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¿Qué es el onboarding de clientes? ¿Qué objetivo tiene esta estrategia?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 26 marzo 2021
Última actualización en 26 marzo 2021

Saber qué es el onboarding de clientes es fundamental para el crecimiento de una empresa. Una razón es que este enfoque está directamente relacionado con el éxito del consumidor, es decir, con los resultados de la estrategia del Customer Success.

Esto se debe a que el onboarding de clientes consiste en una orientación guiada sobre el uso del producto o servicio adquirido.

La idea es que el consumidor pueda explotar al máximo su adquisición, desde el principio, sin barreras que le impidan alcanzar el objetivo pretendido.

¿Qué es el onboarding de clientes?

El primer paso para descubrir qué es el onboarding de clientes, es comprender qué estrategia está directamente relacionada con el nivel de satisfacción de la audiencia, más específicamente con el Customer Success.

El onboarding de clientes consiste en asesorar al comprador, de forma más puntual, sobre el uso del producto y / o servicio adquirido.

En otras palabras, se puede decir que el onboarding de clientes es una capacitación u orientación guiada, que se puede ofrecer a través de reuniones presenciales o en línea, videos instructivos, entre otras herramientas.

¿Para qué sirve el onboarding?

Además de saber qué es el onboarding de clientes, también es necesario comprender para qué sirve esta estrategia.

El onboarding de clientes sirve para entregar al consumidor el llamado first value, es decir, el primer valor.

El objetivo principal es asegurar que el cliente esté satisfecho con su compra desde el primer contacto.

Por esta razón, el onboarding del clientes se utiliza para eliminar cualquier barrera o dificultad que le dé al comprador una impresión negativa del producto o servicio que ha adquirido.

¿Qué es el onboarding digital?

Para que el conocimiento sobre qué es onboarding de clientes sea más completo, es importante que también conozcas qué es el onboarding digital.

El onboarding digital es el uso de tecnología para automatizar el proceso de orientación al cliente.

Por ejemplo, cuando un usuario accede a una aplicación bancaria por primera vez y, durante la navegación, aparecen en pantalla varias tarjetas interactivas con información sobre cuáles deben ser los primeros pasos y cómo utilizar cada función de la aplicación.

¿Qué es el onboarding y ongoing?

El onboarding también tiene como objetivo garantizar que los clientes inicien su relación con la empresa de la mejor manera posible.

El ongoing, por otro lado, es la secuencia de esta estrategia, y perdura a lo largo de la relación del cliente con la marca. 

La propuesta de ongoing es asegurar que se logren los objetivos establecidos en onboarding, así mismo hacer que el éxito del cliente se mantenga a lo largo de su recorrido.

Además, el ongoing ayuda a identificar posibles nuevas oportunidades de negocio con ese cliente que ya está en tu base.

Disfruta y lee también "¿Qué es el upsell y cross sell, para qué sirven y cuáles son las diferencias y ventajas?"

¿Qué es el ongoing customer success?

El ongoing customer success (en español éxito continuo del cliente) es la fase que comienza justo después del final del onboarding.

El principal objetivo de esta estrategia es garantizar el éxito del cliente a lo largo de su relación con la empresa.

Por esta razón, el éxito continuo del cliente incluye pasos como el compromiso y entrega de valor al cliente, realizado a través de contactos periódicos, y la oportunidad de expandir el producto y / o servicio adquirido, realizado con la aplicación de up sell, cross sell y upgrade.

¿Cuáles son las ventajas del onboarding de clientes?

Ahora que el concepto de onboarding de clientes se ha vuelto más claro, también es importante conocer los beneficios que esta estrategia aporta a tu empresa y a los clientes.

Entre las ventajas del onboarding de clientes se encuentran:

  • Suministro de orientación más adecuada y puntual sobre el uso del producto o servicio adquirido al consumidor
  • Alcance más rápido del primer valor por parte del cliente
  • Establecer un vínculo más estrecho entre el consumidor y la marca
  • Orientación al cliente para lograr el éxito deseado

¿Cómo iniciar la estrategia de onboarding del cliente?

Para iniciar un proyecto onboarding de clientes en tu empresa, los pasos recomendados a seguir son:

  1. Comprueba si tu empresa ya ofrece algún tipo de formación inicial a los consumidores
  2. Si es así, analiza qué puntos se pueden mejorar, por ejemplo, insertando el uso de onboarding digital
  3. Si, quizás, estás iniciando esta estrategia ahora, empieza por definir quiénes serán los profesionales que compondrán el equipo de onboarding
  4. Haz una buena encuesta sobre tu persona, para definir cómo se proporcionarán las pautas, en qué formatos, etc.
  5. Determina el flujo de tus clientes onboarding y qué canales se utilizarán para esta interacción.
  6. Enfócate siempre en el éxito del cliente en tu estrategia
  7. Define el momento adecuado para entregar el cliente al ongoing
  8. Establece metas que te ayuden a medir los resultados de tu estrategia
  9. Realiza encuestas de satisfacción del cliente para ver si tu proceso de incorporación realmente está alcanzando los objetivos previstos.
  10. Ajusta tu estrategia, canales de formación y otros enfoques siempre que sea necesario.

Comprende mucho más sobre el onboarding de clientes en el artículo "Onboarding del cliente: Bienvenido a bordo o cómo conseguir mejores experiencias con tus clientes".

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