Reporte de Gartner: 5 tecnologías emergentes y su impacto en la experiencia del cliente

Zendesk crea soluciones de CRM para que empresas de todo el mundo puedan ofrecer a sus clientes, agentes y equipos de ventas experiencias fluidas e innovadoras. Para nosotros, la atención al cliente es lo primero. Las empresas que ofrecen una experiencia omnicanal como inversión en su experiencia de atención al cliente resuelven los tickets más de tres veces más rápido y se distinguen de sus competidores.

En su informe reciente “5 tecnologías emergentes destacadas y su impacto en la experiencia del cliente”, Gartner analiza las tecnologías emergentes que afectarán en mayor medida a la evolución de la experiencia del cliente. Si estás pensando en el futuro de tu negocio, este informe puede servirte de guía para tus planes estratégicos de experiencia del cliente.

En este artículo descubrirás las características principales de cada una de las 5 tecnologías emergentes que propone Gartner y en el final podrás acceder al informe completo. 

Inteligencia artificial

La más importante de las 5 tecnologías emergentes que propone el reporte de Gartner es la  inteligencia artificial (IA), pues el número de empresas que la adoptaron para revolucionar la experiencia del cliente creció un 270% en cuatro años.

La IA es un avance de la tecnología que permite que algunos softwares y máquinas simulen la capacidad de tomar decisiones y también simular acciones que tomaría un ser humano. Es decir que las máquinas aprenden nuestros datos para realizarnos recomendaciones personalizadas, tienen un aprendizaje profundo después de cada interacción con los usuarios y entienden el lenguaje natural de los seres humanos. 

La inteligencia artificial ha sido aplicada por diferentes empresas para mejorar la experiencia de sus usuarios. Por ejemplo, Amazon ha creado a Alexa, una asistente virtual controlada por voz, que le ayuda a los usuarios a realizar varias tareas mediante una gran variedad de funcionalidades. Así mismo, Google aplicó la IA para comprender el lenguaje natural de los humanos y mejorar la calidad de las traducciones. 

En conclusión la inteligencia artificial es la base de las tecnologías emergentes, pues es a través de ella que surgen nuevas herramientas para mejorar la experiencia de los clientes. 

Asistentes virtuales para clientes

Un asistente virtual es un software de inteligencia artificial que se encarga de brindar servicio a los clientes en cualquier momento. Su trabajo permite que las empresas realicen una mejor gestión del tiempo de sus colaboradores, para que se dediquen a realizar tareas importantes, mientras los AV se enfocan en las tareas no esenciales y otras funciones no básicas.

El reporte de Gartner para Zendesk menciona que los asistentes virtuales para clientes son un recurso interesante. Sin embargo, deben ser minuciosamente programados para que los usuarios se sientan a gusto con ellos y así transformar la experiencia de los clientes en algo brillante. A continuación podrás ver algunas habilidades que deben tener los AV para que se destaquen en el mercado:

• Actitud. 
• Comunicación.
• Pasión.
• Competencias.
• Atención a los detalles.
• Aprendizaje constante.
• Buen oyente.
• Personalidad.

Chatbots

Los chatbots son softwares que permiten que los usuarios intercambien mensajes con un robot, simulando una conversación real. La variedad de bots es grande y pueden ir desde los más básicos (respuestas sí/no) hasta los que combinan texto y voz. 

Esta es una de las 5 tecnologías emergentes que más ha tenido fuerza dentro del mercado porque pueden ser implementados en las redes sociales, en la página web de las empresas, en aplicaciones móviles o para comunicaciones telefónicas.

El reporte de Gartner enfatiza que los chatbots son una excelente herramienta para mejorar la experiencia de los usuarios porque facilitan y simplifican procesos. Con ellos los clientes podrán tener inmediatez y calidad en los contactos en cualquier canal, mientras que las empresas tendrán optimización de ventas online, promoción y exposición de la marca, además de rentabilidad.

A continuación te presentamos algunos puntos clave para que un chatbot se convierta en una herramienta destacable:

1. Consistencia: los bots deben mantener los formatos de flujo, redacción, entrada y salida coherentes durante toda la conversación.
2. Entendimiento contextual: el bot necesitará entender las frases que rodean la solicitud del cliente porque la misma palabra puede tener un significado diferente dependiendo de la conversación. Aquí su bot debe ser capaz de analizar el historial del cliente para  entender mejor su solicitud.
3. Respuestas lógicas: para garantizar que la interacción sea similar a la humana, es necesario utilizar un tono o dialecto en particular durante la conversación. El cliente debe sentir que está teniendo una charla con contexto y que no pierda el sentido. El bot debe hacer preguntas que sean relevantes para sus preferencias y necesidades.
4. Habilidades de aprendizaje: esta característica está directamente relacionada con la Inteligencia Artificial porque el chatbot debe ser capaz de aprender de sus interacciones  anteriores con la ayuda de NLP (Procesamiento de Lenguaje Natural) y aprendizaje automático. 

Haz que tu chatbot realice varias preguntas para saber las preferencias de cada usuario. Así, el bot será capaz de analizar las conversaciones anteriores para aprender y responder más inteligente y perfectamente.

Interacción omnicanal con los clientes

La interacción omnicanal con los clientes es fundamental para que las estrategias de comunicación sean efectivas. El reporte de Gartner para Zendesk hace énfasis en la necesidad de implementar las tecnologías emergentes para ofrecer atención y servicio al cliente en la mayor cantidad posible de canales, siempre y cuando estén todos conectados entre sí.

En el reporte de Gartner, la interacción omnicanal con los clientes es considerada una de las 5 tecnologías emergentes porque cuenta con la inteligencia artificial, asistentes virtuales para clientes, chatbots e internet de las cosas para crear una estrategia sólida que le permita a las empresas mejorar la comunicación con sus clientes. No por nada la omnicanalidad ha sido reconocida como una pieza fundamental para destacarse en el mercado y mejorar las métricas de las empresas.

Hay estudios que demuestran que los clientes que interactuaron con tres o más canales de una empresa compraron con una frecuencia 250% más alta que los clientes que eran atendidos en un solo canal. Así mismo, la tasa de retención de clientes para las empresas que implementan la interacción omnicanal con sus usuarios es 90% más alta.

Internet de las cosas

El internet de las cosas (IoT)​ es un concepto que se refiere a una interconexión digital de objetos cotidianos con internet, lo que les permite conectarse entre sí, además de hacerlo con su entorno. 

Para entender mejor el concepto te contaremos algunos puntos clave de esta tecnología emergente:

1. Cosas: cualquier objeto que se pueda conectar o que esté diseñado para cumplir con esta finalidad. Pueden ser desde sensores y electrodomésticos hasta un carro. 
2. Conectividad: los dispositivos deben estar preparados para realizar una conexión entre varios niveles.
3. Comunicación: los dispositivos se conectan para que puedan comunicar datos y estos datos se puedan analizar. La comunicación puede ocurrir en distancias cortas o en un rango largo a muy largo. Ejemplos: Wi-Fi, conexión en una red local o vía VPN. 
4. Ecosistema: el lugar del Internet de las cosas desde una perspectiva de otras tecnologías, comunidades, objetivos y el panorama en el que encaja.

Además de lo que has podido leer en este artículo, en el reporte completo de Gartner para Zendesk, encontrarás:

• Un análisis de las tecnologías emergentes que afectarán en mayor medida a la experiencia del cliente (y de su repercusión en el sector).
• Pasos necesarios para adoptar dichas tecnologías emergentes de manera estratégica y adaptada a los objetivos de la empresa.
• Características de las cinco principales tecnologías emergentes: la IA, los asistentes virtuales para clientes, los chatbots, la interacción omnicanal con los clientes y el Internet de las cosas.
• Estudios recomendados para entender mejor cómo modernizar la experiencia del cliente.

Gartner, 5 Key Emerging Technologies and Their Impact on Customer Experience (5 tecnologías emergentes destacadas y su impacto en la experiencia del cliente), Don Scheibenreif, 8 de agosto de 2019

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