Mantener un buen nivel de ventas depende, en gran medida, de la capacidad de las empresas para entender a sus clientes. Existe un tipo de cliente impulsivo, aquel que compra rápido y muchas veces se arrepiente. ¿Ya te pasó?
Una encuesta de Nielsen demostró que el consumidor actual está más abierto a ser “infiel” a las marcas” dada la infinita variedad de opciones y propuestas. Una vez más, todo se resume a la experiencia.
La encuesta indicó que, “si bien el 53% de los consumidores colombianos prefiere atenerse a sus marcas favoritas y solo esporádicamente prueba un producto nuevo, la proporción de consumidores infieles aumenta. Hoy en día ya 4 de cada 10 afirman que les encanta probar cosas nuevas (vs. 42% promedio LatAm). Globalmente encontramos regiones con mayor propensión a cambiar de marca como Asia Pacífico (47% dispuestos a probar nuevos productos), pero la disposición de los consumidores latinoamericanos es ahora la tercera más alta (por encima de América del Norte y Europa)”.
Es posible clasificar los tipos de clientes según su comportamiento, expectativas del producto o servicio y hábitos de consumo. ¿Planifican sus compras o actúan de forma impulsiva? Estos datos aportan una visión global de cómo piensan y actúan los clientes en función de la oferta y el tipo de experiencia que reciben de las marcas.
¿Estamos ante una nueva ola de clientes impulsivos? Hay formas de prepararte para esta eventualidad, y para eso, conocer las características de los clientes en general te será de mucha ayuda.
Para aplicar la empatía – una de las cualidades más importantes en los negocios – precisas conocer a tu cliente y cuál es la mejor forma de aproximarse a él. Lidiar con el cliente dominante e impulsivo forma parte de tu día a día, pero aquí podemos ayudarte a tratarlo y que tu relación con él sea un éxito.
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¿Quién es el cliente impulsivo?
Puedes reconocer a los clientes impulsivos por estas 6 características:
Actúan de forma emocional
No reparan demasiado en los detalles formales de una compra
Impaciencia
Se arrepienten rápido luego de adquirir un producto
Poco reactivos a argumentos racionales
Encuentran problemas en el producto adquirido
Los clientes impulsivos se muestran muy interesados en la compra, elogian el producto y no quieren demorar en comprar. Sin embargo, con la misma rapidez que compraron pueden dar marcha atrás.
En general, el cliente dominante e impulsivo se interesa por productos de bajo costo, ya que con este tipo de ítems resulta más fácil retractarse.
De la misma forma que se enamoran de un producto, desean otro; lo que lleva a que, si no lo adquieren de forma inmediata, pierdan el interés. Como consecuencia, son comunes los llamados con quejas, cambios o devoluciones.
Si quieres profundizar más sobre cómo resolver quejas y reclamaciones, te recomendamos: Quejas y reclamaciones: ¿cómo gestionarlas con eficiencia?
Otras actitudes del cliente impulsivo son:
- Comentarios intensos: tras atender al discurso del comercial o ver algo en un escaparate, realiza comentarios elogiosos sobre el producto o manifiesta el deseo de adquirirlo ya.
- Osado: no tiene problema en pedir una muestra, probar o preguntar sobre el producto que desea adquirir.
- Caprichoso: obra con determinación para conseguir lo que desea.
- Ansioso: no quiere perder el tiempo con explicaciones porque tiene clara su compra.
- Simpático y conversador: usa sus encantos para concretar la compra con éxito y en sus propios términos.
7 claves para tratar con un cliente impulsivo
A la hora de tratar con un cliente impulsivo, te aconsejamos usar sus características a tu favor. Las siguientes cualidades te ayudarán a lidiar con este tipo de clientes:
- Controla la oferta: ofrece una cantidad limitada de productos para no perder el foco de su atención. No colabores con su indecisión.
- Ofrece alternativas: entre las alternativas, puedes ofrecer un producto más caro frente a otro más básico. Esto colocará un límite ante el deseo del consumidor y su indecisión entre los productos.
- Dale importancia a las emociones: mejor que hablar de características de un producto, es referirse a las emociones o sensaciones que proporciona. Según Carolina Marín, psicóloga y experta en neuromarketing, “El 80% de las decisiones de compra son emocionales y sólo un 20% son racionales.”
Leyend Velilla, consultora de marketing, asegura “las emociones son cada vez más relevantes en la decisión de compra, siendo el valor e imagen de marca aspectos clave a la hora de tener éxito.”
- Fluidez: es necesario que la conversación sea fluida para no producir ninguna duda en el cliente impulsivo.
- Venta rápida: una vez que el cliente ha tomado la decisión de compra, no le ofrezcas alternativas que le puedan llevar a arrepentirse.
- Reduce los pasos: cuando menos pasos haya durante el proceso de compra, más rápida y segura será.
Dominar el diálogo con este tipo de clientes te ayudará a aprovechar las oportunidades. Una vez que identifiques que estás ante un cliente impulsivo, puedes dominar la conversación.
Los argumentos deben ser claros y breves, y es importante solucionar los problemas que puedan surgir de forma rápida y eficaz.
Cuanto más sepas sobre tus clientes, mejor serán tus interacciones con ellos. ¿Quieres saber más? Esta investigación de Zendesk: indicadores de comportamiento, te ayudará a conocer en detalle a clientes y agentes para entender mejor cómo se correlacionan con el aumento o la disminución de la satisfacción del cliente.
Ahora que sabes cómo identificar y tratar con un cliente impulsivo, ¿qué tal conocer una herramienta para gestionar esa interacción de forma exitosa? Zendesk Support Suite te ofrece el tipo de soporte para satisfacer a los clientes que quieren entrar en contacto contigo de forma inmediata.
Y con Zendesk Chat, puedes contactarte con tus clientes de manera proactiva y en tiempo real, ya que incluyes el soporte directamente en tu sitio web o aplicación móvil.
Registra quién es tu cliente y usa esa información a tu favor. La atención puede proporcionarse en cualquier canal, y si cuentas con una herramienta de análisis de los clientes, mejor para tu negocio. Zendesk Explore se encarga de integrar los datos de todos y cada uno de los canales para medir cómo los clientes interactúan con tu marca sin perder el hilo.
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