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Cómo utilizar los datos de los clientes para crear una mejor experiencia: 6 casos de éxito

Por Por Hannah Wren

Última actualización en 31 marzo 2023

Los datos de los clientes son un aspecto clave en el servicio de atención al consumidor. Permiten brindar experiencias personalizadas y adecuadas para satisfacer de manera completa sus expectativas.

Imagina una intervención familiar. Se trata de un pariente cuya personalidad extrovertida y amante de la diversión cambia drásticamente después de frecuentar un grupo nuevo de amistades. 

Sus mejores amigos y familiares más cercanos se encuentran presentes, y todos coinciden en que un cambio es necesario. Los comentarios negativos pueden ser dolorosos, y por eso se tiende a no escucharlos. 

Sin embargo, cuando provienen de las personas más cercanas y queridas, probablemente es el momento de prestar atención.

En los negocios, la relación con tus clientes es parecida a la de tus amigos y tu familia. Te conocen bien y te estiman bastante como para invertir su dinero en tus productos y servicios. 

Es verdad que los clientes no siempre tienen la razón, pero tampoco las amistades ni los parientes. No obstante, si un gran porcentaje de los clientes se siente frustrado, debe ser señal de que es hora de reevaluar la situación. 

Continúa leyendo y descubre cómo las grandes compañías utilizaron los datos de los clientes para innovar en CX.

Cómo utilizar los datos de los clientes para crear una mejor experiencia

En todo el mundo, las principales compañías están empezando a prestar más atención a los datos de sus clientes para hacer una transformación a gran escala.

Según el informe de CX Trends 2023 de Zendesk, el 59% de los consumidores quiere que las empresas utilicen los datos recopilados sobre ellos para crear experiencias personalizadas.

Descarga gratis el informe y descubre por qué las expectativas de personalización están más avanzadas de lo que las empresas piensan. 

Los centros de ayuda y de soporte no solo son una manera de resolver problemas individuales de los clientes, sino también un recurso para promover intervenciones sistemáticas en la compañía. 

De hecho, los datos de los clientes pueden impulsar cambios clave en las políticas, en la creación de nuevos productos y en las principales campañas de renovación de una marca.

Aprende a escuchar a tu audiencia para crear una mejor experiencia. Lee: 7 tipos de escucha al cliente claves para llevar la CX a un nuevo nivel

6 casos de compañías que usaron los datos de sus clientes para mejorar la experiencia

1. Uber y Lyft

En medio de las quejas de seguridad, Uber y Lyft aprovecharon los datos de atención al cliente para optimizar las políticas de seguridad y mejorar la experiencia. 

Los clientes recurrían a los equipos de atención al cliente de los servicios de transporte compartido para comunicar sus experiencias, entre las cuales había, lamentablemente, casos de acoso y agresión sexual durante los viajes. 

Los usuarios no estaban satisfechos con recibir una disculpa o un reembolso. No querían la devolución de su dinero, sino que esperaban un cambio radical, y con justa razón.

Después de estudiar a fondo sus datos de atención al cliente, Uber y Lyft escucharon los comentarios de sus clientes e hicieron los cambios necesarios para crear una mejor experiencia. 

Ahora, los pasajeros pueden presentar denuncias de acoso sexual directamente a los tribunales, lo que pone fin a los requisitos obligatorios de confidencialidad y a las exigencias de las cláusulas de arbitraje. 

Uber decidió incluso hacer públicos todos los datos sobre acoso y agresión sexual. Actualmente, existen verificaciones de antecedentes más estrictas, además de un botón para emergencias en la aplicación.

2. Amazon

También Amazon aprendió algunas lecciones como resultado de una experiencia difícil. En 2009, la empresa eliminó las copias ilícitas de libros de los dispositivos Kindle de los usuarios. 

El foro de discusión del servicio de ayuda y atención al cliente de Amazon –el cual fue actualizado recientemente como un foro digital y de dispositivo– no tardó mucho en recibir una avalancha de comentarios de clientes indignados

Después de darse cuenta de que no es sensato tomar decisiones sin consultar primero a los clientes, Amazon enmendó su política. Prestó atención a los datos de los consumidores y aplicó ese conocimiento para mejorar la experiencia.

Jeff Bezos,  CEO de Amazon, expresó mejor esta idea cuando afirmó: 

“En el mundo físico, si los clientes se van enojados, es probable que cada uno se lo cuente a seis amigos. En Internet, si no quedan contentos, cada uno de ellos se lo cuenta a 6.000”.

Una manera más precisa de medir las reacciones de los clientes a las nuevas políticas es analizar los datos de los consumidores con un software que evalúe sus opiniones. 

J Ryan Bradley, CEO de una de las 20 compañías de seguros más importantes de los Estados Unidos, supo cómo utilizar los datos de los clientes para poner a prueba su idea de no seguir aceptando pagos con tarjeta de crédito, antes de crear una política oficial. 

Además de confirmar que se trataba de una decisión para mejorar la experiencia, los datos identificaron los principales puntos de oposición de los clientes que preferían pagar con tarjeta de crédito.

Puede interesarte: ¿Cómo hacer análisis para la toma de decisiones estratégicas?

3. Apple

Steve Jobs empleó una estrategia distinta. Prefería obtener los comentarios de los clientes después del lanzamiento de un producto, aunque esto suponía el riesgo de afrontar clientes frustrados que bien podrían tener gran cantidad de quejas

Jobs fue muy criticado cuando sostuvo que la investigación de mercado no sirve porque “la gente no sabe lo que quiere hasta que se lo enseñas”.

Aunque es probable que no todos estén de acuerdo con él,  su teoría es la base que Apple toma en cuenta para publicar las actualizaciones de su iOS. 

Los clientes ven e interactúan con la nueva tecnología, y luego Apple usa  los comentarios de los clientes para identificar los cambios que necesita hacer para superar la experiencia en la próxima actualización. 

A fin de cuentas, los datos y  opiniones de los clientes son los que impulsan los cambios y mejoras en los productos. Por ejemplo, la promesa de acceso directo a Siri y la de FaceTime de grupo en la versión iOS 12 son el resultado de las solicitudes de los clientes.

4. Chobani

Chobani, que elabora y vende yogur, obtiene la información directamente de los consumidores con la integración de la atención al cliente en sus redes sociales y sitio web. 

La compañía sabe cómo utilizar los datos de los clientes para decidir los sabores que conservará y los que eliminará, y para idear otros nuevos. Si deseas que Chobani cree una mejor experiencia para ti, envíale tu idea. 

Es probable que su fundador, Hamdi Ulukaya, sea quien lea tu sugerencia, porque él recibe los comentarios de los clientes directamente en su teléfono.

¿Quieres entrevistar a tus clientes y no sabes por dónde empezar? Lee: Formulario de encuesta de satisfacción del cliente: ¿cómo aprovechar al máximo? 

 5. L’Oreal 

L’Oreal usó la escucha social  –la práctica de monitorear las conversaciones de los clientes en línea acerca de su marca– para desarrollar su aplicación “Makeup Genius”. 

La app se diseñó para satisfacer el deseo de los clientes de probar cómo se ve el maquillaje antes de comprarlo. La empresa usa los datos de escucha social para crear contenido atractivo para los usuarios y mejorar así su experiencia.

“No somos una empresa de tecnología, pero la usamos como un medio para hacer conexiones valiosas con nuestros clientes”, explicó Esohe Omoruyi, vicepresidenta sénior de desarrollo global de negocios e innovación digital abierta de L’Oreal.

6. Covergirl

Otro caso de éxito de una empresa que sabe cómo utilizar los datos de los clientes para crear una mejor CX es Covergirl. La marca usó la escucha social y otros tipos de datos del consumidor para dirigir una campaña reciente de renovación. 

Antes, Covergirl era conocida por sus actrices y modelos embajadoras de la marca, en su mayoría, jóvenes. No obstante, los datos de los clientes revelaron que existe diversidad de edad, sexo y ocupación

Como la diversidad ha sido siempre uno de sus valores fundamentales, decidieron seleccionar embajadores que representarán mejor a sus consumidores —Maye Musk, de 70 años, y a James Charles, el primer embajador masculino de Covergirl. 

Después de que los datos de los clientes mostraron que el maquillaje ayuda en términos de confianza y autoestima, Covergirl ideó un eslogan nuevo, “I am what I make up”, para decir “Soy lo que invento”.

Ukonwa Ojo, directora principal de marketing para Covergirl, explicó:

“La herramienta más poderosa es escuchar…, escuchar de verdad y entender a los clientes que estás atendiendo, para luego crear los productos, los servicios y las experiencias con los que quedarán totalmente encantados. Esa es la receta secreta”.

Ojo lo describió mejor así: escucha los datos de los clientes. Préstales atención, no dejes que se vuelvan obsoletos. En ellos, encuentras las soluciones a los problemas que tienes que resolver, o las grandes ideas novedosas (o la receta secreta). 

Después de todo, los clientes conocen tu marca y la prefieren más de lo que tú podrías imaginar, y te pueden ayudar a crecer.

Cómo usar la tecnología para crear una mejor CX

Ahora que ya sabes cómo utilizar los datos de los clientes para crear una mejor experiencia, debes conocer las mejores herramientas para lograrlo.

El software de servicio de atención al cliente de Zendesk no solo te permite optimizar los procesos de atención con herramientas eficientes para tus agentes.

También es clave al momento de recopilar y organizar la información de tus consumidores para diseñar las mejores experiencias. 

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