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Plan de comunicación de crisis: 4 pasos que debes seguir

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 15 septiembre 2020
Última actualización en 17 marzo 2021

Tener un plan de comunicación de crisis es fundamental para gestionar imprevistos en cualquier empresa. Saber qué, cuándo y cómo transmitir un mensaje en tiempos de incertidumbre puede marcar la diferencia en tu reputación en el mercado.

De hecho, un estudio reciente reveló que 9 de cada 10 clientes serán leales durante una crisis si la marca tiene un historial de transparencia. En otras palabras, la forma en que manejas la gestión de crisis puede hacer que la audiencia apoye tu negocio o lo abandone por un competidor.

Ya sea un fenómeno económico (como la crisis financiera de 2008) o un fenómeno de salud pública (como la pandemia del COVID-19), es muy importante que la cultura organizacional esté bien establecida para dar las direcciones adecuadas.

Para que empieces con buen pie, te explicaremos:

  • ¿Qué es un plan de comunicación de crisis?
  • ¿Por qué es importante tener un plan de comunicación de crisis?
  • ¿Cómo elaborar un plan de crisis?
  • ¿Qué hacer durante y después de la crisis?
  • Ejemplo de plan de crisis con empresas reales

¿Qué es un plan de comunicación de crisis?

Un plan de comunicación de crisis es un documento en el que se describen las acciones que se toman para hacer frente a una emergencia o situación difícil de forma organizada. Es como un manual de instrucciones que te ayudará en momentos inesperados, como las crisis en las empresas suelen ser. 

Cuando algo sale mal, todos los equipos sienten la presión y necesitan una guía clara de sus líderes para superar la situación no deseada. Este es el momento de comunicarte con transparencia, de transmitir confianza y credibilidad.

Eso tiene el poder de estimular el espíritu colaborativo y hacer que todos trabajen por un mismo objetivo. En este sentido, un plan de comunicación de crisis te dará todas las coordinadas necesarias para que pongas en marcha acciones que mantengan todo bajo control.

¿Por qué es importante tener un plan de comunicación de crisis?

Según un estudio de PWC, 7 de cada 10 líderes han experimentado al menos una crisis corporativa en los últimos 5 años. Los datos también indican que el 95% de los encuestados, incluidos aquellos que no enfrentaron una crisis, esperan ser golpeados por una en el futuro.

Aunque parezca pesimista, esta posición es bastante realista. Después de todo, las crisis no discriminan y pueden surgir en las más variadas formas y tamaños. Aquí hay unos ejemplos:

  • Crisis operativas: fallas o problemas en las operaciones, en las disputas competitivas, en la cadena de suministro o en los productos;
  • Crisis tecnológicas: inconsistencias técnicas, divulgación no autorizada de datos, ciberdelito;
  • Crisis humanitarias: desastres naturales (tsunamis, huracanes, terremotos), ataques terroristas y guerras civiles;
  • Crisis financiera: liquidez de acciones, escándalos con inversores conocidos, quiebra.
  • Crisis legales: incumplimiento de las leyes, medidas y marcos regulatorios, mala conducta ética;
  • Crisis de capital humano: transición de liderazgo, violencia en el lugar de trabajo, fusión entre empresas, despidos masivos;
  • Crisis de reputación: controversias en redes sociales, viralización de crisis internas, empleados involucrados en actividades ilícitas.

En otras palabras, ninguna empresa es inmune. Aprender cómo planificar la comunicación en tiempos de crisis es fundamental para garantizar tu supervivencia en el mercado.

¿Cómo elaborar un plan de crisis?

Ahora que ya sabes qué es un plan de comunicación de crisis y por qué es importante tenerlo, ha llegado el momento de armar el tuyo. ¡Sigue estos 4 pasos para prepararte para cualquier situación!

Paso 1 – Analiza todos los escenarios posibles

Nadie puede determinar cuando la crisis sucederá y ni adivinar cómo tu empresa lidiará con esta situación. Pero sí se puede anticipar pensando en todos los escenarios posibles, desde cómo te afectaría a ti, tu empresa, tus empleados, proveedores y todas las personas involucradas en la gestión de tu negocio.

Cuando uno analiza todo tipo de situación, puede definir qué plan de comunicación de crisis es más adecuado para cada evento.

Las crisis en empresas son un agente de cambio. Depende de ti guiar este evento inesperado hacia el lado positivo o negativo.

Es decir, hoy con las redes sociales, es más fácil saber qué tan grave llegó la información de la crisis para tus consumidores. Tener un mensaje pronto para publicar en tu red social cuando algo suceda te ahorra tiempo, algo muy valioso en momentos como este. 

Dejar un paso a paso de respuestas prontas ayudará a tu equipo de soporte a responder a todas las dudas y consultas hechas por tu audiencia. Es un recurso que brindará tranquilidad a agentes y clientes, ya que tu empresa transmitirá la imagen de seguridad, preparación y compromiso.

Paso 2 – Asigna el equipo encargado de liderar la crisis

El segundo paso en un plan de comunicación de crisis es determinar quién será responsable de manejar cada paso. Al fin y al cabo, nada peor que estar inmerso en una situación imprevista y no saber a quién acudir.

Como ejemplo de un plan de crisis, recuerda incluir los siguientes roles y deberes:

  • Líder de soporte: es la persona a quien los agentes harán preguntas y pedirán ayuda ante consultas más complejas;
  • Líder de ventas: es la persona con quien los vendedores obtendrán orientación sobre nuevos negocios, cancelación de contratos y todo lo relacionado con el departamento;
  • Líder de marketing: es la persona que definirá la estrategia de comunicación en todos los canales y se encargará de que el mensaje se transmita en el tono adecuado, en el mejor momento posible.
  • Portavoz: contrariamente a lo que algunos piensan, los dueños y empresarios no siempre realizan esta función. Lo importante es ser alguien tranquilo, que transmita confianza y credibilidad.

Paso 3 – Investiga la raíz del problema

El tercer paso en el plan de comunicación de crisis es investigar el origen del problema. Esto te permitirá tomar las medidas necesarias para mitigar los efectos negativos y prevenir eventos similares en el futuro.

Además, te brindará una vista general de la gravedad de la situación y puede ofrecerte  indicaciones sobre cómo comunicar lo que pasó.

Es momento de que evalúen si fue una falla interna o si fue algo externo que no supieron controlar a fin de que se tornara en una deficiencia en la compañía. 

Un ejemplo es cuando la crisis externa surge a través de un comentario en el Instagram de la marca que vino de algún cliente y muchos internautas empezaron a reaccionar, aumentando los comentarios negativos.

Para lograr una comunicación efectiva, puedes crear una guía sobre cómo gestionar los comentarios negativos, a quién dirigir las quejas y cómo resolverlas de manera eficiente.

Es muy recomendable que se haga una declaración pública muy rápida, pues si se demoran, llegará a la opinión pública, dificultando aún más la resolución pues se crean mentiras y comentarios extras con respecto a lo sucedido.

Paso 4 – Informa públicamente los cambios hechos

Quizás el punto más importante en un plan de comunicación de crisis es informar los cambios públicamente.

Es una forma de mostrar a todos y principalmente a tus clientes, que tu empresa estaba preparada y supo trabajar de forma rápida con las mejores prácticas ante un evento inesperado.

En tu declaración pública, recuerda incluir:

  • ¿Cuál fue el origen del problema?
  • ¿Cómo tu empresa lo identificó?
  • ¿Cómo lo resolverán?
  • ¿Qué harán de aquí en adelante para evitar que el problema ocurra nuevamente?

Al reconocer tus errores y trabajar para solucionarlos, puedes ganarte la confianza de tus clientes y mejorar la reputación de marca del mercado. Nada mejor que salir más fuerte de una crisis, ¿verdad?

¿Qué hacer antes, durante y después de la crisis?

Después de aprender cómo elaborar un plan de crisis, es posible que te preguntes: ¿qué hacer antes, durante y después de este evento estresante?

Como mencionamos, a menudo no es posible predecir que ocurrirá una crisis, y mucho menos cuán grave será. Pero hay algunas cosas que están bajo nuestro control y que podemos hacer en cada uno de estos pasos para asegurar la mejor reacción posible.

Hemos seleccionado algunos elementos que no pueden faltar en tu plan de comunicación de crisis. ¡Echa un vistazo! 

Antes de la gestión de crisis

  • Desarrollar un plan de comunicación de crisis;
  • Implementar medidas para identificar problemas potenciales;
  • Capacitar a tus empleados para manejar eventos inesperados;
  • Contratar y retener talentos que tengan la capacidad de trabajar bajo presión.

Durante la gestión de crisis

  • Tener un liderazgo fuerte, informado y activo;
  • Comunicáte de manera oportuna y coherente con todas las partes interesadas;
  • Si es el caso, ponte en contacto con los medios de comunicación para asegurarte de que la historia de la crisis se cuente a tu manera y no desde otras perspectivas o falsedades.

Después de la gestión de crisis

  • Actualizar el plan de comunicación de crisis;
  • Comunicar los cambios hechos a tu equipo y a tus clientes;
  • Implementar un plan de gestión de proyectos para identificar, prevenir y reparar errores antes que se conviertan en crisis.

Ejemplos de empresas con comunicación de crisis

El plan de comunicación de crisis es para empresas de todos los tamaños, desde pymes hasta multinacionales. Marcas como KFC y Aerolíneas United, por ejemplo, han pasado por grandes crisis internas, pero cada una lo manejó de una forma.

Veamos casos de crisis en empresas conocidas:

KFC

KFC, cadena de restaurantes, sufrió con la falta de carne de pollo, su ingrediente principal. Lo que hicieron fue publicar videos en sus redes sociales y mensajes de disculpas por la falta del producto.

Ese plan de comunicación de crisis les ayudó a manejar la situación de forma rápida, evitando que clientes solicitaran su almuerzo o cena y se depararan con la falta de la entrega.

United Aerolíneas

Ya la aerolínea United tuvo una situación en la que pasajeros grabaron la forma grosera con la que un pasajero tuvo que ser sacado del avión por un problema de sobreventa de pasaje y falta de lugar para personas en el vuelo. 

Lamentablemente, la compañía no reaccionó bien a esa crisis, pues no tenían un plan de comunicación de crisis para tal situación. El posicionamiento adoptado fue nada más nada menos que la aerolínea culpando al pasajero por no haber salido del avión cuando se le fue pedido.

Es muy importante que sepas analizar y crear un plan de comunicación de crisis para que tu empresa no pase por situaciones indeseadas y esté preparada lo mínimo posible para lo que sea. 

Más allá de la crisis: complace tu audiencia con Zendesk

La gestión de crisis es más fácil con la ayuda de la tecnología adecuada. Con el software completo de atención al cliente de Zendesk, puedes:

  • Brindar soporte en todos los canales que tus clientes deseen comunicarse contigo;
  • Administrar y responder las consultas desde un único lugar, imprescindible ante el gran volumen de quejas en tiempos de crisis;
  • Aumentar la eficiencia de los agentes y mantener todos al tanto con herramientas de colaboración;
  • Obtener análisis e informes sobre las necesidades de tus clientes para actuar en consecuencia.

¿Qué te parece complementar tu plan de comunicación de crisis con la tecnología de Zendesk? ¡Empieza tu prueba gratuita!

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