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Customer relationship: qué es y cuáles son sus ventajas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 16 febrero 2022
Última actualización en 16 febrero 2022

Sentir la necesidad de ganar cada vez más clientes y no preocuparse por retener los existentes es un error que cuesta caro a las empresas. El customer relationship es la forma ideal de estar cerca de los clientes, comprender sus necesidades reales y fidelizarlos.

Tus clientes son personas a las que ya has impactado, que ya conocen tu marca y que pueden convertirse en clientes leales, verdaderos embajadores de tu marca o producto. De hecho, atraer a un nuevo cliente es hasta 7 veces más caro que retener uno actual.

A continuación, responde tus dudas acerca de qué es customer relationship, las ventajas de ese proceso para tu negocio y mejores prácticas de gestión de clientes. Spoiler: ¡la tecnología puede ser su gran aliada! 

Customer relationship: qué es + ventajas para tu negocio

El customer relationship es un conjunto de técnicas y estrategias de gestión que ayudan a que tu empresa se enfoque en la relación con el cliente.

Con la ayuda de la tecnología, puedes obtener una visión clara y precisa de todas las etapas del proceso de compra, contribuyendo para que no se escape ninguna oportunidad de negocio y para que el cliente finalice su recorrido de compra cerrando un trato con tu empresa.

La gestión de customer relationship con el uso de softwares es conocida como CRM. Para saber más, lee: Los 9 beneficios del CRM de ventas para tu empresa.

Al saber qué es customer relationship, también se comprenden los beneficios de esta solución, que incluyen:

  • Conocer mejor a tus clientes;
  • Identificar nuevas oportunidades comerciales;
  • Incrementar el número de conversiones;
  • Reducir el ciclo de ventas de tus clientes;
  • Mejorar la relación con los consumidores;
  • Brindar un servicio al cliente más rápido y eficiente;
  • Incrementar las tasas de retención;
  • Integrar diferentes sectores de tu empresa, como marketing y ventas;
  • Disminuir el costo de adquisición de clientes;
  • Optimizar las tareas diarias de los agentes de servicio al cliente y vendedores.

¿Qué es un proceso de customer relationship?

Puedes hacer un proceso de customer relationship de forma sencilla usando, por ejemplo, una hoja de cálculo en Excel. Esta solución funcionará como un registro de clientes.

Esta planilla debe contener información básica como:

  • Nombre completo del cliente;
  • El número de identificación fiscal del contribuyente o de la empresa;
  • Cuándo se realizó el primer contacto y por qué canal;
  • Dirección completa, incluida la ciudad, el estado y el código postal;
  • Teléfonos de contacto;
  • Email;
  • Fecha de inclusión en este registro;
  • Otras informaciones que consideras relevantes.

Si tus clientes son empresas, es muy interesante incluir en la planilla más campos para agregar otras informaciones, como por ejemplo:

  • Razón social y nombre fantasía;
  • Número de Registro Federal Contribuyente o similar;
  • Registro Municipal;
  • Actividad económica;
  • Número de empleados;
  • Nombre de contacto y / o representante.

La información que se agregará y que luego será trabajada en el customer relationship debe ser coherente con la línea de negocios de tu empresa, así como con las necesidades de tu negocio.

A medida que la empresa va creciendo y la cartera de clientes aumenta, el uso de hojas de cálculo puede no ser suficiente. Por eso es importante saber también qué es CRM y cómo elegir el más adecuado para tu empresa.

Mejores prácticas en gestión de customer relationship

No importa si tienes una empresa grande o una Pyme, el customer relationship es un gran activo para mejorar tu negocio. Por ejemplo, cuando se trata de soporte, el cliente es el centro de todo. Un sistema de gestión y seguimiento de customer relationship puede ayudar a tus agentes a:

  1. Demostrar empatía: Comprender el dolor de los demás es más fácil cuando los conocemos. A través de una base de datos de clientes, reconoces las preferencias y necesidades de cada uno en tiempo real.

  1. Colaborar con otras personas: ¿Alguna vez sentiste que situaciones podrían haberse evitado o simplificado si los equipos hablaran entre sí? ¡Un buen customer relationship lo hace posible!

  1. Reducir el tiempo de espera: Los clientes quieren resolver sus problemas lo antes posible.

  1. Ahorrar tiempo con la automatización: Utilizando una herramienta de gestión de customer relationship, puedes eliminar la entrada de datos repetitiva, evitar errores humanos y brindar más eficiencia a la rutina de atención al cliente.

El customer relationship también te brinda la oportunidad de realizar un seguimiento de cada venta de principio a fin. Después de todo, el proceso es como pescar en alta mar: se tira una gran red, pero no todo lo recolectado vale la pena. 

Mira algunos tips para mejorar las etapas de tu embudo de ventas con un sistema de gestión customer relationship: 

  1. Organizar la información: Recopila datos de llamadas telefónicas, redes sociales o material de marketing con facilidad. Es como un programa para fichas de clientes, donde la información está organizada en archivos individuales y se puede acceder en cualquier momento sin dificultades.

  1. Puntuar a los clientes: Determina cuáles de tus clientes potenciales son de alto valor y merecen tus esfuerzos. Todo lo que necesitas es preestablecer una puntuación numérica para cada variable. Por ejemplo: si quieres clientes que vivan en Ciudad de México, los que cumplan con los criterios obtienen 10 puntos; los que no, obtienen 5 puntos.

  1. Obtener un panorama de la relación: ¿Cuántas veces han interactuado tus clientes potenciales con tu empresa? ¿Qué preguntaron? ¿Cuáles son sus miedos? La gestión del customer relationship proporciona una base para recopilar las respuestas a estas preguntas de calificación y formar un registro de la relación que recién empieza.

  1. Optimizar tu proceso de prospección: El customer relationship puede ayudarte a identificar las razones recurrentes de los leads no calificados. Utiliza esta información para mejorar el proceso de prospección de nuevos clientes.

Ejemplos de customer relationship en empresas y sus beneficios para diferentes tipos de negocio

Customer relationship en e-commerce

Las empresas de comercio electrónico entienden mejor a sus clientes y pueden segmentarlos para optimizar sus acciones de marketing y ventas.

Segmentación: El customer relationship ayuda a conocer y clasificar a los clientes.

Interacción: Un e-commerce que implementa customer relationship ofrece - en base a la segmentación - promociones, ofertas exclusivas y atención personalizada. También puede implementar iniciativas de participación para mejorar o desarrollar nuevos productos.

Personalización: Cuenta con el potencial de identificar las preferencias de compra de los usuarios y crear campañas de marketing específicas por segmento.

Fidelización: Con la ayuda de herramientas específicas, el envío de mensajes automatizados sobre productos personalizados aporta valor y facilita la fidelización a la marca. Esta lealtad de los clientes se traduce en ventas recurrentes y seguidores en redes sociales con perfil de embajador de marcas.

Customer relationship en consultorías

Los consultores necesitan trabajar con organización, datos seguros y flujo dinámico de información.

Comunicación omnicanal: La centralización de información facilita el acceso a datos desde cualquier dispositivo, a toda hora y lugar, cualidad apreciada por los clientes.

Optimización de procesos: Una gestión de calidad de una cuenta implica rapidez en la verificación de los proyectos en curso y en la identificación de las personas responsables de los mismos. Además, cada perfil cuenta con la certeza de disponer de datos actualizados.

Customer relationship en empresas de venta directa de productos o servicios

En venta directa de servicios como es el caso de infoproductos o formación, el customer relationship se convierte en el centro de operaciones del negocio.

Centralización: Toda la comunicación con el cliente nace y se nutre desde el banco de datos creado por la gestión de customer relationship. Tanto la información de entrada (consultas, comentarios) hasta la de salida vía propuestas de email, notificaciones y tareas, están en el mismo lugar.

Feedback: La satisfacción del cliente y la opinión de clientes potenciales es determinante en la creación de nuevos cursos y productos digitales.

¿Quieres saber más? Lee: 10 ventajas de tener un CRM para vendedores en tu empresa

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