones de fanáticos de los batidos para mantener felices.

“Intentamos tratar a nuestros clientes de la forma en que nos gustaría ser tratados”, dice Kathryn O’Malley, Vicepresidenta de Experiencia del Cliente. “No todo funciona sin problemas todo el tiempo, y es importante estar ahí para ellos y resolver cualquier problema lo más rápido posible”.

El equipo de BlendJet ha crecido de tres a 30 representantes de servicio al cliente en cinco años y, en conjunto, responde a más de 45.000 mensajes cada mes. Con ese volumen de consultas, BlendJet usa Zendesk para administrar los tickets provenientes de correos electrónicos, formularios de contacto, teléfono y redes sociales.

Los datos se centralizan en los canales sociales, por lo que los agentes de soporte de BlendJet pueden acceder instantáneamente a la información detallada y al histórico del cliente. Los agentes de BlendJet también utilizan TypeGenie, un producto de IA que automatiza la escritura repetitiva en el correo electrónico y el chat al sugerir palabras y oraciones.

“TypeGenie es muy valioso para nosotros; nos ayuda a mejorar nuestra eficiencia para que podamos mantener nuestro tiempo de respuesta, incluso cuando aumenta la demanda”, explica O’Malley.

Gracias a TypeGenie, los agentes pasan menos tiempo redactando respuestas para los clientes y corrigiendo errores ortográficos. Con esta mayor eficiencia, BlendJet ha logrado un aumento del 30% en la productividad de los agentes de servicio.

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