Comunicados para clientes, ¿cómo hacerlos?

En este contenido vamos a abordar un tema del cual se utiliza mucho en el día a día, pero poco se habla y se explica. Existen muchas formas de hacer un buen comunicado para clientes. 

Entonces, en este contenido vamos a dar ejemplos del modelo de comunicado para cliente, o sea, cómo hacer una buena comunicación con clientes y cuando es el momento correcto en hacer este tipo de comunicado.

Este tipo de comunicación para clientes es algo que deberás incluir en el plan de comunicación de tu empresa, que generalmente se hace anualmente. Aquí, tendrás que elegir el canal de comunicación que mejor se adapte a las necesidades de tu empresa y que va a facilitar la forma como el cliente lo va a recibir. Que quiero decir con eso? Vos ya sabrás los canales de comunicación que suelen utilizar en tu empresa, qué son las más efectivas para que tus clientes tengan acceso a la información o aviso que necesitas transmitir. Puede ser por redes sociales, por correo electrónico corporativo, por WhatsApp Business, por llamada telefónica, etc. No existe el mejor canal, y si, existe el canal que mejor se adapta a tu empresa y a tu cliente. 

Solamente sabrás que tu comunicado para el cliente es bueno, cuando este te informa que le llegó la información y que está al tanto. Además, para un princípio, hasta que veas que es realmente efectivo lo que estás haciendo para comunicar a tus clientes, haz un doble chequeo llamando-los o enviando un mensaje para saber si este ha recibido el comunicado. 

La forma más tradicional que las empresas con más años de vida suelen hacer, es utilizar los canales escritos. Exacto, aún existen compañías que envían cartas para sus clientes VIP. Puede no ser la forma más efectiva, pero un cliente fidelizado que recibe una carta formal, firmada por el presidente de la empresa, dando un aviso importante, es un ejemplo de comunicación muy personalizada.

Importancia de la comunicación con cliente

Uno de los motivos para realizar los comunicados para clientes es para mantener la imagen corporativa de tu empresa siempre positiva frente a toda y cualquier decisión que se tome. 

Sabemos que estamos vivenciando muchos cambios, y mostrar la forma como tu empresa está enfrentando y adaptándose a los cambios, demuestra compromiso no solo con los empleados que ahí trabajan, pero también, deja a todos que forman parte de la compañía directa o indirectamente motivados.

El momento de hacer este tipo de comunicado será cuando sientas la necesidad de informar algo importante que sucederá o que ya sucedió en la empresa.

Cargill, una empresa internacional muy conocida, tiene un ejemplo de comunicado publicado en internet que pasa mucha credibilidad y confianza, pues comunica un nuevo procedimiento de forma oficial, y deja el contacto de los canales de comunicación para que cualquier persona se contacte en caso de duda. Este es un ejemplo de comunicado del cual empresas de cualquier sector pueden utilizar como guía.

Entonces, cuando realmente debo hacer un comunicado? O por qué debo hacerlo? En realidad, los comunicados para clientes deben ser hechos cuando tienes un aviso para repasar a todos, cuando tienes que comunicar un cambio en la empresa, o cuando tienes que avisar que tendrás en venta un producto o servicio nuevos.

Cómo comunicarse con clientes

Aquí, vamos a ver 8 pasos para que puedas crear  un comunicado para clientes.

Paso 1

Existe alguna barrera que te impide de hacer una comunicación? Analizar las barreras que te impiden de hacer una comunicación. ¿Es la falta de un medio de comunicación? ¿Es la falta de información para compartir con los clientes, o simplemente no sabes qué información pasar? ¿Tienes mucho qué decir, pero no tienes un equipo de comunicación que sepa las mejores prácticas a la hora de escribir un comunicado? Piensa bien cual es esta barrera y elimina de tu empresa, pues los comunicados para clientes empezaran a formar parte de tu rutina. 

Paso 2

¿Si ya cuentas con un modelo de comunicado para cliente, has tenido buenos resultados frente a los clientes? Tus clientes se enteraron de todo lo que tuviste que comunicar? será este efectivo? Estúdialo bien ahora, es el momento para eso. O lo mantienes así o lo adaptas para que te traiga mejores resultados.

Paso 3

Una vez que has analizado los dos pasos anteriores, ahora, tienes que definir los objetivos de la comunicación para clientes que ya frecuentan tu empresa. Ejemplo: “Es necesario realizar comunicados enfocados en el nuevo proyecto de apertura de nuevas sucursales.” O “La empresa dejará de exportar mercadería para 5 países de América Latina, debo informar a nuestros clientes más afectados sobre esta decisión”. Todo cambio que afectará una rutina ya existente, es necesario que se haga de forma oficial, o sea, que se publique en la mayor cantidad de medios de comunicación posibles que la empresa tenga. Así tienes un alcance mayor de personas que lo van a leer, principalmente tus clientes. 

Paso 4

Antes de comunicar cualquier cosa a los clientes, primero, debes informar a tus colaboradores, pues, todos deberán saber lo que está sucediendo antes que cualquier cliente. Muchos de tus empleados tendrán que explicar o sacar cualquier tipo de duda que algún cliente le llegue a preguntar. Entonces, es más que obligatorio mantener una buena comunicación interna para que todo fluya bien a la hora de hacer la comunicación con clientes.

Paso 5

Tienes que definir la forma y el objetivo de cada comunicación para clientes que se vaya a hacer durante un periodo determinado. Este período puede ser mensual, semestral o anual. Para definir, primero tienes que organizar los avisos que necesitas comunicar y la información que cada una llevará, para luego, definir donde los comunicados serán hechos. 

Esto es importantísimo pues es después de eso que tendrás que definir donde se publicará. Si es en la página web de tu empresa, podrás escribir algo más formal, si es en las redes sociales, tendrás que utilizar un mensaje más corto e informal. Hay que atentarse mucho a eso.

Paso 6

Si tienes una empresa con clientes que pertenecen a distintos targets, es hora de que tengas que concretar cuál es el target con mayor porcentaje. Para definir tu mayor target, mira en tu base de datos los clientes que tienes y separa por categorias de edad y sexo. Al entender que porcentaje tienes de cada, por ejemplo, 30% de hombres entre 40 y 60 años, 50% mujeres entre 25 y 50 aõs. Esto será primordial para definir la forma de cómo comunicarse con tus clientes.

Paso 7

En este paso tendrás el momento de planificar las comunicaciones para clientes. Aquí ya sabrás donde y lo que publicaras en el comunicado. Por eso, tendrás que planificar la fecha y horario para cada comunicado. Si tienes un comunicado para hacer a los clientes de que tu empresa, por ejemplo, tendrá un nuevo horario de apertura a partir del día x de tal mes, el comunicado tendrá que ser hecho con 1 mes de anticipación para que de el tiempo que todos puedan leerlo, incluso tus clientes. 

Paso 8

En este último paso, verás que será necesario tener un equipo enfocado en hacer el seguimiento de este proceso. Una vez que la comunicación sea publicada, muchos de los clientes los contactarán, y aquí, tener a un equipo de atención al cliente especializado en sacar todas las dudas que suelen aparecer, es factor clave para retener y fidelizar más clientes.

Modelo de comunicados oficiales

Los comunicados oficiales se podrán hacer cómo una forma de publicidad, de relaciones públicas o como información publicada en la página oficial de la compañía.

Si la empresa elige por hacer un comunicado oficial a sus clientes utilizando la publicidad, este tendrá que optar por un spot de radio, por una página impresa en el diario o en una revista, o si no, por el envío de folletos. En México, podemos nombrar al Banco Nacional de México, Banamex, como un buen ejemplo de empresa que está realizando un comunicado para clientes a través de la publicidad en radios y medios impresos. Está bueno decir que es la mejor forma de alcanzar un número grande personas, o sea, tendras un alcance no solo en tus clientes, pero a otros consumidores también. Mire aquí un ejemplo.

El Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, ha utilizado las relaciones públicas como forma de comunicación con sus clientes. Cada actividad importante que el Instituto hace, se publica en un periódico pequeño con la información bien detallada.

Podrás ver que existen distintas formas de comunicación con clientes. Cada empresa tendrá que trabajar en la creación del mejor modelo de comunicación para cliente que se adapte a su sector.

En Zendesk, seguiremos trayendo muchos ejemplos de cómo comunicarse con clientes, para que siempre estés actualizando tu comunicación y ganando más visibilidad en el mercado.