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Tres de los mejores ejemplos de la administración del conocimiento

Publicado 29 Julio 2018
Última modificación realizada 29 Julio 2018

¿Qué compañía no querría ayudar a los clientes a solucionar los problemas por sí mismos? La mayoría de los clientes desea poder resolver sus asuntos pero es probable que no sepan cómo. Por muy maravillosa que sea la información de autoservicio que ofreces, no será muy útil si tus clientes (o tus empleados) no saben dónde buscarla. Sea una compañía pequeña o medianas, o una gran empresa, encontrar la manera de hacer más accesibles los conocimientos puede ser una ventaja estratégica enorme para tu organización. Como dicen en Top Chef, la presentación en el plato lo es todo.

El diseño y la experiencia del usuario no son solo palabras de moda: son recursos cuando se trata de poner los conocimientos a disposición de los clientes. La forma en que los clientes interactúan con los recursos de tu marca es una imagen de tu compañía y del servicio que ofreces. Si navegar por tu sitio web es frustrante, los clientes se sentirán frustrados con tu marca. A la gente le gusta una organización inteligente y sencilla en la que sea fácil navegar. Por tanto, presenta tus conocimientos de la manera más simple y atractiva posible, y demuestra que has prestado atención a la administración del conocimiento.

Estos son tres de nuestros ejemplos favoritos de administración del conocimiento, y quizás del tipo de base de conocimientos que tu compañía deseará establecer:

1. Evernote

Evernote encabeza nuestra lista de administración de conocimientos por su organización sencilla. En primer lugar, la barra de búsqueda está situada en pleno centro y es fácilmente visible. Los clientes desean un proceso fácil de búsqueda de los problemas concretos que tienen, en lugar de internarse en un laberinto de artículos interminable. El Centro de ayuda de Evernote también tiene una lista de los artículos principales, además de indicar claramente cómo obtener más ayuda de otros recursos si es necesario.


 

2. Canva

La administración del conocimiento de Canva facilita el acceso a los conceptos básicos necesarios para dar los primeros pasos o cuando algo no funciona. Sin embargo, también ofrece algo único: promueve la innovación permitiendo a los clientes sugerir funciones. Canva sabe que las interacciones de los cliente con su producto y su sitio web son uno de los factores más importantes de su éxito. Esto aporta una gran cantidad de información en lo que se refiere a los aspectos que Canva puede desarrollar y mejorar.

Dar voz a los clientes supone para Canva una valiosa oportunidad para aprender de ellos y mejorar su proceso comercial en general. Y no solo eso, ya que la administración del conocimiento de Canva incluye una barra lateral de información completa con títulos sencillos y métodos de organización bien diseñados, centrados en la creación de diseños, los conceptos básicos de las cuentas y el uso de Canva para el trabajo.


 

3. Instacart

Instacart es uno de nuestros mejores ejemplos de administración del conocimiento por la sencillez absoluta de su implementación, incluso para aquellos que no son expertos en tecnología. Presenta una barra de búsqueda prominente y gráficos claros sobre preguntas comunes de los clientes (por ejemplo, cómo funciona Instacart, cuánto cuesta, cómo son los procesos de pedido y entrega y cuáles son los nuevos productos disponibles). El Centro de ayuda de Instacart muestra los contenidos muy bien organizados y tiene categorías de contenidos claras, por lo que los clientes autosuficientes pueden encontrar fácilmente las respuestas.


 

La presentación es clave

Estos tres ejemplos de administración del conocimiento tienen en común algunas de las mejores prácticas de diseño de la base de conocimientos. La implementación de una barra de búsqueda de fácil acceso, títulos breves y sencillos de artículos y un proceso claro para obtener más ayuda si es necesario le da a estas compañías una ventaja organizativa. Son prácticas que vale la pena seguir: cuando los clientes disponen de autoservicio, las compañías cosechan los beneficios. Según Gartner, las organizaciones que cuentan con una administración adecuada del conocimiento pueden reducir los costos generales de soporte un 25 %. Además, el 94 % de los usuarios de Zendesk Guide redujo los costos de soporte un 50 % o más.Navegar por un sitio web desconocido puede ser desalentador, pero presentar la administración del conocimiento de manera sencilla y atractiva puede facilitar la vida a tus clientes (y empleados), especialmente si ya están buscando ayuda. Un Centro de ayuda complicado es solo otro obstáculo para que un cliente encuentre respuestas, así que ya sabes: sencillez ante todo.

Llena los vacíos en autoservicio

Lee lo que los usuarios de Zendesk Guide dicen acerca de los beneficios del autoservicio y la administración de conocimiento apropiada: