¿Por qué es importante saber qué significa CX en chat?

Las empresas han sido testigos de cómo el mundo digital ha vuelto a dar un salto en los últimos años, específicamente aquellas que han entendido qué significa CX en chat.

El incremento de chats para la atención de clientes es evidente y, según datos del CX Trends 2023 de Zendesk, el 60% de los directivos tienen previsto implantar un servicio de atención conversacional en el corto plazo.

Los clientes B2B también se suman a esta tendencia. De acuerdo con el estudio Global B2B Pulse de McKinsey, 2 de cada 3 clientes B2B optaron por interacciones humanas remotas o por un proceso digital self-service para suplir sus necesidades de servicio en menor tiempo, que es justamente lo que proporciona un chat.

En este artículo te explicaremos:

• qué significa CX en chat;
• cuáles son las características de una buena CX en el chat;
• cómo integrar la CX en chat a tu estrategia de servicio;
• cómo usar la Inteligencia Artificial como tu aliada en este proceso.

¿Qué significa CX en chat?

CX significa “Customer Experience” o, traducido al español, “experiencia del cliente”. En el contexto de un chat, “CX en chat” se define como la calidad y satisfacción en la interacción en un entorno de mensajería instantánea

Características de una buena CX en el chat

1. Velocidad

De acuerdo con las estadísticas de Techjury, el 90% de los clientes espera una respuesta inmediata cuando se comunican por chat. Por lo tanto, superar tiempos de respuesta (que en algunos casos es hasta de 24 horas) es un generador de frustración, debido a que una de las cosas que significa CX en chat es: respuesta inmediata. 

2. Disponibilidad

Que sólo tengan horario de atención de 8am a 5pm va en contravía de lo que significa CX en chat, dado que una de las principales ventajas del mundo online es que siempre está conectado y activo.

Los clientes exploran, se informan y compran en el horario que mejor les conviene y no siempre esto sucede en horario de oficina. Según un estudio de Euromonitor publicado por Forbes, el 51% de los consumidores escogieron el “tiempo para mí mismo” entre sus principales prioridades de vida y la flexibilidad horaria para acceder a productos y servicios les permite conseguirlo.

3. Personalización

La personalización consiste en poder hacerle sentir al cliente que está hablando con una persona dispuesta a darle soporte, que sabe y entiende en qué parte del proceso de compra se encuentra y así poder darle un servicio más personal.

Según un informe de Accenture, el 91% de los clientes son más propensos a comprar con marcas que reconocen, recuerdan y ofrecen recomendaciones relevantes.

La personalización en las interacciones de chat permite utilizar datos y tener un contexto para entender en qué etapa del proceso de compra se encuentra el cliente y así ofrecer recomendaciones y asistencia más específicas, lo que conduce a una experiencia de cliente más positiva y orgánica.

¿Cómo integrar CX en chat a la estrategia de servicio?

Ahora que ya has visto qué significa CX en chat y cuáles son sus ventajas, es importante identificar lo que supondría en la estrategia de servicio de tu empresa. Para esto sigue los siguientes pasos:

1. Define objetivos

No importa si lo que buscas es mejorar los tiempos de respuesta, aumentar la cantidad de leads, aumentar la conversión o extender el LTV. Tener claro tus objetivos facilitará el diseño de una experiencia del cliente que te ayude a lograrlos.

2. Define los canales 

Existen diferentes tipos de chats:

• los de redes sociales como Facebook, Instagram o WhatsApp
• los chats integrados a una web o app;
• o incluso chats profesionales como Slack.

La buena noticia es que todos pueden contribuir a la experiencia de cliente. Si tu empresa ya tiene activado alguno de estos canales, evalúa si son los más adecuados para responder a los objetivos planteados en el punto 1 y en relación con tu segmento de clientes.

3. Piensa cómo integrar el chat con otros procesos y canales

El chat no puede vivir solo. Para que los agentes de soporte siempre tengan el contexto completo y el cliente no necesite repetirse, es fundamental adoptar la omnicanalidad. Se trata de un enfoque que permite unificar diferentes canales en una interfaz compartida para que los clientes puedan tener una experiencia sin estrés. Mira cómo funciona:

4. Identifica recursos

Una vez mapeados los tres puntos anteriores ya sabrás lo que necesitas en función de: 

• Personal: cuántas personas son necesarias para atender los chats de manera óptima;
•  Cambios en procesos internos: cómo enlazar la información recibida de los chats con el resto de información de clientes y cómo los agentes de atención pueden acceder a dicha información;
• Herramientas: qué software puede facilitar la tarea o hacer de este proceso más costo-eficiente.

La inteligencia artificial (IA) como aliada en tu CX en chat

Si buscas velocidad, disponibilidad y personalización en la CX en Chat, es una buena idea pensar en inteligencia artificial (IA) y en datos conectados.

Un proceso ejecutado 100% por recursos humanos sería fuente de altos costes en contratación salarios y entrenamiento, hasta un 40% superior a procesos híbridos. Además representa un riesgo también alto de que la información de los clientes no esté actualizada en el momento que se necesita o que haya vacíos que impidan monitorear el servicio posteriormente.

En lo que significa CX en Chat, se podría considerar procesos totalmente o parcialmente automatizados, con un software especializado para que la tecnología trabaje a tu favor.

Por ejemplo:

• Integrar recursos de autoservicio, como un centro de ayuda que responda a las preguntas más frecuentes de los clientes;
• Incluir en el proceso un soporte humano para situaciones de mayor complejidad.
• Que el centro de ayuda redireccione las solicitudes de acuerdo al conocimiento de los agentes.
• En caso de esperas, incluir notificaciones que indiquen el tiempo para ser atendido.

Más allá del chat: conoce Zendesk Service

En este artículo aprendiste qué significa CX en chat y cuáles son las características de una buena experiencia en este canal. También viste un paso a paso de cómo integrar este tipo de soporte instantáneo a tu estrategia de servicio, además de las ventajas de la Inteligencia Artificial.

Si quieres tener la tecnología como tu aliada, Zendesk te tiene cubierto. Con su solución completa de servicio al cliente, eres capaz de:

• Acompañar el cliente en todos los momentos de su relación con la empresa;
• Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tu audiencia;
• Monitorear el comportamiento de los consumidores con informes automatizados;
• Personalizar las interacciones a gran escala;
• Anticiparte a las necesidades de tus clientes en función de los datos;
• Optimizar el trabajo de los agentes de soporte con herramientas de colaboración y autoservicio.

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