Artículo

¿Es posible mejorar la atención al cliente y ahorrar dinero a la vez?

Por

Publicado 12 abril 2018
Última actualización en 3 agosto 2021

A veces se cree que ya no hay nada por descubrir en la experiencia del cliente, pero las innovaciones tecnológicas han brindado la posibilidad de transformar los departamentos de atención al cliente. En nuestro ebook sobre Mejores experiencias para el cliente gracias a la interacción omnichannel analizamos algunas de las ventajas que las herramientas omnichannel brindan para mejorar la relación empresa-cliente, pero algo nos quedó en el tintero y queremos apuntarlo con más detenimiento. 

¿Qué sucede si, a todos los beneficios de las herramientas omnichannel, le sumamos la posibilidad de ahorrar dinero? ¡Perfecto! Hablemos entonces de por qué invertir en mejorar las áreas de atención al cliente no es una pérdida de dinero, sino todo lo contrario. 

Y… ¿esto cómo se logra? 

En Zendesk creemos que el crecimiento no tiene límites y, por eso, confiamos en las herramientas omnichannel como una solución integradora para que los canales de comunicación con los clientes estén vinculados. De esta manera, se ahorra tiempo con respuestas más rápidas, se puede hacer un seguimiento de cada ticket de modo que nada se pierda y se facilita el trabajo a los agentes. Pero, además, una solución omnichannel puede resultar económicamente muy beneficiosa para su empresa. 

Al invertir en una solución omnichannel de Zendesk, estará preparando a su compañía o equipo para un crecimiento continuo a largo plazo. Un departamento de atención al cliente bien organizado es un departamento con mejores resultados. Algunos datos demuestran que estas no son palabras vacías. 

¡A las pruebas nos remitimos!

Forrester Consulting publicó las conclusiones de un estudio encargado por Zendesk que examinó el retorno de la inversión potencial de la implementación de la familia de productos Zendesk. El informe, The Total Economic Impact of Zendesk, reveló que la adopción de la
solución de Zendesk ascendía a más de $ 3,8 millones en las cinco organizaciones encuestadas por Forrester.

Según este estudio, las áreas que se potenciaron con la solución omnichannel de Zendesk fueron las siguientes: 

Mayor productividad de los agentes: las interacciones de autoservicio alcanzaron el 20% del total de las interacciones. Así, los agentes pudieron derivar tickets y prestar atención a aquellos que requerían más tiempo, lo que significó un ahorro de más de 1 millón de pesos.
Los clientes observaron una reducción de más del 15% en la rotación de los agentes. De esta manera, no tienen que explicar una y otra vez lo mismo, ya que el agente está al tanto del recorrido del cliente. ¿En pesos? Esto implicó un ahorro de $ 837,500. 
Se evitaron los costos de mantenimiento de la plataforma anterior: esto se tradujo en un ahorro promedio de $ 150,000 por año. 

Vamos un poquito más allá. ¿La inversión es costosa? Este estudio de Forrester demostró que se amortiguó la misma en casi tres meses. Así, con el tiempo, las ganancias fueron notablemente mayores que los costos. 

Veamos algunos casos 

Evernote utiliza Zendesk Support, Guide y Chat para ofrecer un soporte diferenciado y mejorar la experiencia del cliente. También aprovecha las integraciones del
Apps Marketplace de Zendesk y logró redireccionar el 17% de los tickets con Zendesk Guide.

Spartan Race utiliza Zendesk Support y Guide, y ha añadido un chat proactivo con Zendesk Chat que ha generado un 27% de aumento en las ventas.

NatureBox ofrece soporte omnichannel mediante la solución integrada de Zendesk y registró una reducción de un 60% en el volumen de llamadas, un aumento en la
CSAT, y un ahorro de 60 segundos en el tiempo de resolución por ticket. 

Y, un caso más, Cleverbridge ofrece soporte mundial a través de Zendesk Support y Guide, y ha tenido ventajas destacadas en la mejora de la experiencia del cliente. La solución omnichannel de Zendesk ha ayudado a la compañía a redireccionar un 24% de sus tickets.

Más allá de la cantidad de tickets, estas empresas han logrado crecer con herramientas omnichannel de Zendesk y mejorar la relación con los clientes. No quedan muchas más razones para dejar pasar el tiempo. El crecimiento está a la mano y hasta no resulta costoso...