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El dream team que todo departamento de CX debe tener

Por Leandro Olivier, Director de Ventas Enterprise para Latinoamérica en Zendesk

Publicado 28 julio 2021
Última actualización en 28 julio 2021

El aprendizaje de nuevas habilidades es una de las respuestas que los departamentos de CX han encontrado para adaptarse a los múltiples cambios del mercado. Profesionales con una mayor especialización enfocados en satisfacer nuevas necesidades de los clientes, están siendo cada vez más requeridos por las organizaciones.

Prueba de esto es que, según la última encuesta hecha por Forbes México, 32% de las empresas ya cuentan con un Director de Experiencia de Cliente (CXO), puesto que hasta hace poco no existía.
Asimismo, de acuerdo con datos de KPMG [1], 95% de las organizaciones encuestadas aseguran que la experiencia de empleado (EX), que incluye la capacitación para adquirir nuevas habilidades y especializarse, es un aspecto medular para apoyar la experiencia del cliente.

Para que tu departamento de atención al cliente no se quede atrás, te presentamos 6 perfiles para armar un CX Dream Team que sin duda acelerará tus objetivos.

1. Director de Experiencia de Cliente (Chief Experience Officer, CXO)

Misión: Liderar totalmente los proyectos centrados en el cliente y entre sus actividades principales se encuentran:

  • Diseñar toda la estrategia CX de la organización y liderar iniciativas de innovación de productos y servicios centrados en el cliente.
  • Gestionar proyectos y equipos con foco en la mejora continua.
  • Analizar y supervisar la coherencia y consistencia de las comunicaciones con el cliente y su experiencia en los distintos canales, procesos y departamentos.
  • Identificar e implementar acciones en respuesta a las necesidades y expectativas de los clientes.
  • Definir métricas e identificar los KPIs de éxito en el departamento de CX, así como la satisfacción del cliente.
  • Mostrarse empático y perspicaz capaz de entender las necesidades de sus públicos objetivo.

2. Gerente de diseño de la experiencia de usuario (User Experience Design Manager)

Misión: Diseñar proyectos enfocados en cada etapa del customer journey, tales como el tipo de canales digitales que se requiere para la nueva relación marca-cliente. Éste perfil es:

  • Profesional con conocimientos más técnicos que optimizan la experiencia del usuario en las diferentes aplicaciones e interfaces de la compañía (página web, web móvil y todo canal de comunicación).
  • Facilita una buena experiencia de usuario creando interfaces intuitivas para satisfacer las necesidades de comunicación de este.
  • Creativo e innovador que se adapta constantemente para adelantarse a las necesidades de los clientes y a la competencia.
  • Persona analítica y crítica a la hora de diseñar y de llevar a cabo investigaciones.
  • Debe saber trabajar en equipo y tener habilidades comunicativas.

3. Analista digital de datos (Digital data analyst)

Misión: Implementar una cultura data driven que aporte conocimiento profundo para el desarrollo de estrategias CX. Parte de las habilidades para este rol son:

  • Identifica, captura, analiza e interpreta los datos producto de la interacción con los clientes a través de distintas herramientas (testing, estudios de satisfacción, interacción por los diversos canales de comunicación, entre otras fuentes).
  • Entiende la cultura del análisis de datos de manera perfecta, y así obtiene información confiable que genera conclusiones para una mejor toma de decisiones.
  • Diseña y gestiona estrategias de analítica digital y de medición online, recopila datos digitales, genera hipótesis y planes de optimización de los diversos canales y plataformas acordes a los datos obtenidos.
  • Cuenta con tolerancia a la frustración y domina metodologías para la gestión de manejo de datos.

4. Gerente de CRM (Customer Relationship Manager)

Misión: Desarrollar e implementar estrategias para construir y sostener las relaciones con clientes para generar fidelidad, personalización y omnicanalidad. El líder de esta posición:

  • Conoce los diversos perfiles de clientes y actualiza constantemente sus perfiles para atender sus diferentes necesidades.
  • Define los journeys de los clientes (pre-venta, venta y post-venta).
  • Ofrece soluciones acordes a las preferencias de consumo de los clientes.
  • Define y controla los objetivos de campañas multicanal.
  • Gestiona las bases de datos y la calidad de los mismos con base en el uso de softwares CRM.
  • Cuenta con un perfil entre pensamiento analítico y creatividad para generar propuestas de valor.
  • Es tolerante a la frustración, tiene inteligencia emocional, así como capacidades de adaptación a la constante evolución de los clientes.

5. Especialista en metodologías ágiles (Scrum Master)

Misión: Desarrollar equipos de trabajo eficaces mediante metodologías ágiles. Algunas de sus responsabilidades son:

  • Es un mediador en las reuniones de equipo, teniendo como objetivo que estos momentos sean lo más eficientes posibles, para facilitar la toma de decisiones.
  • Desarrolla metodologías para la gestión del tiempo y equilibrio de cargas de trabajo.
  • Guía al equipo hacia un aprendizaje experiencial y continuo.
  • Conoce y potencia, si es necesario, la motivación de cada miembro del equipo.
  • Gestiona posibles conflictos entre miembros del equipo.
  • Elimina los obstáculos que dificulten el cumplimiento de objetivos del equipo.
  • Tiene habilidades soft como asertividad, empatía, comunicación constructiva, capacidad de mediación y moderación, escucha activa y motivación.
  • Es un líder transformacional metódico, perseverante y analítico.

6. Especialista en ciberseguridad (Cibersecurity specialist)

Misión: Proteger la información digital de una organización (datos internos y de clientes). Algunas de sus actividades incluyen:

  • Identificar y prevenir potenciales amenazas de seguridad, y mejorar la toma de decisiones en esta área.
  • Implementar políticas de seguridad de datos personales.
  • Desarrollar y gestionar estrategias con el objetivo de mantener a salvo los archivos y la red de la organización.
  • Definir las políticas de acceso y control de archivos.
  • Supervisar día a día la seguridad de la red informática de la organización.
  • Analizar las consecuencias, tanto positivas como negativas, de introducir un nuevo sistema y se adelanta a sus posibles consecuencias.
  • Contar con un pensamiento racional/analítico y habilidades para resolver problemas de manera rápida y eficaz.

La transformación digital es también cultural. Afecta a todos los estamentos de la organización, y a todos sus procesos. Un entorno tan cambiante como el que hoy vivimos requiere una manera de trabajar distinta y un talento adecuado a este. Una actualización permanente de conocimientos cada vez más especializados y sistematizados representará una buena base para adaptarse a la continua evolución de las estrategia CX y que verdaderamente responda a las necesidades de los clientes actuales y futuros.

[1] KPMG, El futuro de RR.HH. en la Nueva Realidad