La crisis como agente de cambio

En medio de la crisis sanitaria, la digitalización nos ofrece una mano amiga. Pero, ¿Qué es lo que sabíamos sobre ella, y qué es lo que necesitamos saber ahora para adaptarnos de la mejor manera a esta nueva realidad post COVID-19 para seguir desarrollándonos?

Hoy, hemos adoptado nuevas formas de estudiar, trabajar, entretenernos, comprar, mantenernos cerca de amigos y familiares para mantener nuestro bienestar durante el distanciamiento social. Una nueva cultura de actividades virtuales está presente y transforma experiencias. Un ejemplo es un análisis hecho por IDC en junio pasado el cual reveló que:

• 63% de las empresas ha creado modelos de trabajo dinámicos y reconfigurables digitalmente.
• 52% ha conectado organizaciones e individuos independientemente de la ubicación, situación o contexto.
• 40% garantiza la resiliencia en la infraestructura digital.
• 39% está generando confianza en sus clientes de manera virtual.

Esta nueva realidad influye en cada área, sector y perfil de nuestras actividades, por lo que de acuerdo con la consultora Gartner y su definición de tendencias tecnológicas para 2020, podemos asegurar que la aceleración de la transformación digital está adquiriendo un carácter democratizador. Y aquellas innovaciones que sólo estaban reservadas para un sector, hoy están siendo utilizadas por todos.

Conceptos como analítica avanzada, aprendizaje automático (machine learning), robótica, procesamiento de lenguaje, sensores y tecnologías portátiles, asistentes de voz, computadoras con realidad virtual, Internet of Things (IoT) y la red 5G, crearán un conjunto de variables que deben ser incluidas en la vida diaria desde cualquier fuente y hacia cualquier destino, pues se denota la intención de los consumidores de continuar con estos nuevos hábitos, que sin duda modificarán las establecidas bases y reglas del mercado.

Ante esta oleada de cambios, la aceleración digital es un aliado indispensable para dimensionar de una nueva manera la Era del Cliente.

Las empresas que hoy se reconecten y construyan una sólida confianza con sus consumidores podrán seguir adelante, pero para conocer al cliente post-COVID y satisfacer sus necesidades actuales y futuras, será necesario re-aprender algunos aspectos, ya que muchas de las situaciones de vida previas a la pandemia, no volverán a ser como eran.

Las tendencias están marcadas y serán la manera más contundente de conectar con el cliente:

• Hiperpersonalización: 75% de los clientes son fieles a una marca cuando sus necesidades son recordadas, por tanto, las empresas deberán tener un conocimiento más preciso y en tiempo real para lograr una interacción que genere una experiencia memorable y única.
• Empatía: Saber y entender qué es realmente lo que quiere el consumidor siempre resultará un valor agregado. Hoy 73% de los clientes asegura que el valor de su tiempo es sinónimo de buen servicio, será necesario contar con herramientas que nos faciliten conseguirlo:
  • Opciones de preguntas frecuentes soportadas por inteligencia artificial
  • Comunicación directa con agentes para atender en el área correcta sus necesidades
  • Herramientas eficientes de creación y seguimiento de tickets y soluciones.
• Omnicanalidad: Ahora bien, si el 71% de los clientes espera una administración correcta del área de servicio al cliente para no repetir sus solicitudes, debemos contar con una adecuada gestión de los diferentes canales de comunicación. El cliente esperará la misma calidad e hilo en el servicio en todos ellos, no importando cual sea el de su vía de comunicación.
• Mensajería: Con el crecimiento del uso de Whatsapp en un 500%, es evidente la preferencia de atención por esta vía y una reconversión de contacto entre la telefonía y la mensajería de 30-70% es indispensable para mantener el contacto y la cercanía. Los clientes quieren sentirse cercanos y conocidos por sus marcas favoritas, así como con amigos y familiares.
• Datos y analítica: La recolección de datos y su análisis facilita en 36% la resolución de problemas, además de reducir 79% los tiempos de espera de las personas, por lo que concluimos que es fundamental para comprender e identificar oportunidades de personalización y acelerar los procesos de servicio.
• Inteligencia artificial (automatización): Los múltiples beneficios de la IA, tales como flujo de la conversación, resolución instantánea, así como respuestas y experiencias personalizadas, reduce los tiempos de respuesta hasta en 30%, además de entregarnos informes en tiempo real que nos ayudarán a mejorar el proceso.

La realidad post-COVID y su crisis ha comenzado a enseñarnos que, además de la aceptación de nuevos factores y claves de negocio, será necesario un entendimiento más profundo de cómo podemos conocer mejor las necesidades y aspiraciones reales de nuestros clientes con el fortalecimiento de canales de comunicación e interacción digital, lo que nos muestra casi de inmediato sus enormes beneficios.

Fuentes:

1. Artículo “IDC estima que 53% de las empresas reducirán sus inversiones en TI en el segundo semestre de 2020, en respuesta a la Pandemia del Covid-19”, junio 16, 2020
2. Gartner top 10 strategic Technology Trends for 2020, Octubre 2019