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Artículo 6 min read

5 soluciones para administrar tus operaciones de manera más efectiva

Por Soumya Jhaveri, Staff Writer

Última actualización en 17 octubre 2022

Los clientes interactúan más con los equipos de servicio (un 14 % más según nuestros informes de Tendencias de CX del 2022) y tienen estándares de servicio más altos. Esto eleva la importancia del papel que juegan los agentes de servicio en la experiencia del cliente. Sin embargo, menos del 30% de los agentes informan que se sienten capacitados para hacer bien su trabajo, y el agotamiento de los agentes es alto porque se les pide que hagan más con menos. Para combatir esto, aquí hay cinco consejos para crear cargas de trabajo más manejables, impulsar mejores métricas de rendimiento y establecer una capacitación más efectiva para los colaboradores, todo lo cual se puede lograr dentro de Zendesk Agent Workspace.

  1. Escale rápidamente con enrutamiento automático

    A medida que los equipos crecen, puede ser difícil determinar cuánto volumen se puede administrar a través de cada canal que admite. La incorporación de nuevos colaboradores puede ser especialmente complicada, ya que los líderes de equipo deben exponer a los agentes a cada canal y aprender dónde se desarrolla mejor ese trabajador. A menudo, los equipos clasificarán manualmente los tickets sencillos por correo electrónico y web en un grupo para que los nuevos agentes puedan elegir, y los líderes del equipo pueden ajustar el volumen agente por agente. Es una solución, pero no una que sea fácilmente escalable.

    En cambio, con el enrutamiento omnicanal, los líderes del equipo pueden definir la capacidad para un grupo completo de agentes y los nuevos tickets se asignan automáticamente de acuerdo con el estado y la capacidad de un agente individual. Los colaboradores están expuestos a una mayor variedad de canales, según lo que ofrezca, pero no abrumados por el volumen o la complejidad que aún no están preparados para admitir. Con el tiempo, los líderes de equipo verán que los agentes desarrollan experiencia en canales específicos y la capacidad de manejar conversaciones más complejas.

  2. Gestione picos de volumen en tiempo real

    Algunas industrias se prestan en ciertos momentos en los que hay picos en el volumen, tal vez durante los periodos vacacionales o durante una promoción. Sin embargo, también hay otros momentos en los que un mayor volumen puede tomar desprevenido a un equipo de servicio. El enrutamiento omnicanal y los informes de agentes en vivo brindan a los líderes visibilidad de lo que sucede en tiempo real y les permite cambiar los recursos de manera responsable en función del estado y la capacidad del agente para evitar grandes retrasos.

  3. Entregue los tickers correctos a los agentes correctos, más rápido

    Un acuerdo de nivel de servicio, (o SLA “por sus siglas en inglés”), es una medida acordada de los tiempos de respuesta y resolución que tu equipo de soporte brinda a tus clientes. Estos se incorporan a los flujos de trabajo del equipo para ayudar a los agentes a saber dónde priorizar. Alcanzar los SLA es una forma en que las empresas se diferencian a través de un excelente servicio al cliente, pero el enrutamiento efectivo es fundamental para esto. Si los tickets no se enrutan con el correcto tipo de agente, que está determinado por la experiencia, el estado y la capacidad en un momento dado, los tiempos de respuesta y resolución pueden disminuir. Invertir en herramientas de enrutamiento le permite brindar un excelente servicio consistentemente dentro de sus SLA.

  4. Prioriza las experiencias VIP

    La segmentación de clientes permite a las empresas diferenciar su nivel de servicio en función del valor que grupos específicos de clientes aportan a la empresa. Por ejemplo, en el comercio minorista, los clientes leales reciben beneficios exclusivos en función de su gasto. Esto también se puede aplicar al nivel de servicio que reciben los clientes cuando solicitan soporte. Como escribió Amy Gallo en Harvard Business Review: “Dependiendo del estudio en que se base y de la industria en la que se encuentre, adquirir un nuevo cliente es entre cinco y 25 veces más costoso que retener uno existente”. Por eso es importante asegurarse de que sus equipos prioricen a sus clientes VIP leales, y una manera fácil de lograrlo es a través del enrutamiento omnicanal. La prioridad de la conversación se tiene en cuenta junto con la disponibilidad y la capacidad de los agentes, lo que garantiza que sus principales clientes lleguen al mejor agente para ayudarlos rápidamente.

  5. Identificar áreas de oportunidad para mejorar el desempeño

    Retener un gran talento es fundamental para el éxito de su equipo, y una forma importante de aprovechar su herramienta de soporte es identificar un buen desempeño y ofrecer oportunidades de avance, como servir como experto en la materia o capacitar a los miembros del equipo para retener el gran talento de los agentes. Cuando al final del día puedes ver los logros de un agente, también puedes ayudar a identificar oportunidades de capacitación y justificar promociones o reconocimientos bien merecidos.

Novedades en el espacio de trabajo del agente

Las grandes soluciones se vuelven más poderosas cuando los equipos se toman el tiempo para crear flujos de trabajo eficientes y revisar los procesos a medida que el negocio cambia y crece con el tiempo. El espacio de trabajo del agente de Zendesk permite a los colaboradores ver y responder a las conversaciones de los clientes en todos los canales, todo en un solo lugar. Está diseñado para los representantes, pero también brinda a los líderes de equipo una visibilidad aún mayor de la disponibilidad y la carga de trabajo de los agentes, y ayuda a descubrir oportunidades de rendimiento y capacitación. Obtén más información sobre nuestras tres características más nuevas:

  • Estado de agente unificado: esto permite a los colaboradores establecer su estado en una sola ubicación para todos los canales que administran, lo que brinda a los líderes del equipo una mayor visibilidad de la disponibilidad real de los agentes y la carga de trabajo general. Los administradores también pueden crear estados de agentes personalizados (p. ej., Almorzando o En una reunión) para brindarles a los agentes más oportunidades y flexibilidad para contribuir al negocio de otras maneras, todo ello sin dejar de brindar soporte a los usuarios finales.
  • Enrutamiento omnicanal: configure las conversaciones para que se enrute automáticamente según la capacidad del agente, la disponibilidad y la prioridad de la conversación. Esto le permite establecer prioridades y administrar objetos de valor/SLA.
  • Informes de actividad de agentes en vivo: toma decisiones informadas en tiempo real al ver el estado de los agentes y los volúmenes de conversación en todos los canales, e identifica oportunidades de capacitación y/o reconocimiento en función del desempeño de los representantes.

Administrar el ancho de banda del equipo y el volumen de clientes siempre es una tarea dinámica y desafiante. Puede parecer tanto un arte como una ciencia, pero cada vez es más fácil apoyarse en datos en tiempo real para tomar decisiones precisas sobre la optimización de los flujos de trabajo diarios. Lo que es más importante, en esos momentos en los que necesita cambiar recursos de forma inesperada o reasignar prioridades, utilizar estas funciones y prácticas prepara a su equipo para el éxito.

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