Historia de clientes: conoce cómo el caso de uso de Petsy México mejoró sus métricas para tener consumidores más satisfechos

Petsy México empezó a operar en el 2013 con un objetivo en mente: las mascotas. La empresa tiene como visión la felicidad de las 30 millones de mascotas que viven actualmente en México, pero evidentemente la de sus dueños también. 

La idea que llevó a fundar Petsy y que, hasta la fecha, guía todo lo que hacen, es generar increíbles experiencias de compra y de interacción para los clientes. Es algo que faltaba en el mercado de productos para mascotas, que por sí es un mercado en el que existe un afecto natural entre el dueño y su animalito.

Petsy México se esfuerza todos los días para replicar este vínculo importante entre la empresa, los clientes, y sus mascotas.

• Sector: tienda de alimentos y accesorios para mascotas en línea (petshop online).
• Ubicación: Ciudad de México (CDMX).
• Número de clientes: 50.000 clientes registrados (Marzo 2017).
• Número de tickets: un promedio de 1.340 tickets por semana relacionados con alguna interacción con los clientes. En los últimos tres meses se registraron casi 4.000 tickets.
• Número de agentes en servicio al cliente: tiene un equipo de seis personas con horario de atención de lunes a domingo de 9:00 a 21:30h.

¿Cuál es la historia del servicio al cliente de Petsy?

Petsy empezó a usar Zendesk en noviembre de 2013, tras un análisis de varias soluciones en el mercado. Las dimensiones importantes eran costo, flexibilidad, integración de canales, adaptabilidad al mercado mexicano, facilidad de implementación y soporte.

La plataforma e-commerce de Petsy está montada en Magento, por lo que el primer registro de los clientes se realiza desde ahí. Pero también tiene una base de datos propia, en la que integran datos de las múltiples aplicaciones que se utilizan en la operación. 

Todos los clientes también poseen un registro en Zendesk, desde donde se gestionan todas las interacciones relacionadas con el servicio al cliente.

Para Petsy el soporte al cliente es un diferenciador fundamental ya que la estrategia de Customer Experience (CX) es prácticamente la razón de ser de la empresa. Es una inversión que genera relaciones y lealtad con los clientes actuales, y como consecuencia poder adquirir y retener a los nuevos consumidores. 

Los agentes en servicio al cliente de Petsy son asertivos, empáticos y con alto sentido de urgencia. Su objetivo no es sólo satisfacer la necesidad de los clientes, sino hacerlos felices. “Es ese ‘wow’ que diferencia un buen servicio de un servicio legendario, como diría Sam Walton, fundador de Walmart”, señala Olivier Scialom, Director de Operaciones de Petsy.

Caso de uso de Petsy

El caso de uso principal de las soluciones de Zendesk es cómo una herramienta centrada para manejar las interacciones con todos los clientes, especialmente para contactos de entrada, pero también de salida. 

En el caso de uso de petsy la plataforma de Zendesk es omnicanal y permite atender a los clientes de por medio de diferentes canales, como el correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales. Básicamente, el área de servicio al cliente tiene a Zendesk como su herramienta principal.

Siendo la atención al cliente tan crucial dentro de los objetivos de Petsy, otros equipos también interactúan con Zendesk: Logística, Marketing, Tecnología y Business Intelligence. Los tres primeros lo usan para analizar detalladamente casos en que algo falló, o sacar conclusiones en base a datos “anecdóticos” de cosas que pueden decir los clientes. 

Por su parte, el área de Business Intelligence genera reportes para identificar tendencias de alto nivel con base en los datos que puede extraer de Zendesk, por ejemplo a través de cuáles canales entran en contacto, en cuáles horarios, por cuáles razones, control de calidad, etc.

Petsy México utiliza integraciones personalizadas creadas mediante la API de Zendesk y muchas funcionalidades avanzadas para automatizar distintos flujos de trabajo. Entre las más destacadas se encuentran los recordatorios de compra y de recuperación de pagos, además de la funcionalidad para sincronizar a los clientes entre la plataforma de e-commerce y Zendesk. 

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¿Cuáles son los desafíos de Petsy en México?

Antes de que Petsy se convirtiera en un Zendesk case, tenían la esperanza de obtener una mayor satisfacción de los clientes, y por consiguiente mayor recurrencia de consumidores y nivel de ventas. Más específicamente, querían obtener un mejor control sobre los tickets, capacidad de priorización, unificación de historial y datos sobre clientes para mayor personalización y rapidez en las respuestas, además de una optimización del flujo de trabajo y recursos internos.

Y eso es precisamente lo que hace Zendesk, que todas las exigencias de los clientes de Petsy, que demandan muchísima atención omnicanal a distintas horas del día y por diferentes temas, puedan ser atendidas con orden y bajo cualquier parámetro de comunicación. La idea siempre fue mejorar la historia del servicio al cliente de Petsy México.

Zendesk le ha ofrecido a Petsy una solución de atención al cliente ágil e importantes avances en la eficiencia, además de entender y adaptarse a las necesidades en constante evolución de la empresa. Este factor de la adaptabilidad de soluciones y herramientas de Zendesk es extremadamente importante para el caso de uso de Petsy.

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Resultados de Petsy México desde que es un Zendesk case

Con el uso de las soluciones de Zendesk, Petsy México ha logrado mantener un equipo estable mientras atiende más tickets y tiene clientes más satisfechos. Ha visto notables mejoras en los tiempos de respuesta: 30 minutos para correos electrónicos, prácticamente inmediatos para chat y llamadas. Entre otras cosas, lograron tener una mayor satisfacción y lealtad de clientes y crecimiento de ventas, junto a una mayor productividad interna. 

Es el caso también para CSAT (Satisfacción del Cliente): entre 90% y 95% semana tras semana. En Petsy no se mide el Tiempo de Resolución, porque la empresa no cree que sea bueno marcar tickets completos sin estar 100% seguros que la inquietud del cliente haya sido solucionada. El cliente puede tener más preguntas en base a una respuesta del agente.

En lo que se refiere a Atención al Cliente, las métricas más importantes son el NPS (Net Promoter Score), que refleja experiencia global con Petsy, Satisfaction Score (calificación del soporte recibida por nuestro equipo de atención al cliente) así como el tiempo de respuesta. A nivel de empresa, el crecimiento de las ventas, controlar los costos de adquisición y retención de clientes, y la rentabilidad general.

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Los objetivos relativos a atención a clientes son principalmente aumentar la CSAT y NPS, a través de mayor personalización de las interacciones, rapidez de respuestas, y canales en los cuales pueden ser atendidos los usuarios. Como objetivos internos del equipo, dominar cada vez más las técnicas y tecnologías relacionadas a la atención al cliente.

“Teníamos muy claro que si queríamos lograr el objetivo de dar una increíble atención al cliente, teníamos que dar un salto y adoptar una herramienta especializada de atención al cliente. Necesitaríamos aprovechar soluciones tecnológicas, integrar datos, personalizar las interacciones, tornar eficientes los procesos internos, adelantarnos a las necesidades de los clientes.Todo esto implica tener una herramienta a la altura. Vimos que Zendesk podía ser esta herramienta, y hasta el momento podemos decir que fue una elección acertada.” concluyó Olivier Scialom, Director de Operaciones de Petsy.

Petsy México es solo uno de nuestros clientes que lograron mejorar su performance para brindar una mejor atención a sus clientes. Te invitamos a que conozcas algunas experiencias de clientes que usan las soluciones de Zendesk para mejorar sus métricas, aumentar la productividad de sus equipos y trazar estrategias exitosas.