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Artículo 13 min read

¿Qué es el soporte técnico? 4 tipos de asistencia para los clientes

Por Zendesk

Última actualización en 23 febrero 2024

El soporte técnico es el servicio que las empresas ofrecen para responder las dudas de los clientes sobre el producto o servicio que adquirieron. De esta manera, pueden solucionar inconvenientes y aprovechar al máximo todos sus recursos.

La solución de las consultas del cliente es un aspecto indispensable al momento de garantizar las mejores experiencias. Está comprobado que los consumidores siempre prefieren empresas que brinden soluciones ágiles. 

Si planeas implementar un plan de soporte técnico en tu organización, necesitas comprender todo sobre el tema.

Resumen

  • El soporte técnico es crucial para resolver las consultas de los clientes, garantizar experiencias positivas y mantener la satisfacción del cliente.
  • El soporte técnico se divide en dos tipos: intelectual (proporciona información y entrenamiento) y tecnológico (realiza tareas de mantenimiento y corrección).
  • Los niveles de soporte técnico incluyen el nivel 1 (consultas simples), nivel 2 (situaciones más complejas) y nivel 3 (soporte especializado y desarrollo de soluciones)..
  • Entre las características de un buen soporte técnico están: omnicanalidad, flexibilidad, agilidad, agentes capacitados y personalización de las interacciones con los clientes.

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En este artículo aprenderás:

¿Qué es el soporte técnico?

El soporte técnico brinda asistencia intelectual, tecnológica y material a un cliente. Su objetivo principal es prevenir y resolver problemas, además de optimizar y mejorar el rendimiento de tus productos o servicios. Puede dividirse en dos grupos: el intelectual y el tecnológico.

Diferencias entre el soporte técnico intelectual y tecnológico

¿Qué es el soporte técnico intelectual?

El soporte técnico intelectual es aquel que brinda información valiosa sobre un producto o servicio. Se concreta cuando la empresa, a través de sus agentes de atención, transmite conocimiento que le permite al cliente operar el producto o disfrutar del servicio con mayor calidad y seguridad.

En este caso, la organización no realiza directamente los procedimientos, sino que entrena al cliente para que lo haga. Es una forma de transferencia de conocimientos.

Otra manera de brindar este soporte técnico es mediante espacios de autoservicio: ¿sabías que el 67% de los clientes prefiere esta modalidad porque sienten que es más rápida? Para ayudarlos, puedes crear fuentes o bases de conocimiento a partir de las cuales los usuarios puedan responder sus consultas sin la necesidad de recurrir a agentes de servicio.

¿Qué es el soporte técnico tecnológico?

El soporte técnico tecnológico, por su parte, es aquel que encamina servicios de mantenimiento preventivo y correctivo. Es decir, se realizan tareas como reparaciones, revisiones y ajustes de hardware o software.

En este caso, un especialista ejecuta las acciones de alto nivel de la empresa responsable por el producto o servicio adquirido por el cliente. De esta manera, garantiza su correcto funcionamiento y responde ante cualquier inconveniente o falla para solucionarlo en el menor tiempo posible.

Áreas del soporte técnico

Ahora que sabes qué es soporte en una empresa, necesitas conocer cómo se compone. El soporte técnico se divide en dos áreas: mesa de ayuda o help desk y mesa de servicio o service desk.

Mesa de ayuda o helpdesk

El soporte helpdesk actúa sobre las demandas más comunes de los usuarios. Es una central de ayuda donde clientes de una empresa o negocio encuentran asistencia sobre productos y servicios, apoyo técnico y atención pre y postventa. Puedes ofrecer este servicio a través de agentes que pertenezcan a tu empresa o mediante una empresa subcontratada.

Mesa de servicio o service desk

El área que se encarga de las solicitudes más complejas es el service desk. Cuando las preguntas o problemas de tus clientes precisan de una atención especializada, la mesa de servicio prestará la ayuda necesaria para resolver cualquier asunto con eficiencia en el menor tiempo posible.

Esta área cuenta con profesionales calificados y capaces de encontrar soluciones personalizadas para cada demanda.

Para profundizar tus conocimientos sobre qué es soporte en una empresa y cómo se divide, lee: Help Desk vs Service Desk: ¿cuál es la diferencia?

¿Qué tipos de soporte técnico existen?

Los tipos de soporte técnico que existen varían según los criterios de clasificación. Si tienes en cuenta su modalidad, puede ser presencial o remoto. Por otro lado, si consideras la clase de atención brindada en relación a la consulta, el soporte se divide en proactivo o reactivo.

¡Descubre las definiciones y características de estos cuatro tipos de soporte técnico!

Según la modalidad

1. Soporte técnico presencial

Como el nombre lo sugiere, el soporte técnico presencial es aquel que requiere el desplazamiento físico de profesionales, recursos o herramientas para prevenir o solucionar un problema. Este tipo de soporte se recomienda, en lo posible, solo para situaciones de emergencia, ya que suele ser más costoso para las empresas que lo brindan.

2. Soporte técnico remoto

¿Qué es el soporte técnico remoto? Es aquel que sucede a distancia. El profesional que ofrece asistencia no se encuentra personalmente con el cliente que necesita ayuda.

Este servicio se caracteriza por utilizar vías de comunicación, como llamadas telefónicas, aplicaciones de mensajería, redes sociales o software especializado. De esta manera, el soporte técnico remoto puede clasificarse a partir de los canales que utiliza. Descubre las características más importantes de cada uno:

3. Soporte técnico telefónico

El soporte telefónico ofrece un canal tradicional y aún es el favorito de muchos clientes. ¿Sabías que su uso como contacto con empresas creció casi el 300% en los últimos años? Gracias a que garantiza una comunicación directa entre el agente y el cliente, este canal simplifica el proceso de atención y resolución de consultas. 

Descubre cómo optimizar la atención por teléfono de tu equipo en: Soporte telefónico: Garantiza una excelente atención al cliente.

4. En línea

El soporte técnico en línea es otra de las alternativas de atención remota. Este es el formato favorito de las nuevas generaciones, que prefieren canales con respuesta inmediata y disponibles 24/7. En este caso, pueden utilizarse medios digitales de comunicación como:

¿Quieres saber más? Consulta Soporte técnico en línea: ¿qué es y qué ventajas ofrece? 

Según la atención

1. Soporte técnico proactivo

El soporte técnico proactivo es aquel en el que la empresa ofrece servicios de asistencia antes de que suceda un problema. Esto ocurre, por ejemplo, cuando la organización realiza un mantenimiento preventivo al producto o servicio que ha vendido.

2. Soporte técnico reactivo

En cambio, el soporte técnico reactivo es aquel en el que la empresa ofrece servicios de asistencia después de que sucede un problema. En este caso, es el cliente quien se pone en contacto con el proveedor y solicita ayuda.

¿Cuáles son los niveles de soporte técnico?

Ahora que ya sabes qué es soporte técnico, también es importante que comprendas cómo están estructurados los equipos que lo brindan. De esta forma, podrás optimizar el flujo de atención y mejorar la experiencia del cliente.

Pero antes, es importante saber algo: el soporte técnico puede estar dirigido al cliente interno —los empleados de la empresa— o al cliente externo —las personas que compran los productos/servicios de una organización—.

Según el tipo de cliente que se atiende, lo principal es establecer un flujo y una jerarquía de servicio. Para eso, existen niveles de soporte según las necesidades de los clientes —tanto internos como externos— que busques satisfacer:

Soporte de nivel 1 

En general, los profesionales que pertenecen al nivel 1 son responsables del primer contacto con el cliente y se ocupan de las consultas más simples de resolver. Este nivel de atención se corresponde con el Help Desk o mesa de ayuda.

En caso de que la queja supere el nivel de complejidad, este agente es responsable por encaminar el asunto a un sector especializado. El servicio generalmente se realiza a través de formularios, correos electrónicos, llamadas telefónicas, chat u otras aplicaciones.

Te recomendamos leer: Soporte técnico nivel 1, la primera línea de atención al cliente.

Soporte de nivel 2

También conocido como service desk, el soporte técnico nivel 2 resuelve las situaciones más complejas que fueron enviadas por el agente de nivel 1. Para realizar una tarea ordenada y dar prioridad a casos urgentes, los equipos de soporte utilizan un sistema de ticketing.

Aquí suelen trabajar los agentes con mayor experiencia de la empresa. Además, cuentan con formación en soporte técnico y resolución de problemas. En caso de no poder resolver una consulta, la derivan al siguiente nivel de soporte.

Ahora que sabes qué es soporte nivel 2, quizás te interese leer: 9 tipos de service desk para soporte (PROS Y CONTRAS)

Soporte de nivel 3

El profesional de nivel 3 brinda apoyo especializado a los tickets de clientes enviados por el nivel 2. Estos técnicos son especialistas en ciertos procesos o herramientas. Su función también incluye investigar y desarrollar soluciones para problemas inéditos.

Entre los profesionales que se encargan de este nivel de soporte, puedes encontrar ingenieros y programadores informáticos. Estos trabajan de manera conjunta para desarrollar productos y soluciones tecnológicas en la empresa.

¿Cuáles son las características de un buen soporte técnico?

Para evaluar si tu empresa cumple con los pilares de un buen soporte técnico, es importante conocerlos. Aquí te presentamos cinco elementos clave que necesitas conocer:

Omnicanalidad

Está demostrado que las empresas que alcanzan mejores resultados en cuanto a sus métricas clave de experiencia del cliente —como tiempos de respuesta más rápidos y mayores puntuaciones de satisfacción del cliente— tienen más probabilidades de haber adoptado un soporte omnicanal.

Ahora bien, ¿qué es soporte omnicanal? Esta estrategia tiene como objetivo principal ofrecer una experiencia de comunicación integrada a los clientes. Es decir, se brinda soporte de manera sincronizada a través de los distintos canales por los que puede comunicarse el cliente.

Si nunca has oído hablar de este enfoque que unifica los canales de comunicación y aumenta la productividad del equipo de soporte técnico, mira este video:

Flexibilidad

Otra característica importante es que el soporte técnico sea capaz de ofrecer el modelo de asistencia que cada cliente necesita, es decir, presencial o remoto.

Es clave entender que el presencial no es superior por causa de la tradición, ni el remoto es el ideal por estar a tono con la transformación digital. Su elección depende, sobre todo, de las necesidades y posibilidades de tus clientes y las características de tu producto.

Para entender qué es soporte flexible, necesitas saber que este implica anteponer las necesidades de los consumidores para traer excelentes resultados para tu negocio. De hecho, las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que las que no lo son.

Agilidad

El tiempo de respuesta importa. Cuando se trata de responder a incidentes o problemas de los clientes, lo más importante según Mikkel Svane, CEO de Zendesk, es “restablecer el funcionamiento normal del servicio en el menor tiempo posible y reducir al mínimo el efecto adverso en las operaciones empresariales“.

Para que te hagas una idea, Latinoamérica es la región que tiene el mayor porcentaje de empresas (63%) con 4 o más características de agilidad en sus estrategias de CX.

Esto te puede resultar útil: La agilidad en Latinoamérica demuestra su poder en la experiencia del cliente.

Agentes capacitados

Otra característica esencial para brindar un buen soporte técnico es contar con agentes especializados en cada uno de los niveles de atención. El 68% de los clientes cree que las empresas deben mejorar la formación de los agentes de soporte. 

Esto es muy importante al momento de brindar las mejores experiencias a tus clientes. Ya sea que adoptes una estrategia customer centric o que busques impulsar la experiencia de tus empleados, necesitas garantizar espacios de formación para tus agentes.

Si quieres impulsar a tu equipo de soporte, pero no sabes por dónde empezar, este artículo es para tí: Capacitación de atención al cliente: 7 contenidos clave

Personalización

Para conseguir tus objetivos de soporte técnico, es fundamental atender las expectativas de tu cliente con respecto a la experiencia. En efecto, el 91% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen y brindan ofertas o recomendaciones relevantes.

Con este fin en mente, procura invertir en herramientas de soporte integradas que tengan al cliente como foco: sistemas que estructuran el flujo de trabajo de forma personalizada de acuerdo con la realidad de tu organización —esto es precisamente lo que hacen los softwares de Zendesk.

¿Quieres impulsar la experiencia de soporte de tus clientes? Lee: 3 formas de generar mayor confianza y desarrollar relaciones a través de la personalización.

Cómo mejorar tu soporte técnico con Zendesk

En este artículo, aprendiste qué es soporte en una empresa y sus distintos tipos. Además, ahora sabes cuáles son las responsabilidades de cada nivel de atención y las características de un buen proceso de asistencia.

Si quieres dar el siguiente paso y llevar tu soporte técnico a otro nivel, Zendesk para atención al cliente es la respuesta. Se trata de un software especialmente diseñado para impulsar el soporte omnicanal en las empresas. Con esta completa herramienta, puedes mejorar la experiencia de tus clientes al mismo tiempo que facilitas y optimizas el trabajo de tus equipos.

Con la solución completa de servicio al cliente eres capaz de:

  • Unificar las consultas, dudas y problemas de los clientes en una única plataforma;
  • Brindar soporte en los canales favoritos de tus clientes de manera integral y eficiente;
  • Aumentar la productividad de los agentes y la autonomía de los clientes con el autoservicio de las bases de conocimiento;
  • Personalizar mensajes a gran escala con la ayuda de la inteligencia artificial;
  • Redirigir tickets a los niveles de soporte adecuados para agilizar el proceso de resolución; 
  • Ofrecer recursos de comunicación y automatización de tareas a tus agentes para impulsar la productividad de tu equipo de soporte;
  • Analizar tendencias y predecir necesidades con informes inteligentes;
  • Monitorear el rendimiento del equipo de atención de manera individual o colectiva.

Simplifica el trabajo de tus agentes con Zendesk.

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