Según el último informe de tendencias de experiencia del cliente de Zendesk, el 75% de los clientes está dispuesto a gastar más en empresas que les ofrezcan una buena experiencia del cliente.
El mismo estudio indica que tanto clientes como empresas priorizan la experiencia del cliente. Mientras que la mitad de los clientes opina que este aspecto es más importante ahora que hace un año, el 63% de los gerentes afirma que sus empresas también dan mayor prioridad que antes a la experiencia del cliente.
En un mundo de consumidores cada vez más conectados (las cifras de venta online aumentaron en un 30 % durante la pandemia), se espera que las empresas inviertan cada vez más en proporcionar experiencias satisfactorias y memorables.
La filosofía de servicio al cliente cobra nueva relevancia en este contexto y se impone por sobre la filosofía de un producto. El concepto de customer centric nunca fue tan importante para mantener la lealtad del cliente.
¿Y por qué centrarse en el cliente es tan importante? Según los expertos, aumentar la tasa de retención de clientes en tan solo un 5% puede aumentar tus ganancias entre un 25% y un 95%.
Si luego de leer esto piensas que tienes que revisar tu filosofía de servicio al cliente, estás en el lugar correcto.
En este artículo veremos:
qué es filosofía de servicio al cliente;
3 componentes de una filosofía de servicio al cliente;
herramientas para cumplir las metas de servicio al cliente.
Qué es filosofía de servicio al cliente
Filosofía de servicio al cliente hace referencia al conjunto de valores que tu empresa usa como guía para brindar un servicio al cliente de calidad. Como cada empresa es diferente, estos valores difieren y también se modifican con el paso del tiempo y los cambios sociales.
Por ejemplo, la pandemia de Covid-19 ha traído diversos cambios en las expectativas y el comportamiento del consumidor, y esto debe verse reflejado también en la filosofía de servicio al cliente:
- hábitos de compra (63% de los españoles prefiere ahora adquirir los bienes y servicios en los negocios locales, aunque eso suponga un leve incremento de precio.);
- preferencias en cuanto al tipo de atención que quieren recibir (80% de los clientes elige a la competencia luego de una mala experiencia — Zendesk, 2021);
- valores que esperan que las empresas profesen (63% de los clientes quieren comprar de empresas que actúan con responsabilidad social — Zendesk, 2021).
Sin embargo, y pese a los cambios en la coyuntura social y económica, existen algunos componentes que todas las empresas pueden usar de forma común y que les ayudarán a obtener la satisfacción del cliente.
A continuación, veremos 3 de ellos:
1. Una misión y visión claras
Si parte de la misión y visión de tu empresa es ofrecer un excelente servicio al cliente, deja claro a tus clientes que este aspecto forma parte de tu filosofía. Las metas de servicio al cliente merecen un apartado y tu equipo debe conocerlas bien para ponerlas en práctica.
La empresa Amazon, por ejemplo, lo establece en su visión:
“Ser la compañía más centrada en el cliente del mundo, donde nuestros clientes pueden encontrar y descubrir cualquier cosa que deseen comprar en línea”.
¿Sabías que el 49% de los clientes le otorgó a Amazon la nota máxima por su servicio? (Zendesk, 2021).
Si piensas que es tiempo de revisar tu misión y visión para que contemple tus nuevas metas de servicio al cliente, lee: Cómo hacer una misión y visión empresarial en 6 pasos.
2. Un equipo capacitado en la filosofía de servicio al cliente
Si te dedicas a ofrecer servicio al cliente, tus agentes tienen que ser los mejores en el rubro.
Y hoy en día para ser el mejor no alcanza con brindar las respuestas que el cliente necesita, precisas crear una conexión.
Los clientes esperan que las empresas se guíen por sus valores. De hecho, el 49% quiere que los agentes sean más empáticos, según el informe mencionado.
Si te interesa cultivar esta cualidad y otras en tu equipo de atención al cliente, lee: ¿Cómo mejorar el servicio al cliente? 4 ideas para construir una estrategia de atención personalizada.
3. Herramientas que ayuden a hacer realidad la filosofía de servicio al cliente
En tu filosofía de servicio al cliente la calidad de la atención debe ser lo primero, y debe ir más allá de la filosofía de un producto (calidad – precio). ¿A qué nos referimos? No alcanza con comunicar que eres una empresa customer centric si no haces lo mínimo para cumplir con las expectativas de tus clientes.
Según el informe de Zendesk ya mencionado, las prioridades de los clientes en cuanto al servicio de atención al cliente se organizan así:
puedo resolver mi problema rápidamente,
el soporte está disponible 24/7;
el agente de soporte es amigable;
el soporte está disponible a través de mi método de contacto favorito.
Para que tu filosofía de servicio al cliente se torne una realidad para tus usuarios, invierte en herramientas que brinden a los usuarios exactamente lo que necesitan.
Una herramienta de chatbot, por ejemplo, es capaz de ofrecer soporte en tiempo real y en diferentes plataformas. Usándola, no tendrás que preocuparte por que tus clientes queden sin respuestas fuera de horario de oficina, y si aún precisan hablar con un agente, el chatbot se encargará de que reciba el mensaje.
Como vimos, los clientes quieren conversar con las empresas a través de los mismos canales que usan con sus amigos y familiares. Descubre cuáles son esos canales y asegúrate de ofrecer soporte en ellos. La herramienta de chatbot, el chat en vivo y la mensajería instantánea puede integrarse fácilmente a plataformas como WhatsApp, sitios web y redes sociales.
Zendesk te ayuda a cumplir tu filosofía de servicio al cliente
En este post vimos cuán importante es trabajar en torno a una filosofía de servicio al cliente orientada a las necesidades y expectativas de tus clientes.
Para que tus metas de servicio al cliente no se queden solo en el papel, te invitamos a conocer la solución completa para el servicio de atención al cliente de Zendesk.
Con ella podrás:
- Brindar soporte en cualquier lugar, para que los clientes siempre puedan comunicarse contigo. La conversación sigue en pie, sin importar cómo decidan interactuar (por mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o voz).
- Crear un centro de ayuda integrado y un foro de la comunidad. Los clientes pueden resolver problemas a su propio ritmo y, a la vez, se reducen los tiempos de resolución para los agentes.
- Personalizar la experiencia para cada cliente, incluso a medida que escalas. Utiliza la automatización y los bots impulsados por IA para obtener el contexto y garantizar que los clientes nunca tengan que repetir las cosas.
Ayuda a los agentes, administradores y equipos internos a hacer su labor de la mejor forma posible. Zendesk ofrece herramientas sólidas listas para usar que son rápidas de configurar y fáciles de usar. ¡Solicita hoy una prueba gratuita y ponte en marcha!
