5 mejores prácticas de CX para la industria Retail

Por Pablo Alfaro, experto en Ventas de Zendesk

Publicado 10 Marzo 2021
Última actualización en 10 Marzo 2021

Justo hace un año inició lo que pocos pudieron ver, un proceso de transformación tan profundo que va desde los hábitos de los clientes hasta la manera de comprar el súper. La digitalización llegó para quedarse.

Las demandas y retos del mercado, hoy día, son para todos los sectores, y el retail no es la excepción. De acuerdo con el Informe CX Trends 2021 de Zendesk, cerca del 66% de los consumidores mexicanos, aseguran que su experiencia es más importante hoy que hace un año, por lo que 6 de cada 10 no dudan en cambiar de marca tras una mala experiencia. Por otro lado, destaca que cerca del 80% de los clientes utilizaron un nuevo canal de contacto con las marcas, y 42% de las empresas mexicanas aseguraron haber adoptado hasta 3 nuevos canales de comunicación.

El valor del ecommerce, de acuerdo con la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO)*, ha crecido 81%, respecto al periodo anterior, alcanzando un valor de 316 mil millones de pesos, lo que equivale al 9% del sector retail en el país. Con este panorama y en el marco del Día Internacional de los Derechos del Consumidor, es fundamental entender que ya no se trata solo de precio, producto o plaza como factores elementales para atraer y retener a un cliente.

La resolución más rápida de los problemas del cliente, la hiper-personalización, una estrategia conversacional, omnicanalidad, y equipos de atención al cliente con flujos de trabajo ágiles, resultan ser las prácticas más eficientes implementadas por el sector retail para sustentar el negocio y capitalizar oportunidades. Además de ser la base de la lealtad de sus clientes.

El retail marca el ritmo en lo que respecta a una nueva cultura del comercio, aunado a los hallazgos del informe CX Trends 2021 y el Reporte de Madurez CX, de Zendesk, se pueden sugerir las claves de un crecimiento sustentable y exponencial, que aquí se comparte:

  1. El desarrollo de una cultura centrada en el cliente: Ante un cliente menos indulgente, más informado y mucho más conversacional, las organizaciones deberán asumir sus necesidades como parte de la estrategia de negocio. No bastará con implementar soluciones de tecnología CX, sino va acompañada de una cultura (visión y práctica) que se convierta en el propósito de toda compañía.
  2. La implementación de soluciones tecnológicas: Respondiendo al aumento de datos y las crecientes expectativas de satisfacción de los clientes, las compañías necesitan incrementar herramientas de automatización, basadas en inteligencia artificial, como pilar de su estrategia omnicanal y así facilitar la personalización de su oferta, obtener insights más oportunos, y mejorar las áreas de servicio al cliente. Cifras del estudio CX Trends 2021, destacan que las compañías invierten en tecnologías para desarrollar entornos omnicanal (94%), soluciones Data-Driven (93%) y de inteligencia artificial (61%) previendo que hacia el 2023, la inversión se incremente entre un 70 y 80%.
  3. El poder de los equipos de servicio: Las empresas deben analizar nuevas y mejores formas para mantener flujos de trabajo ágiles e inteligentes, apoyandose en soluciones de integración de equipos con un solo propósito común: la felicidad del cliente.
  4. La empatía como cohesionador de todo: No es suficiente que las organizaciones simplemente brinden un servicio rápido y amigable. Hoy los clientes buscan empatía en las marcas (propósitos más allá de solo vender y de compromiso con alguna causa) y valores similares a los suyos. Es por eso que alrededor del 50% de las empresas que han logrado sobresalir y que Zendesk ha encuestado, buscan que sus colaboradores logren empatizar más con los clientes.
  5. La inversión y la actualización. El año pasado, las empresas más rentables incrementaron 35% su inversión en soluciones CX de última generación, trayendoles como beneficios el aumento del ticket promedio (cuánto gasta el cliente) hasta 8.7 veces, y el incremento de su base de clientes en 3.3 veces en los últimos 6 meses.

Si bien no necesitamos un día especial para hacer un homenaje a nuestros consumidores, en el 15 de marzo, Día del Consumidor, el sector retail como grande generador del customer experience, deberá mostrarle con hechos a sus consumidores que son el eje central del negocio y deben estar dispuestos a crear experiencias, no solo de compra, sino de comunicación y servicio, cada vez más apegadas a sus expectativas.

El esfuerzo diario que se realiza para considerar, respetar, y desarrollar best practices que implique satisfacer las nuevas necesidades de los clientes, siempre repercutirá de manera positiva en dos sentidos: en una su satisfacción de los consumidores, y en el desarrollo de una marca más fuerte, en crecimiento y confiable, a la que finalmente los clientes regresarán.

Fuentes externas:
(*) Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO). Estudio de ventas online 2021