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Consumidor emocional: ¿Qué es? + claves para satisfacer sus necesidades

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 13 septiembre 2021
Última actualización en 13 septiembre 2021

¿Ya escuchaste hablar del consumidor emocional? Entre los tipos de consumidores, son quienes actúan impulsados por aspectos subjetivos y se relacionan con los productos y servicios desde su ser emocional. Quizás tú también eres uno de ellos. ¿Ya lo pensaste? 

Estudios sugieren que aumentar el índice de retención de clientes en un 5% incrementa las ganancias entre un 25% y un 95%. Y según Nielsen, cuando se trata de vender a compradores de larga data, la apuesta es a una conexión más emocional, "con el propósito de revivir experiencias positivas en relación al uso del producto y la marca". 

Si te preguntas cómo comunicarte con el consumidor emocional, en este artículo encontrarás:

  1. ¿Qué es un consumidor emocional?;
  2. Características y ejemplos del consumidor emocional;
  3. Recomendaciones para tratar a un consumidor emocional; 
  4. Herramientas que puedes emplear con los consumidores emocionales. 

¿Qué es el consumidor emocional?

El consumidor emocional es aquel que no solo busca satisfacer una necesidad  con un producto o servicio, sino que además,  quiere experimentar un sentimiento agradable y una sensación de satisfacción y plenitud al realizar la compra. 

Está demostrado que las emociones del consumidor influyen en su comportamiento de compra. Según un estudio,“el 50% de las mujeres y el 47% de los hombres realizan compras cuando están felices, mientras que cuando se sienten aburridos, el 28% de las mujeres y el 14% de los hombres salen a comprar para mejorar su humor”. 

Sobre el comportamiento del consumidor emocional, éstos se caracterizan por tomar las decisiones de manera apresurada, por ser indecisos, curiosos y por no prestar verdadera atención a las características de los productos o servicios, lo que en ocasiones provoca que se arrepientan fácilmente de las compras que realizan. 

Sea como sea, el consumidor emocional está siempre en busca de experiencias memorables.  Y de hecho, de acuerdo con un el informe de Zendesk 2021, “el 75% de los clientes está dispuesto a gastar más en empresas que les ofrezcan una buena experiencia del cliente”

Si te interesa conocer otros tipos de consumidores, además del consumidor emocional, lee: Los 11 tipos de clientes y sus características: todo lo que necesitas saber para mejorar la relación con tus clientes.

Claves para tratar a un consumidor emocional 

Para tratar a un consumidor emocional es necesario tener en cuenta algunos aspectos del marketing emocional, como:

  • Crear un vínculo duradero entre la empresa y el cliente, mediante estrategias de fidelización que apelen a sus emociones.
  • Generar mayor interacción por medio de los diferentes canales que ofrece la empresa, preocupándote por ofrecer por interactuar con tus clientes a través de sus canales preferidos.
  • Satisfacer las necesidades de los consumidores por medio de una atención eficiente y un servicio personalizado; 
  • Mediante el conocimiento de tu audiencia, elaborar un mensaje que resuene en el consumidor emocional y sus motivaciones de compra.

Los siguientes aspectos son indispensables para satisfacer las necesidades de los consumidores emocionales: 

  1. Empatía: Tener en cuenta la situación de cada cliente sin juzgar, es decir, ser empáticos, es una cualidad que el consumidor emocional puede llegar a apreciar.De hecho, de acuerdo con el informe de tendencias en experiencia del cliente 2021 de Zendesk, el 49% de los clientes quiere que los agentes sean más empáticos. 
  2. Agilidad: los clientes buscan que las empresas resuelvan sus dudas de manera ágil. De hecho, el 65% de los clientes quieren comprar a las empresas que facilitan las transacciones online y permiten que sean rápidas.
  3. Velocidad de respuesta: al tratar con el consumidor emocional es importante ofrecer respuestas ágiles para evitar que su estado de ánimo comprometa el cierre de una venta.
  4. Atención omnicanal: ofrece al cliente atención integrada a través de sus canales de preferencia. Un software de atención al cliente permite resolver las dudas e inconvenientes provenientes de diferentes canales en una única plataforma para generar mayor eficiencia y obtener mejores resultados. 

Elementos que influyen en las emociones de los clientes

Las empresas pueden usar con un conjunto de elementos que pueden influenciar positivamente en las emociones del consumidor para fidelizar a más clientes y generar mayores ingresos, entre estos se encuentran: 

Identidad visual

El aspecto visual de una empresa, su logomarca, los colores que usa, tipografía, etc.,pueden impactar en las emociones de los consumidores. Por eso, es necesario que las empresas implementen aquellos que estén acordes con los valores de la marca y con las emociones que quiere generar. 

Un estudio asegura que “los consumidores se forman una opinión de los productos en menos de 90 segundos desde su primera interacción con ellos, y entre el 62% y el 90% de esa evaluación está basada solamente en el color del producto”.

Valores

Los valores de una empresa influyen en las decisiones de los consumidores emocionales. Los clientes quieren sentirse representados por las marcas. De hecho, el informe de tendencias ya mencionado indica que el 63% de los clientes quiere comprar a empresas que actúan con responsabilidad social y el 54% de los clientes que quiere comprar a empresas que priorizan la diversidad, igualdad e inclusión en sus comunidades y lugares de trabajo

Dialogar con las emociones del consumidor

Algunas empresas usan la publicidad que apela a las emociones del consumidor e incluso hacen de ello una marca registrada. Mira algunos ejemplos: 

  • Coca-cola: sus campañas publicitarias se centran en generar felicidad o nostalgia para que los clientes sientan que el producto puede suplir sus necesidades. 
  • Dove: con su campaña “belleza real” logró que las mujeres se sintieran más cómodas con su belleza y que los productos de la marca se vendieran más. 
  • Nutella: otro de los grandes ejemplos sobre consumidores emocionales son las campañas de Nutella, las cuales se centran en la felicidad que el producto genera en las diferentes situaciones de la vida.

Conversa con el consumidor emocional con la ayuda de Zendesk

Ahora que sabes qué es el consumidor emocional, cómo se comporta y cómo algunas empresas apelan a las emociones para atraer y retener clientes, te invitamos a conocer el software que conversa con todos los tipos de clientes, ¡incluso el consumidor emocional! 

El software de atención al cliente de Zendesk no solo permite satisfacer las necesidades de los clientes, sino que además ayuda a preparar al equipo de trabajo y a mantener el negocio en perfecta sintonía. 

Mira cómo puedes  satisfacer las necesidades del consumidor emocional con esta herramienta:

  1. Los clientes pueden comunicarse desde el canal de su preferencia y las respuestas serán ágiles, ya que Zendesk permite que los agentes tengan acceso a los mensajes provenientes de diferentes canales desde una única plataforma. 
  2. Permite hacer un seguimiento a los datos de los clientes, ayudando a entender el comportamiento del consumidor para crear estrategias personalizadas.
  3. Los clientes pueden resolver sus dudas e inconvenientes fácilmente gracias al Centro de ayuda y foro de la comunidad integrados. 
  4. Las automatizaciones y los bots con tecnología de IA evitan que los consumidores tengan que responder las mismas preguntas una y otra vez. De hecho, de acuerdo con el Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente de 2020, el 71 % de los clientes espera que las empresas colaboren internamente para no tener que repetir las mismas cosas.

Anímate a realizar una prueba gratuita y descubre estos y otros beneficios del software de atención al cliente de Zendesk. 

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