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Cómo se usa un CRM en 3 pasos

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 1 abril 2022
Última actualización en 1 abril 2022

Cada vez más equipos de ventas deciden adoptar un CRM como herramienta de apoyo. Así lo muestra el reporte de ventas de Zendesk:

  • El 30% de los equipos de ventas planeaban adquirir un CRM el año pasado;
  • El 38% de los equipos de ventas planean adquirir un CRM este año.

Las ventajas de un CRM de ventas son muchas y probablemente ya conozcas algunas de ellas, pero ¿sabes cómo se usa un CRM?

Si estás dentro de los equipos que decidieron adquirir un CRM de ventas, pero no sabes bien cómo funciona, ¡llegaste al post correcto!

Para ayudarte a comprender cómo se usa un CRM, en este post te contamos:

  • Qué es CRM y cómo se usa en las empresas;
  • Cómo funciona el CRM en una empresa;
  • Cómo se puede aplicar el CRM en una empresa.

¡Vamos!

¿Qué es CRM y cómo se usa en las empresas?

Para entender cómo se usa un CRM, hay que comprender qué es y cómo se usa en las empresas.

El CRM es un software que auxilia en la gestión de las empresas,pues se encarga de administrar y optimizar las relaciones con los clientes. Como su nombre en inglés lo indica, Customer Relationship Management, esta herramienta se utiliza en las empresas para gestionar y organizar la información de la cartera de clientes agilizando el proceso de ventas y ayudando a los equipos a visualizar mejor el pipeline de ventas.

Con esta breve explicación sobre qué es CRM, verás a continuación cómo se usa..

¿Cómo funciona el CRM en una empresa?

Un CRM no es solo una plataforma de contactos, sino que su principal beneficio es el manejo que lleva de la información de esos contactos. 

El CRM recaba y organiza la información de leads o prospectos que llegan a tu embudo de ventas. También, registra y analiza el historial de conversación y compra de tus clientes. Así, tus agentes de ventas visualizan los gustos y preferencias de tus contactos según su etapa en el ciclo de ventas y personalizan la oferta.

Además, optimiza la comunicación interna y externa unificando todas las conversaciones en un solo canal. 

¿Ya entiendes un poco más cómo se usa un CRM? Un estudio sobre experiencia del usuario muestra que el 71% de los clientes espera que las empresas colaboren internamente para no tener que repetir información.

Mira este  ejemplo. Un cliente contacta con tus agentes y consulta sobre un producto. Conforme avanza el proceso, el cliente decide comprar y debe ser dirigido a otro agente de venta que se encargue de cerrar y tramitar el pago. El nuevo agente solo debe revisar el perfil del cliente y sabrá qué consultas realizó y qué información brindó. Así, el cliente se libera de repetir información y el proceso de ventas se agiliza. 

¿Cómo se puede aplicar el CRM en una empresa?

Sigue este paso a paso y aprende cómo se puede aplicar el CRM en una empresa exitosamente:

1. Define cuáles son los objetivos de implementación de CRM

Como sabes, un CRM tiene muchas funciones y reporta numerosos beneficios. Por ejemplo: 

  • elevar las ventas; 
  • mejorar la tasa de retención o de captación de clientes;
  • optimizar la prospección de ventas, entre otros. 

Analiza qué objetivos quieres lograr con un CRM como primer paso.

2. Selecciona el tipo de CRM adecuado para tu empresa

Cuando tengas tus objetivos definidos, elige qué tipo de CRM puede ayudarte a cumplirlos. Recuerda que hay 3 opciones: operativo, colaborativo y analítico.

Pero, además, no olvides prestar atención a las herramientas y aplicaciones que ya utilizas. El CRM que elijas, debe integrarse a ellas y a tus procesos internos. El objetivo es optimizar los procesos y no que sea una nueva dificultad si alguna aplicación no es compatible con el CRM que adoptes.

¿Estás confundido? No te preocupes, te dejamos 6 preguntas claves sobre CRM para elegir el mejor para tu empresa.

3. Capacita a tus agentes en el uso correcto de CRM

Capacita a tus agentes y asegúrate de que tus equipos entiendan cómo se usa un CRM. Ten en mente que el 22% de los vendedores no sabe qué es un CRM y enfócate no solo en enseñarles el funcionamiento técnico, sino  por qué lo estás implementando. 

Para este último punto, será útil mostrarles las 3 etapas que pueden implementar con el uso de un CRM:

El CRM facilita la lectura del embudo de ventas -desde la generación de leads hasta la fidelización de clientes- atravesando 3 etapas. Aprende cómo se usa un CRM con estos 3 puntos:

Etapa 1: Conocimiento

Esta etapa se enfoca en lograr que tus prospectos descubran tu producto y el valor que ofreces para adquirir nuevos clientes. Administrar correctamente esos contactos marcará la diferencia para atraer clientes y fidelizarlos. 

Un reporte de experiencia del usuario de Zendesk mostró que más del 60% de los clientes afirma que la crisis del año pasado hizo que aumentara sus exigencias.

Un CRM ayuda a tus equipos a visualizar qué buscan tus clientes y cómo pueden satisfacer sus necesidades con ofertas personalizadas.

Etapa 2: Incremento

En esta etapa, la gestión de datos que realiza el CRM ayuda a tus agentes a detectar momentos clave para cerrar o aumentar las ventas. Se utilizan estrategias de ventas - cross-selling y up-selling – con el objetivo de complementar la compra de un producto con otros que mejoren la experiencia del cliente.

Por ejemplo, a un cliente que decide comprar un sofá para el living, se le puede ofrecer una mesa ratona que mejore la experiencia al utilizar el sofá. 

¿Quieres saber cómo funcionan estas estrategias? Lee qué son cross-selling y Up-selling y cómo aplicarlo en tu estrategia.

Etapa 3: Retención y fidelización de clientes

En la última etapa, el CRM ayuda en uno de los puntos más rentables del embudo de ventas: la fidelización de clientes.

Mira estos datos:

  • El 43% de los clientes gasta más en marcas a las que son leales;
  • Los clientes fidelizados gastan entre un 12% y 18% más cada año.

El CRM tendrá muy bien organizada toda la información que recopiló del cliente a lo largo del embudo de ventas lo que ayudará a tus equipos a optimizar la estrategia de fidelización. 

Ahora ya sabes cómo se usa un CRM y cómo implementarlo. A continuación ¡mira cómo puedes elevar tus ventas con Zendesk!

Optimiza tus ventas con el CRM de Zendesk

Ya viste cómo se usa un CRM, ¿quieres ver los beneficios que te ofrece Zendesk?

Zendesk para ventas es un software diseñado para aumentar la productividad de tus equipos a través de la mejora en la visibilidad del pipeline y herramientas colaborativas que optimizan los tiempos en el proceso de ventas. Además, es simple de instalar e integrar con las herramientas que ya utilizas en tu empresa. 

El CRM de ventas de Zendesk te ayuda a:

  • Segmentar y organizar la cartera de clientes;
  • Seguir el ciclo de ventas de forma ágil;
  • personalizar la oferta según la preferencia de tu público objetivo;
  • integrar los canales de comunicación optimizando la comunicación interna.

Ahora que descubriste cómo se usa un CRM, adopta la herramienta de ventas de Zendesk y optimiza tus ventas. ¡Solicita una prueba gratis!

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