¿Cómo conquistar a los clientes? Esta es la pregunta de oro en la mente de cualquier emprendedor. En un momento en el que la competencia aumentó en un 90% en todas las industrias, mantenerse a la vanguardia de la experiencia del cliente puede ser de gran ayuda para tu negocio.
En este artículo, encontrarás tips prácticos para conquistar a los clientes antes, durante y después de una compra. De esta forma, podrás aumentar los niveles de satisfacción en todas las etapas del ciclo de ventas. ¿Empezamos?
¿Cómo atraer clientes potenciales?
Si estás pensando en cómo conquistar a los clientes, tal vez estés hablando de estrategias de adquisición. Este paso es particularmente importante para las empresas recién creadas, ya que la base de clientes aún no está consolidada.
Centrar tus esfuerzos en identificar clientes potenciales y convertirlos es un trabajo duro, pero estos cuatro consejos pueden facilitar tu camino.
1. Diseña una buyer persona
Buyer persona es una representación de tu cliente ideal y sirve para guiar tus estrategias de marketing. Es decir, ¿cómo te vas a acercar a estas personas para satisfacer sus deseos o necesidades?
Al diseñar tu buyer persona, recuerda incluir elementos demográficos (edad, género, ocupación), preferencias (canales de comunicación, tipo de contenido) y comportamientos (hábitos de consumo, nivel de autonomía).
2. Identifica tu nicho de mercado
El segundo tip sobre cómo conquistar a los clientes es enfocar en la especificidad. Te explicamos: los nichos de mercado son segmentos de público cuyas necesidades particulares son poco exploradas o inexistentes.
Aquí es donde tu producto o servicio puede marcar la diferencia. En lugar de tratar de abarcar el mundo, concéntrate en una pequeña cantidad de consumidores que tienen un gran interés en lo que vendes.
3. Consulta las tendencias de tu industria
Si deseas aprender de una vez por todas cómo conquistar a los clientes, es importante saber qué hay de nuevo en tu sector y comprender qué es relevante para tu negocio. Puedes hacerlo leyendo estudios, asistiendo a eventos o incluso hablando con otros profesionales.
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Informe de tendencias de la experiencia del cliente 2021
4. Observa lo que hacen tus competidores
Más que espiar disimuladamente lo que hacen tus competidores, realizar un benchmark puede ayudarte a identificar las mejores prácticas adoptadas por empresas exitosas. Por ejemplo, qué estrategias de satisfacción al cliente implementan y qué tan exitosas son. Y por supuesto, también es útil para aprender sobre aquellos aspectos que no te gustaría que se asociaran con tu marca.
¿Cómo satisfacer al cliente?
¿Cómo conquistar a los clientes a través de la satisfacción? Según el Informe de Tendencias en Experiencia del Cliente 2021, el 50% de los encuestados opina que la experiencia del cliente es más importante ahora que hace un año.
Hemos seleccionado cuatro consejos basados en datos del informe para que aumentes la satisfacción del cliente en tu empresa. ¡Echa un vistazo!
1. Escucha activamente
De acuerdo con el estudio de Zendesk, el 49% de los clientes quiere que los agentes sean más empáticos. Más que manejar las quejas con cortesía, debes escuchar activamente a la persona al otro lado de la línea o de la pantalla. Por tanto, nada de hablar al mismo tiempo, interrumpir o acelerar la conversación. ¡Dale espacio al cliente para que se exprese!
2. Personaliza la experiencia
El 75% de los clientes está dispuesto a gastar más en empresas que les ofrezcan una buena experiencia del cliente, de acuerdo con el estudio de Zendesk. Personalizar las interacciones, usar el nombre de la persona y el canal de contacto favorito, por ejemplo, puede ser una forma de comenzar a crear vínculos más duraderos.
Te recomendamos leer: La hiper-personalización como pilar de la CX de tu empresa.
3. Adopta un enfoque omnicanal
También según el informe de tendencias de Zendesk, el 64% de clientes utilizó un nuevo canal de atención en 2020 y el 73% planea continuar utilizándolo. Como aún no has desarrollado tentáculos que te permitan responder a WhatsApp, Instagram, Facebook, correo electrónico, teléfono y chat al mismo tiempo, una solución omnichannel puede ayudarte con esta tarea. Mira cómo funciona:
4. Entrena tu equipo de atención
¿Cómo conquistar a los clientes con expectativas cambiantes? Entrenando a tus colaboradores. Para que te hagas una idea, el 68% de los agentes afirmaron sentirse superados en el último año.
Ya sea un documento de políticas de atención al cliente o un curso de soporte técnico, busca alternativas para desarrollar las habilidades técnicas y emocionales necesarias en tu equipo de servicio.
¿Cómo retener al cliente?
Después de atraer y satisfacer a tus clientes, el enfoque cambia a las estrategias de retención. En otras palabras, una vez que hayas encontrado personas interesadas en tus productos, debes lograr que sigan comprando y recomendando a amigos o familiares.
1. Supera las expectativas con tu producto o servicio
Según Maslow, las necesidades del consumidor están organizadas como una pirámide: una vez que se satisface el nivel más bajo, el siguiente se convierte en objeto de deseo. Por lo tanto, si deseas superar las expectativas, debes aprender a anticipar las necesidades.
Quizás esta guía te resulte útil: Cómo anticiparse a las necesidades del cliente en 5 pasos.
2. Realiza encuestas de satisfacción
Las encuestas de satisfacción son una forma excelente de evaluar el nivel de satisfacción del cliente. Por lo general, construidas en una escala Likert, las preguntas pueden enfocarse en aspectos generales de la experiencia o en elementos específicos, como la agilidad en la entrega o la calidad del servicio.
3. Actúa sobre el feedback
Cuando descubras cómo satisfacer al cliente basándote en los comentarios de tu audiencia, debes realizar cambios concretos. Es a través de tus acciones que los consumidores sabrán que estás dispuesto a adaptarte y crear un entorno más agradable para ellos.
4. Implementa un plan de mejora continua
Como el nombre sugiere, la mejora continua de procesos es un conjunto de prácticas estandarizadas que busca mejorar los productos, servicios y operaciones de una empresa. La creación de dicho plan te ayuda a identificar problemas, realizar cambios y registrar tu historial de acciones para referencia futura.
Mejora la experiencia del cliente con Zendesk
A lo largo de este texto, has visto 12 tips sobre cómo conquistar a los clientes desde su atracción hasta su retención.
Si crees que la experiencia es una prioridad para tus clientes, la solución completa de servicio de Zendesk puede ayudarte a que sea inolvidable. Con esa herramienta, eres capaz de:
Brindar soporte vía mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono;
Administrar y responder las consultas desde un único lugar;
Optimizar el tiempo de resolución de los agentes con el autoservicio;
Personalizar las interacciones a gran escala;
Analizar las necesidades de tus clientes basado en informes inteligentes.
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