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Enseñanzas de los Juegos para agilizar la atención a cliente

Por Diego Gil-Palacios, Manager en Ventas Comerciales en Zendesk

Publicado 24 agosto 2021
Última actualización en 24 septiembre 2021

La agilidad es una de las grandes virtudes de aquellos atletas que han hecho historia, y si la definimos como la capacidad de realizar movimientos de difícil ejecución en corto tiempo reaccionando rápida y adecuadamente a situaciones cambiantes, sin duda será un principio que debes adoptar en tu estrategia CX.

Durante el desarrollo de la agilidad en la atención a cliente, y al igual que lo hacen los atletas de alto rendimiento, lo primero que debemos conocer son los retos a los que nos enfrentaremos, pues nos permitirá contar con objetivos claros y una meta definida. En el caso del CX, la destreza y habilidades deberán ser enfocadas en cubrir las principales necesidades de los clientes para evitar que, de acuerdo con el reporte Agility in Action de Zendesk, 50% de ellos se dirijan con tu competidor tras una sola mala experiencia.

Aprovechando este espíritu de lucha, entrega y competitividad que nos brindan los Juegos 20, y con base en el reporte de Zendesk Agility in Action, te presentamos algunas habilidades que deberás adoptar en tu empresa si quieres alcanzar la máxima agilidad CX, arrasar con tu competencia y subirte al podio:

  • Velocidad: adopta procesos de trabajo y herramientas tecnológicas (más canales de comunicación, chatbots, respuestas automatizadas y autoservicio) para ofrecer soluciones y respuestas más rápidas, lo que hará que tus clientes obtengan respuesta a la velocidad de un atleta de 100 metros planos.

Para no quedarse atrás en la carrera por atraer y retener más clientes, según datos del reporte Agility in Action de Zendesk, alrededor de 75% de las empresas más exitosas en CX de Latinoamérica ya cuentan con más canales de comunicación, 91% se comunican por mensajería y redes sociales, y 26% están resolviendo problemas más rápido mediante los canales favoritos de sus consumidores.

  • Sincronía: ¿Has observado cómo los equipos de gimnasia rítmica, los de tiro con arco o los de remo ejecutan acciones sincronizadas sin perder el ritmo para alcanzar una medalla? Pues bien, así como ellos necesitan trabajar en conjunto para lograr sus objetivos, las áreas de tu empresa involucradas en la atención al cliente, respetando su posición, deben estar igualmente coordinadas para trabajar juntas, comunicarse, compartir conocimiento y experiencia, todo con la meta de satisfacer necesidades con eficiencia y calidad.

Para hacer esto posible, y siguiendo con el reporte de Agility in Action, 88% de las empresas encuestadas en el Latinoamérica han integrado los flujos de trabajo de su fuerza laboral, 85% de ellas haciendo uso de herramientas de colaboración unificadas y 79% automatizando la comunicación entre áreas, como las de marketing, ventas o finanzas.

  • Flexibilidad: Sin duda, esta es una de las capacidades más entrenada por los atletas, sin ella jamás podrían dar las demostraciones de poder y fuerza que tanto nos impresionan.

Mostrar que puedes adaptar tus estrategias de atención con base en los contextos y realidades cambiantes de tus clientes y del mercado, te dará el match point. Esto se logra escuchando lo que tus clientes tienen que decir e identificando sus necesidades a través del análisis de datos en tiempo real, arrojando nuevos insights que harán que te adaptes, e incluso anticipes, a las necesidades cambiantes, tanto de ellos como del mercado.

En América Latina, de acuerdo con los encuestados de Agility in Action de Zendesk, 51% aseguró que a través de nuevos análisis de datos es más fácil realizar cambios continuos para optimizar el servicio al cliente, mientras que 49% de estos últimos aseguró que es más probable comprarle a una empresa si esta le ofrece su enfoque favorito (o personalizados). Asimismo, 54% de los clientes prefieren acercarse a empresas que se adaptan a las nuevas realidades y cuentan con diversas opciones para cubrir las necesidades cambiantes.

  • Resolución de problemas: Todo buen atleta sabe que deberá aprender de sus errores utilizando este aprendizaje a su favor, y que sortear olas, obstáculos o terrenos hostiles de la mejor manera, será lo que lo hará brillar. En las áreas de servicio, el personal de soporte es el mejor cuando tiene las quejas y necesidades del cliente cómo su prioridad a resolver, y soporta estos procesos adaptándose y compartiendo el conocimiento adquirido con las demás áreas o nuevos elementos del equipo.

Para hacer esto posible, será necesario mejorar las habilidades de tus agentes a través de capacitaciones e intercambio de experiencias, o de Inteligencia Artificial, la cuál puede automatizar el aprendizaje de errores, tales como las malas experiencias del cliente más comunes, y darle soluciones igualmente automáticas y ágiles.

Actualmente en la región según Agility in Action, 83% de las empresas no ven la digitalización, ni la capacitación de sus áreas CX como un gasto que han tenido que realizar a raíz de la pandemia, sino como una inversión que les permitirá escalar sus estrategias, y que incluso representará ahorro de costos.

Actualmente en la región, según Agility in Action, 83% de las empresas no ven la digitalización, ni la capacitación de sus áreas CX como un gasto que han tenido que realizar a raíz de la pandemia, sino como una inversión que les permitirá escalar sus estrategias, y que incluso representará ahorro de costos.

  • Múltiples fuentes de información: Apoyarse en la integración de diversas tecnologías para contar con múltiples datos y por ende de resolución de problemas mediante una sola plataforma, suele ser una muestra de agilidad y eficiencia, tal como si se tratase de la variedad de habilidades necesarias en el pentatlón moderno o el triatlón. Tener capacidades tales como la visibilidad de datos desde distintas fuentes y en tiempo real, la integración de estos canales de comunicación, métricas de flujos de trabajo o de la interacción con el cliente en un solo lugar, suele generar la máxima eficiencia y agilidad.

Para demostrarlo Agility in Action muestra números concretos: los principales rubros tecnológicos que se han integrado a las plataformas de CX: 91% de los encuestados ya han integrado las redes sociales o planean hacerlo este año, mientras que 90% lo han hecho con encuestas a los clientes, por lo que se concluye que con su enfoque multicanal, es mucho más probable que la región realice cambios continuos para optimizar su servicio al cliente.

Estar dispuestos a pulir y eficientar nuestras agilidad CX te dará importantes ventajas. Mark Spitz, nadador estadounidense multimedallista de oro en los Juegos Olímpicos de 1972, aseguró alguna vez: “Si no te preparas, estás preparado para fallar”, con esta frase te invitamos a estar listo ante las nuevas exigencias del mercado, ya que invertir en agilidad para responder a los clientes como ellos desean no hará más que abrirte el camino de los primeros lugares del medallero.