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En tiempo de crisis: cómo armar un buen plan de comunicación de crisis

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 15 Septiembre 2020
Última actualización en 15 Septiembre 2020

Durante una crisis, sea esa una crisis interna de la compañía o una crisis externa, cómo una económica o mundial como la del coronavirus en 2020, es muy importante que la cultura organizacional, que es uno de los principales pilares de una empresa, esté bien establecida para poder dar las direcciones generales. 

Para tener una buena comunicación en tiempo de crisis, es necesario tener un plan de comunicación de crisis.

Por lo tanto, en este artículo les vamos a explicar qué es una comunicación de crisis, cómo hacer un plan de comunicación de crisis y por fin, daremos ejemplos de comunicación de crisis, para que puedas tener toda la información que necesites para armar tu propio plan de comunicación y estar preparado para aplicarlo en un momento de crisis.

¿Qué es un plan de comunicación de crisis?

Un plan de comunicación de crisis lo tienes que pensar como si fuera un manual de instrucciones. Este manual es imprescindible que lo tengas, independiente si lo vas a utilizar o no. Te ayudará en momentos inesperados, como el que suele suceder cuando una crisis aparece, y te dará todas las coordinadas necesarias para que pongas en marcha acciones que harán que todo se mantenga bajo control.

Frente a cualquier situación, una empresa siempre tendrá que comunicar todo tipo de aviso, sean estos buenos y sean estos no tan buenos, como una crisis. Sin embargo, los líderes son los primeros en sentir presión cuando algo no está muy bien, haciendo con que esa figura de autoridad en las empresas, que es quien pasa confianza y credibilidad, tenga que hacer las comunicaciones.

Ser objetivo, transparente y honesto con los empleados, hará que todo fluya mejor y traiga un aire de fuerza de voluntad para que todos trabajen en conjunto y salgan fuertes de esa situación de crisis.

¿Cómo armar un plan de comunicación de crisis?

Detallaremos un paso a paso que te ayudará a armar tu propio plan de comunicación de crisis.

Paso 1 – Previo a la crisis

Nadie puede determinar cuando la crisis sucederá y ni adivinar cómo tu empresa lidiará con esta situación. Pero si se puede anticipar pensando en todos los escenarios posibles, desde cómo afectaría tu a tu empresa, cómo tus empleados reaccionarían con eso, etc.

Cuando uno analiza todo tipo de situación, puede definir qué planes de acción haría en cada momento. 

Es decir, hoy con las redes sociales, es más fácil saber qué tan grave llegó la información de la crisis para tus clientes y consumidores. Tener un mensaje pronto para publicar en tu red social cuando algo suceda, ayuda y mucho a ganar tiempo. 

Dejar un paso a paso de respuestas prontas para ayudar a tu equipo de atención al cliente al momento de responder a todas las dudas y consultas hechas por los clientes, por ejemplo, es un recurso que dará el soporte instantáneo que tu equipo necesitará.

Paso 2 – Seleccionar el equipo encargado de liderar la crisis

No solo el dueño, o presidente de la empresa queda con toda la carga de trabajo frente a una comunicación de crisis. 

Por lo que seleccionar a un departamento y dentro de ese departamento, seleccionar a un responsable que dará todo el soporte para mantener el control y liderar el plan de comunicación de crisis al momento de ponerlo en marcha es fundamental.

Es muy importante, como en el ejemplo que dimos de las redes sociales, elegir a un encargado que cuidara de ese departamento desde un inicio también. 

Lo mismo sería elegir el responsable de cada área de la empresa que será el portavoz en pasar los avisos desde el seguimiento hasta la resolución de la crisis.

Paso 3 – Conocer de donde sucedió el problema

¿Se detectó de dónde vino el problema? Es momento de que evalúen si fue una falla interna o si fue algo externo que no supieron controlar a fin de que se tornara en una deficiencia en la compañía. 

Un ejemplo de comunicación de crisis es cuando la crisis externa surge a través de un comentario en el Instagram de la marca que vino de algún cliente y muchos internautas empezaron a reaccionar y aumentar los comentarios negativos. 

Es muy recomendable que se haga una declaración pública muy rápida, pues si se demoran, llegará a la opinión pública, dificultando aún más la resolución pues se crean mentiras y comentarios extras con respecto a lo sucedido.

Paso 4 – Informar públicamente los cambios hechos

Comunicar todo lo que tu empresa ha hecho y lo que hará de aquí en adelante, mostrando que no solo se habló, pero también se creó acciones para tal, es una forma de mostrar al público y principalmente a tus clientes, que tu empresa estaba preparada y supo trabajar de forma rápida con las mejores prácticas luego de una crisis.

Aquí, analizar cómo se ha aplicado tu plan de comunicación de crisis y los resultados obtenidos, te ayudará a moldear para los escenarios futuros, identificando los puntos fuertes y débiles de tu comunicación de crisis y preparándote para mejorar en cada situación de emergencia.

Empresas que tienen un plan de comunicación de crisis y que reconocen sus errores, como también, trabajan fuerte para arreglarlos, traen mayor confianza por parte de sus clientes y mejoran la reputación de su marca en el mercado de trabajo. 

Es notable que las ventas aumenten luego de una crisis, y se gane a nuevos clientes fidelizados.

Ejemplos de empresas con comunicación de crisis

Marcas como KFC y Aerolíneas United, por ejemplo, han pasado por grandes crisis internas, pero cada una lo manejó de una forma.

Vea los ejemplos reales de comunicación de crisis:

KFC

KFC, cadena de restaurantes, sufrió con la falta de carne de pollo, su ingrediente principal. Lo que hicieron fue publicar videos en sus redes sociales y mensajes de disculpas por la falta del producto. Ese plan de comunicación de crisis creada hizo con que lograran manejar la situación de forma rápida evitando que clientes solicitaran su almuerzo o cena y se depararan con la falta de la entrega.

United Aerolíneas

Ya la aerolínea United tuvo una situación en la que pasajeros grabaron la forma grosera con la que un pasajero tuvo que ser sacado del avión por un problema de sobreventa de pasaje y falta de lugar para personas en el vuelo. 

Lamentablemente la compañía no reaccionó bien a esa crisis, pues no tenían un plan de comunicación hecha para tal situación. La comunicación de crisis que hicieron fue nada más nada menos que la compañía culpando al pasajero por no haber salido del avión cuando se le fue pedido.

Es muy importante que sepas analizar y crear un plan de comunicación de crisis para que tu empresa no pase por situaciones indeseadas y esté preparada lo mínimo posible para lo que sea. En nuestro blog estaremos publicando más notas relacionadas a la crisis, así que siéntate apoyado con todo el material que necesites como guía.