7 de 10 Startups no tienen estrategia formal de CX ¡Dale la vuelta!

Por Dubra Valenzuela, Gerente de Ventas para Pymes de Zendesk

Publicado 24 Agosto 2020
Última actualización en 24 Agosto 2020

Si pensamos en el principal reto de una Startup coincidiremos en que es encontrar un punto de equilibrio entre la inversión y las ventas lo más rápido posible. Cuanto antes comiencen a profundizar en el conocimiento de los clientes, será mucho mejor, pues sin duda será un punto a su favor que se verá reflejado en tiempos de consolidación, escalabilidad y crecimiento.

7 de cada 10 Startups no tienen una estrategia formal de atención al cliente, según el estudio Startups CX Benchmark de Zendesk. Este dato es alarmante, pero las Startups tienen la ventaja de ser ágiles en la toma de decisiones, reforzando el uso de la tecnología en su estilo de vida.

Checa las 6 estrategias que las Startups con crecimiento acelerado están utilizando a nivel global.

1. Dar respuestas rápidas

Agregar una plataforma de soporte dentro de los primeros 9 a 10 meses después de comenzar tu proyecto te facilitará la gestión y éxito de esta tarea, pues reducirá los tiempos de primera respuesta y resolución. Considera una plataforma que además de comenzar con el soporte por correo electrónico, se pueda extender hacia diversos canales y fuentes de datos. No dejes de personalizarla. Si estás en una etapa inicial, digamos en los primeros 6 meses, la capacidad de respuesta de tu Startup debe oscilar entre las 6 y 19 horas e ir reduciéndose hasta llegar a unas deseadas 3 horas mínimo, máximo 8.

2. Mantén una comunicación en vivo

Los clientes están más abiertos a comunicarse con las empresas de la misma manera que lo hacen con sus amigos y familiares, por lo que priorizar los canales en vivo como teléfono, chat y whatsapp en función de las preferencias de tus clientes será prioritario. La recomendación es que alrededor de 25% de tu personal de servicio al cliente se dedique a canales en vivo dentro de los primeros 6 meses.

3. Opta por la omnicanalidad

Nadie quiere repetir la misma información una y otra vez cuando cambia de canal de atención. Las Startups que han crecido de forma más acelerada a nivel global han adoptado en 72% una estrategia omnicanal, ya que se ha observado una creciente necesidad de los clientes por recibir la misma calidad e hilo en el servicio en todos los canales de comunicación, no importando cual sea su vía de comunicación. Pero ojo, si estás considerando este enfoque, nuestra recomendación es que lo adoptes dentro de los primeros 16 meses posteriores a tu arranque.

4. Permite a tu cliente elegir

Si algo define a los clientes actuales es su capacidad para resolver los problemas por sí mismos, no por nada, el 61% de las startups más exitosas analizadas por Zendesk agregaron de manera más rápida servicios de autoservicio, como Centros de Ayuda o foros comunitarios en su primer año. Al comenzar con estos servicios responderás las preguntas más comunes, y las solicitudes de clientes de baja complejidad se podrán desviar al autoservicio o canales en vivo.

5. Enfócate al equipo de atención

Impulsa la eficiencia de tu equipo de atención a clientes dándoles herramientas para eficientar su trabajo, por ejemplo, aplicaciones e integraciones populares que aumenten su productividad como Zendesk Knowledge Capture, JIRA y Slack. De esta manera, los equipos pequeños y de rápido crecimiento optimizan sus flujos de trabajo y procesos 2.8 veces respecto a las empresas que no cuentan con estas herramientas. Según nuestros expertos, debes agregar al menos 2 o 3 de estas herramientas de flujo de trabajo por mes.

¿Estamos ante la fórmula mágica?

Ya no queda duda que brindar mejores experiencias al cliente es esencial para el éxito de los negocios. Para poder lograrlo necesitas poner a los consumidores en el centro de tu negocio, necesitarás invertir en las herramientas adecuadas.

En nuestro último estudio Benchmark de Startups, hemos observado a más de 4,400 compañías de reciente creación a nivel global y encontramos un vínculo claro entre mejores experiencias del cliente (CX) y un crecimiento más rápido. Y, si bien un buen servicio por sí solo no puede garantizar el éxito, nuestros expertos aseguran que un compromiso continuo con tus consumidores les dará como resultado un producto que realmente se ajuste a sus necesidades, y por tanto, un buen servicio que te hará ganar reputación y lealtad, y por supuesto, más clientes.