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¿Qué es IVR (respuesta de voz interactiva) en atención al cliente? Conoce de qué se trata

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 agosto 2021
Última actualización en 11 agosto 2021

¿Qué es el sistema de respuesta de voz interactiva en atención al cliente? Se trata de una tecnología automatizada del sistema telefónico que les permite a los clientes resolver sus dudas al acceder a respuestas pregrabadas, sin tener que contactar a un agente. 

La respuesta de voz interactiva también le permite al usuario utilizar diferentes opciones a través del teclado o del reconocimiento de voz para que su llamada sea transferida a especialistas o departamentos específicos.

Para entender mejor qué es la respuesta de voz interactiva, estos son los temas que serán abordados en esta publicación:

  • ¿Qué es el sistema de respuesta de voz interactiva en atención al cliente?
  • ¿Qué significa la sigla IVR?
  • ¿De qué se trata la respuesta de voz interactiva y cómo funciona?
  • ¿Qué es IVR Call Center?
  • ¿Qué es IVR en telefonía?
  • ¿Cuáles son los tipos de respuesta de voz interactiva?
  • ¿Cómo hacer una IVR de servicio al cliente?
  • ¿Vale la pena invertir en un sistema de respuesta de voz interactiva?

¿Qué es el sistema de respuesta de voz interactiva en atención al cliente?

El sistema de respuesta de voz interactiva en Atención al Cliente es un sistema que le otorga autonomía al usuario y que alivia el trabajo de los agentes. Esta tecnología tiene funciones automatizadas que reconocen dígitos y voz y, por lo tanto, pueden responder, transferir llamadas entre operadores y finalizar un servicio al cliente.

¿Qué significa la sigla IVR?

IVR significa Respuesta de Voz Interactiva. La sigla IVR proviene del inglés, para el término Interactive Voice Response. Adaptado al español, este término también se conoce como Unidad de Respuesta de Voz (VRU) o Unidad de Respuesta Audible (URA).

¿De qué se trata la respuesta de voz interactiva y cómo funciona?

La respuesta de voz interactiva funciona a partir de la integración de la computadora con el teléfono. Este sistema necesita una computadora conectada a una línea telefónica y, además, un software especial que las conecte.

A través de este software, es posible configurar mensajes de bienvenida y ofrecer las opciones necesarias para que el usuario pueda elegir aquella que resuelva su problema.

Un sistema de respuesta de voz interactiva básico funciona únicamente siguiendo la opción ingresada por el usuario en su teclado, mientras que hay otros también que ofrecen el reconocimiento de voz.

También hay sistemas de respuesta de voz interactiva más avanzados, que cuentan con inteligencia artificial de última generación y que son capaces de analizar la emoción del tono de voz del cliente.

¿Qué es IVR Call Center?

El IVR Call Center es la tecnología utilizada en la atención al cliente que permite varias automatizaciones con el objetivo de reducir el tiempo de espera del usuario hasta que se resuelva su demanda. Por lo tanto, tiene como objetivo mejorar la experiencia del cliente ofreciéndole agilidad y eficiencia.

¿Qué es IVR en telefonía?

El IVR en telefonía implica generalmente la integración del sistema con un PABX. Esta asociación se realiza con el objetivo de que la operación y el redireccionamiento de la llamada se desarrollen con mejor calidad.

Un PBX tradicional y local requiere personal especializado y la compra de dispositivos como una computadora especializada.

Un PBX virtual, en la nube, tiene la diferencia de que cualquiera puede instalarlo y acceder a él. Esto es lo que lo hace más accesible tanto en precio como en funcionamiento, además de presentarse hoy como un mejor sistema para monitorear procesos y cambios dentro de una empresa.

¿Cuáles son los tipos de respuesta de voz interactiva?

Para complementar las información sobre qué es la respuesta de voz interactiva en la atención al cliente, conoce cuáles son sus diferentes tipos:

IVR Activa o Saliente

Esta configuración se denomina activa porque es el sistema el que se pone en contacto con el usuario. Le envía un mensaje automático al cliente, que generalmente es una promoción de la empresa o un aviso sobre un posible problema de pago.

IVR Receptiva o Entrante

Este tipo de IVR se encarga de recibir la llamada del cliente y transferirla a un departamento específico.

IVR Reversa

Tiene un proceso similar al de la IVR activa, pero ofrece más opciones al cliente, cuenta con un agente humano y es más personalizado.

IVR de Encuestas

Es la respuesta de voz interactiva que al final de la llamada ofrece diferentes opciones para que el cliente evalúe el servicio según su grado de satisfacción en una encuesta.

IVR TTS

Este tipo de sistema de respuesta de voz interactiva reproduce un texto a través de su lectura. Es muy utilizado como forma de inclusión para ofrecerles a las personas con algún tipo de discapacidad visual una mejor experiencia.

IVR ASR

Esta respuesta de voz interactiva se trata de una tecnología de reconocimiento de voz automático (ASR) que ofrece una interacción más humanizada. La ASR es un modelo que reconoce las palabras clave habladas por el cliente y, por tanto, es capaz de hablar con él. 

¿Cómo hacer una IVR de servicio al cliente?

Para realizar una IVR de servicio al cliente, es necesario seguir algunas buenas prácticas:

  • Grabe mensajes acordes con el perfil del cliente: para ello es necesario conocerlos a fondo para utilizar expresiones y un tono de voz que coincidan con ellos.
  • Elimina los mensajes innecesarios: sé lo más directo posible, evitando avisos como: "escucha atentamente el siguiente mensaje".
  • Ofrece la opción de volver al menú anterior: esta práctica promueve la experiencia positiva del cliente, especialmente cuando hay muchas opciones en el menú. Esta opción evita que el usuario se confunda y tenga que volver a realizar la llamada.
  • Introduzca la alternativa de hablar con un agente: muchos clientes quieren tener autonomía y resolver sus demandas y necesidades por sí mismos. Sin embargo, la respuesta de voz interactiva debe brindar la opción de hablar con un teleoperador, ya que hay usuarios a los que les gusta interactuar con un agente humano. Además, pueden llegar a tratarse de una cuestión más compleja que requiera la intervención de un operador.

¿Vale la pena invertir en un sistema de respuesta de voz interactiva?

Un IVR agiliza el servicio al cliente, reduce los tiempos de espera de los consumidores o usuarios, facilita el trabajo del agente y contribuye a mejorar la experiencia del cliente.

Sin embargo, para que este proceso sea fluido y eficiente, es fundamental invertir en un buen sistema e integrarlo con otros programas y softwares de CRM, a fin de mejorar la atención.

Por lo tanto, más importante que entender qué es un servicio de sistema de respuesta de voz y conocer sus beneficios para mejorar la atención al cliente, es analizar si tiene sentido para tu situación económica y la realidad de tu negocio.

En pocas palabras, esto significa que es necesario tanto verificar el presupuesto de la empresa, como estudiar la complejidad de las demandas y el volumen de llamadas del área de atención al cliente.