Cómo mejorar la productividad de los agentes para ofrecer al cliente una experiencia superior

A medida que tu negocio crece, aumenta también la complejidad del servicio de atención al cliente. Tener más productos significa más problemas potenciales para los clientes y más información nueva para los agentes. Y cuando aumenta el número de empleados y departamentos, se vuelve más difícil contactar con la persona adecuada que pueda responder a las preguntas de los clientes.

Todos estos problemas internos, sean del tipo que sean, no son de interés para el cliente. Por lo tanto, tu negocio necesita solucionar internamente las dificultades debidas al crecimiento y seguir ofreciendo a los clientes la experiencia ágil y excelente que exigen. Para que los problemas de los clientes se resuelvan en el menor tiempo posible, tus agentes necesitan los medios para mejorar su productividad.

Tres estrategias para aumentar la productividad de los agentes

A menudo, los problemas de productividad de los agentes no se deben a los empleados sino a la falta de herramientas, procesos y soluciones que les permitan hacer su trabajo con más eficiencia.

1. Mejorar el acceso a los conocimientos

El crecimiento implica inevitablemente un aumento de la cartera de clientes y, con frecuencia, la ampliación de la línea de productos. Es decir que los agentes tienen que responder más tickets con preguntas más variadas que antes, y no se les puede exigir que memoricen la respuesta a cada problema; al fin y al cabo, son humanos. Además, existe otra forma de mejorar su productividad: facilitarles la búsqueda de la información adecuada en el momento oportuno.

La mejor manera de conseguirlo es crear una base de conocimientos completa, en la que se puedan hacer búsquedas. Diseña una biblioteca de recursos con información detallada sobre todos los problemas que han dado los productos y cárgala en una base de datos que permita organizarla y ordenarla por categorías, para encontrar con facilidad la información adecuada en segundos. Si quieres ir aún más lejos, da a otros departamentos que no tratan directamente con los clientes (como el jurídico o el de facturación) la capacidad de editar artículos del Centro de ayuda o de colaborar en su elaboración.

Solo eso ya puede lograr un cambio enorme en la productividad de los agentes y, a su vez, en la satisfacción de los clientes. Pero aún queda otra cuestión por resolver: el tiempo que pierden los agentes cuando los clientes cambian de canal y tienen que explicar de nuevo su problema con todo detalle (una experiencia que los clientes detestan también). El soporte omnicanal ahorra tiempo a ambas partes, ya que los agentes ven todos los datos correspondientes a un cliente cada vez que reciben un ticket. Esto les da una perspectiva completa de la relación que existe entre el cliente y la compañía (por ejemplo, indicándoles los contactos previos que ha habido y a través de qué canales, o bien las compras que ha hecho el cliente). Con esta información, pueden prestar soporte con más contexto y rapidez.

2. Posibilitar la colaboración

Aunque tengan acceso fácil a casi toda la información que necesitan, los agentes siempre recibirán tickets que no pueden responder sin contactar con otros departamentos de la compañía. A veces, solo el almacén o el departamento de productos tienen los datos que hacen falta. En estos casos, los agentes necesitan poder buscar a la persona adecuada y conseguir que responda lo antes posible.

Diseña un proceso que facilite el contacto con personas de otros departamentos a través de los canales que prefiera tu empresa, ya sea Slack, el correo electrónico o el teléfono. Lo ideal es que los agentes puedan localizar la mejor información de contacto y enviar el mensaje desde el panel de administración de tickets, para no perder tiempo pasando de un producto a otro. Con este sistema, cuando los agentes interactúen con otros equipos, el contexto quedará guardado en el ticket, lo que mejorará la comunicación con los clientes.

3. Hacer el seguimiento de todo para obtener mejoras con el tiempo

La resolución de cada ticket da al agente una oportunidad de aprender. Cuanta más información tengas sobre tus clientes y sus problemas comunes, estarás mejor preparado para crear procesos y recursos que ayuden a los agentes a responder correctamente cada vez más rápido.

Para lograr este objetivo, establece un proceso con el que puedas hacer el seguimiento de los tickets y supervisar el rendimiento de forma ininterrumpida. Elabora informes que te ayuden a entender mejor a tus clientes y a medir la eficacia de tus procesos actuales. Estos datos te indicarán los problemas más comunes que hacen que los clientes contacten contigo y las mejores respuestas para cada uno. Con esa información, podrás aumentar los recursos a disposición de los agentes para que, con el tiempo, respondan mejor y más rápido.

Mejorar la productividad de los agentes beneficia a todos

Si das a los agentes las herramientas para trabajar con más eficiencia, les harás la vida más fácil y les ayudarás a ofrecer mejor atención al cliente. Los clientes también se benefician con esto, ya que los agentes estarán más contentos con su trabajo y tardarán menos en darles la respuesta que necesitan. Todo el mundo sale ganando.

Si deseas más información sobre cómo mejorar la productividad de tu equipo con Zendesk, ponte en contacto con nosotros.