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¿Cómo decir no a un cliente? 8 tips con ejemplos prácticos

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 20 julio 2020
Última actualización en 29 abril 2021

Aunque la palabra “no” en general tenga una connotación negativa, aprender la mejor manera de cómo decir no a un cliente puede ser muy bueno para la gestión de tu negocio. 

Si tú eres un agente de servicio al cliente o gerente del equipo que trata diariamente con los consumidores, es importante estar atento y saber cómo decir no amablemente cuando sea necesario.

En este artículo, encontrarás 8 tips prácticos de cómo decir no a un cliente sin dañar las relaciones. ¿Empezamos?

¿Cuál es la importancia de decir no a un cliente?

Aprender cómo decir no a un cliente es una habilidad sofisticada, pero antes de ayudarte a desarrollarla, es importante que comprendas la importancia de evitar decir que sí a todo.

Para establecer límites y acuerdos comunes

Como cualquier otra relación, el vínculo entre una empresa y un cliente se basa en acuerdos comunes. Al aprender estrategias para decir no, estableces límites saludables y fomentas un fortalecimiento de la relación basada en el respeto.

Quizás al cliente no le guste escuchar un “no”, pero si logra respetar los límites del compromiso establecido, puede que no valga la pena tenerlo cerca.

Para preservar la salud de tus agentes de soporte

Según el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, el número de solicitudes de soporte ha aumentado un 20% durante la pandemia. Pero no es solo el volumen de tickets lo que dificulta el trabajo de los agentes: los clientes irrespetuosos pueden dañar la productividad y la salud mental de los profesionales.

Aprender cómo decir no a un cliente puede ser un gesto de solidaridad con tu equipo de atención al cliente. Además de mostrarle al consumidor que este comportamiento no es aceptable, refuerzas tu compromiso con las personas que hacen que tu negocio sea exitoso.

Para evitar clientes no deseados

Aprender cómo decir no positivamente a un cliente puede ser una forma de disuadir a las personas que no tienen nada que ver con tu negocio, sin sin dañar tu reputación en el mercado.

Un ejemplo clásico son los consumidores que gastan poco dinero en tus productos, pero pasan mucho tiempo con tus agentes de soporte y representantes de ventas. ¡Es una mala inversión!

¿Cómo decir no a un cliente? 8 tips prácticos

Ha llegado el momento de aprender cómo decir no a un cliente de una manera amable, segura y persuasiva. ¡Echa un vistazo a los 8 tips prácticos que hemos preparado!

1. Pide más información

El primer paso del manejo de quejas es comprender el contexto en el que se presentan. Y lo hacemos pidiendo al cliente más información. Es una forma de mostrar preocupación por las necesidades de la persona, evaluar posibles soluciones y evitar decir que no de inmediato.

Pide tanta información como sea posible y explicaciones más profundas si no has entendido algo que el cliente ha presentado. Luego, evalúa si hay una forma más inteligente de resolver la situación antes de decir que no.

En este caso, es importante mostrar las ventajas de la alternativa y dejar todo bien explicado. Evita conversaciones vagas, con información disipada.

Ejemplo de cómo pedir más información

Si el cliente critica, por ejemplo, la nueva aplicación de tu empresa, pregúntale qué es lo que realmente le molesta en esa situación y evalúa si el problema es real o simplemente la percepción de alguien que aún no se ha acostumbrado a una nueva interfaz. 

  • ¿Cuándo notaste este problema?
  • ¿Qué te molesta de [producto / servicio]?
  • ¿Has probado [alternativa 1] o [alternativa 2]?
  • Creo que puedo mejorar esto por ti. ¿Configuramos el [producto / servicio] juntos?

2. Exprésate con claridad

El segundo paso de cómo decir no a un cliente es expresarte claramente. Si es necesario decir que no, es importante hacerlo de forma clara y directa, pero sin el tono de negatividad, grosero. Es necesario mostrar por qué la negociación o la solicitud del cliente no pueden ser respondidas por tu empresa con argumentos sólidos y ejemplos concretos para el cliente.

Ejemplos de cómo decir no a un cliente de forma clara

  • No, lo pensamos y...
  • No, hablamos con el líder de soporte...
  • No, hablamos con el equipo de ventas y...
  • No, de momento estamos enfocados en...
  • No, nuestra misión como empresa es...

3. Sé transparente y honesto

Según un estudio de Sprout Social, 9 de cada 10 clientes serán leales a una empresa durante una crisis si tiene un historial de transparencia.

Aprender cómo decir no a un cliente sin comprometer la transparencia y la honestidad puede fortalecer la relación.

Muestra por qué no puedes satisfacer su demanda, sin dudarlo, ya que esta forma de tratamiento puede ofender al cliente. Nunca digas que analizarás la situación, si de hecho no lo harás o no darás la debida devolución al consumidor. Incluso si niegas lo que se te pidió, es más importante negarlo cortésmente, dando una razón clara para esta negación.

Ejemplo de transparencia y honestidad a la hora de decir no

Si el plazo o la forma de pago solicitada es imposible de cumplir o si el alcance del pedido está fuera de la especialidad de la compañía, es necesario crear estrategias para decir no con sinceridad y objetividad, explicando los motivos y transmitiendo la mayor transparencia posible.

  • Todavía no enviamos productos a otros países, porque trabajamos con transportistas locales.
  • Todavía no entregamos el producto antes de la fecha límite estimada, porque está hecho a mano y personalizado para cada cliente.
  • Todavía no aceptamos tarjetas de crédito, porque estamos esperando algunas decisiones internas. Si quieres, puedo avisarte cuando eso cambie.

4. Explica las consecuencias de decir sí

Y más que decir no a un cliente, es necesario explicarle al cliente por qué decir sí podría generar aún más insatisfacción.

Por ejemplo, es inútil decir que entregarás un producto antes, cuando sabes que no será posible o cuando no tienes control sobre este proceso. Hacer una promesa en vano puede dañar tu credibilidad y hacer que los clientes se sientan descontentos.

Pero es necesario crear una narrativa y explicarle al cliente las consecuencias de decir que sí, tanto para las expectativas que tiene la persona como para tu negocio. Veamos algunos ejemplos.

Ejemplos de cómo decir no a un cliente explicando las consecuencias

  • Darte un descuento afectaría el margen de beneficio de la empresa y no me permitiría dar bonificaciones económicas a nuestros empleados.
  • No puedo aceptar un pago fuera de la plataforma, ya que esto podría considerarse un desvío de dinero contable y pondría en riesgo mi trabajo.

5. Mantén un tono de voz amigable

Aprender cómo decir no amablemente es en gran parte un ejercicio de control de expresiones. Si está en una llamada telefónica, por ejemplo, mantener un tono de voz alegre puede marcar una gran diferencia en la forma en que el cliente recibe tu negación.

Después de todo, nada es más extraño que ser recibido de una manera cálida y humana, y de repente escuchar frases robóticas extraídas de un manual. Así que esté atento a tu tono de voz y estudia frases de empatía. Pueden ayudarte a estar al tanto de la situación de la otra persona sin prometer nada a cambio.

Ejemplos de frases amables antes de decir no

  • Entiendo la urgencia de la situación y quiero ayudarte a resolverla lo antes posible.
  • Lamento mucho escuchar eso. ¿Cómo crees que puedo ayudarte?
  • ¡Tienes razón en preocuparte por esto! ¿Crees que [solución] podría ayudarte?

6. Incluye al cliente en la solución

Cuando involucras al cliente en la solución del problema, te aseguras de que él también comprenda tu lado. Además, si tienes que decir que no en algún momento, el cliente sabrá que hizo todo lo posible para ayudarle.

Ejemplos de cómo incluir en cliente en la solución

  • Si intentamos esto, ¿crees que ayudaría?
  • ¿Funciona esta solución para ti?
  • ¿Cuál sería la mejor solución posible para ti?
  • No puedo ofrecer un descuento del 50%, pero ¿crees que ayuda un descuento del 25%?
  • ¿Qué te parece si intentamos de esa manera?
  • Creo que la [solución 1] y la [solución 2] pueden resultarle útiles. ¿Cuál crees que se adapta mejor a tus necesidades?

7. Haz un seguimiento del contacto

Entendiste cómo decir no a un cliente y lograste hacerlo en la vida real. ¡Felicitaciones! El siguiente paso en la atención al cliente es monitorear la situación. Sé proactivo y contacta al cliente para averiguar si las alternativas ofrecidas están teniendo el efecto deseado.

De esa manera, evitas que aumente la insatisfacción del cliente y demuestras que te preocupas por los detalles de ese caso.

Ejemplos de cómo hacer seguimiento de contacto

  • ¡Hola, [nombre de la persona]! Soy [tu nombre] de [nombre de la empresa]. Me gustaría saber si estás satisfecho con el [producto recomendado] y si hay algo que pueda hacer para ayudarte hoy.

8. Comunicáte con el cliente si algo cambia

¿Le dijiste que no a un cliente porque no pudiste resolver el problema o responder la solicitud en aquel momento? Si las circunstancias han cambiado, es posible que la persona aún esté interesada en hacer negocios con tu empresa.

Pónte en contacto recordando el historial de interacciones y explica las novedades. Confirma el interés de la persona al otro lado de la línea y aclara los próximos pasos para disfrutar de los cambios.

Ejemplos de cómo comunicar cambios después de haber dicho no

  • ¡Hola, [nombre de la persona]! Soy [tu nombre] de [nombre de la empresa]. Hace unos meses, llamaste preguntando si aceptamos una tarjeta de crédito, ¿recuerdas? En aquel momento, todavía no teníamos esta forma de pago disponible, pero esto ha cambiado. Por lo tanto, si todavía estás interesado en nuestros productos y servicios, ahora puedes utilizar tu forma de pago favorita en nuestras tiendas.
  • ¡Hola, [nombre de la persona]! Soy [tu nombre] de [nombre de la empresa]. Hace unos meses, llamaste preguntando si hacíamos productos personalizados, ¿recuerdas? En aquel momento, no teníamos las herramientas adecuadas para cumplir con tu solicitud, pero hicimos algunos cambios y estamos preparados para personalizar todos nuestros artículos. Si todavía estás interesada, puedo darte un cupón de descuento para agradecer tu paciencia. ¿Qué te parece?

Mejora tu estrategia de CX con Zendesk

Ahora que ya sabes cómo decir no a un cliente sin causar problemas, ¿qué te parece brindar un servicio inolvidable y aumentar los niveles de satisfacción con tu empresa? 

Con la solución completa de atención al cliente de Zendesk, puedes:

  • Brindar soporte en cualquier canal que tus clientes utilicen;
  • Administrar y responder consultas desde un único lugar;
  • Aumentar la velocidad del servicio con bots e integraciones;
  • Gestionar, desviar y categorizar los tickets de soporte;
  • Usar los datos de los clientes para crear conversaciones personalizadas.

¿Listo para mejorar tu estrategia de atención al cliente? Empieza tu prueba gratuita ahora mismo.

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Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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