CRM para call center: qué es y 4 ventajas de integrar uno

Por Zendesk

Última actualización en 13 diciembre 2022

¿Sabías que desde 2020 se generan 1,7 MB de datos cada segundo por cada habitante del planeta? Esto es mucha información que debe ser procesada y analizada por las empresas que tienen la intención de convertir la intención de compra de los consumidores en dinero.

Para eso, se desarrolló una herramienta denominada CRM (Customer Relationship Management), que se encarga de gestionar los datos de los clientes en un solo lugar para automatizar las tareas administrativas, organizar procesos y optimizar el embudo de ventas, además de analizar indicadores de desempeño. 

Los CRM pueden vincularse perfectamente con los centros de llamadas o call center, que sirven para brindar soporte de atención al cliente y se encargan de responder las consultas de los consumidores y resolver sus problemas. Añadir un CRM en un sistema de contact center puede traer grandes beneficios.

Si quieres saber qué es un CRM para call center, quédate por aquí. En este post te contamos:

  • Qué es CRM para call center;
  • Qué programa se usa en un call center;
  • 4 ventajas de integrar un CRM en un call center;
  • ¿Cómo se utiliza un CRM en un call center?

¿Qué es el CRM en un call center?

Para que entiendas qué es el CRM en call center, debes saber que se trata de un sistema que combina las herramientas de comunicación de un software de contact center con la gestión de clientes que proporciona un CRM, buscando optimizar los servicios de atención y soporte o telemarketing.

Es común asumir que al adquirir tecnología de call center ésta ya incluye un CRM. Se trata de sistemas que trabajan perfectamente juntos, pero que no siempre están vinculados.

Para que entiendas la importancia de vincular un CRM en un call center piensa en esto: el 28% de los clientes espera que sus quejas realizadas en las redes sociales sean respondidas en una hora. ¡Imagina que 300 o 400 clientes lo hagan al mismo tiempo!

El CRM para call center puede ayudarte a responder grandes volúmenes de solicitudes por mensajería, chat y llamadas, además de brindar soluciones personalizadas y rápidas para cada cliente. 

¿Qué programa se usa en un call center?

Se trata de plataformas de centros de contacto formado por aplicaciones informáticas, que proporcionan todas las funcionalidades necesarias para administrar eficientemente las interacciones con los clientes. Esto agrupa a las llamadas, la recepción de correos, los chats con los clientes, etc.

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Para entender qué programa se usa en un call center debes saber que una plataforma de contact center se desempeña como un controlador de tráfico que gestiona las llamadas entre la empresa y sus clientes, aunque no procesa las métricas de volúmenes de consultas. Es por eso que un call center puede complementarse con un CRM.

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¿Qué funcionalidades ofrece un CRM para call center?

  • Distribuir las llamadas;
  • Gestionar los contactos y el historial de consultas; 
  • Monitorear consultas,tiempos de respuesta y enrutamiento, entre otras.

Los programas que se usan en un call center deben brindar todas las soluciones que demandan los usuarios, que en la mayoría de los casos quieren hablar con un representante de la empresa. De hecho, según datos de Zendesk Benchmark, los canales en vivo, como el teléfono, registran mayor satisfacción del cliente, menos reaperturas y tiempos de resolución más rápidos. 

Además, el teléfono sigue siendo el canal de contacto preferido del 79% de los clientes

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4 ventajas de integrar un CRM para call center

1. Conocer la identidad de la llamada saliente

En el caso de las llamadas, el sistema de contact center tiene que estar integrado con un CRM para abrir otra pantalla (pop-up) y mostrar los datos de la persona en cuestión. Si el call center no estuviera integrado con un CRM, el agente no conocería la identidad de la persona que llama y debería preguntarle el nombre y luego ingresar manualmente esa información en el CRM.

2. Código de cierre de gestión

La forma en que el agente interactuó con un cliente le indica al CRM cómo finalizó la comunicación. Con esta estrategia se pueden generar indicadores cualitativos para reducir costos operativos.

3. Importación de contactos

Si los sistemas están integrados, al exportar los datos del CRM estos quedarán automáticamente indexados en el sistema del call center y podrá generarse una lista. De esa manera, se podrá ahorrar mucho tiempo de administración de la plataforma.

4. Generar reportes

Ésta probablemente sea una de las mayores ventajas valoradas por las empresas. Un CRM para call center posibilita generar datos de gestión,  como las ventas realizadas y consultas respondidas; junto con los datos de operación obtenidos por el call center, como los tiempos de atención, tasas de rebote y demás.

Al implementar ambos sistemas las empresas pueden generar reportes mucho más completos y obtener indicadores que entreguen más herramientas para la toma de decisiones. De esta manera, las funciones de de call center estarán organizadas y orientadas a resultados.

¿Cómo se utiliza un CRM en un call center?

Según un informe de Forrester, las empresas que ofrecen al cliente una mejor experiencia, aumentan sus ingresos 5 veces más rápido que sus competidores

Como vimos, un CRM para call center puede ser de gran ayuda para mejorar la experiencia del cliente. A continuación, conoce dos maneras  de implementar un CRM en tu empresa:

1. Integrar CRM en la plataforma de Contact Center con una API

El desarrollador del sistema de call center provee una interfaz programática para

aplicaciones (APIs) para que la empresa de CRM lo integre a través de

la API o Web Services. Dicho de otro modo, se le proporciona al CRM control de la telefonía.

El resultado: con solo apretar un botón en la pantalla, el sistema del call center realizará una llamada al número telefónico del cliente, que será reconocido por el CRM, el cual entregará datos que sirvan como indicador.

2. CRM con interfaces listas para vincularse

Los desarrolladores de los sistemas de call center pueden integrar los CRM en sus aplicaciones, ya que éstos ofrecen toda la documentación necesaria. Esto sucede con empresas reconocidas de CRM que brindan interfaces listas para vincularse.

En este caso, el fabricante del Contact Center no necesita realizar esfuerzos de integración posteriores para cada cliente en particular, lo que reduce costos y permite una integración más rápida. Además, el sistema del call center puede insertarse dentro

de la pantalla del CRM, permitiendo controlar la telefonía de atención al público.

Con Zendesk puedes implementar CRM para call center

En este artículo aprendiste qué es el CRM en un call center, además de qué programa se usa en un call center, las ventajas de vincular ambas plataformas y cómo hacerlo. Si quieres usar tus indicadores de atención al cliente para mejorar la calidad de tu servicio, puedes unir el sistema de atención al cliente con un CRM.

Zendesk es la mejor solución para implementar un sistema de atención al cliente eficiente porque:

  • Entiende a tus clientes: te permite conocer cómo interactúan los clientes con tu empresa para  mejorar su experiencia en general.
  • Optimiza los sectores de experiencia del cliente: identifica las áreas problemáticas y las soluciona de inmediato.
  • Mejora la eficiencia de los agentes: supervisa el rendimiento de los representantes de atención al cliente para que puedan mejorar.

El software para el servicio de atención al cliente de Zendesk permite vincular un CRM para call center,optimizar funciones, arrojar indicadores y obtener reportes más completos y cualitativos. ¡Comienza ahora! Accede a una demostración gratuita.

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