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Paquetes de soporte técnico: ¿Qué son y cuál me conviene elegir?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 23 Abril 2020
Última actualización en 12 Mayo 2020

La mayoría de las empresas que brindan soporte técnico hacen énfasis en la importancia de proteger las inversiones en tecnología, ofrecen asistencia a través de diferentes canales y focalizan en la resolución de problemas técnicos con eficiencia.

Un estudio del Grupo Temkin reveló que el 41% de los clientes disminuyeron sus compras a empresas luego de tener una mala experiencia con el soporte de atención. Aquí vamos a guiarte para que conozcas diferentes opciones de soporte técnico y encuentres la que se ajusta a lo que necesitas! Pero primero, ¿a qué nos referimos con “soporte técnico”?

¿Qué es un soporte técnico y para qué sirve?

Un servicio de soporte técnico es un sistema de agentes capacitados para brindar soluciones a los usuarios de un producto o servicio. Se trata de una modalidad de respuesta a problemas que pueden afectar tanto al hardware como al software de los equipos de trabajo de una persona o una empresa, como así también a sus vínculos con los clientes.

Las soluciones que brinda el soporte deben ser sencillas y efectivas, para realmente ofrecer mejores experiencias a los clientes. Cuando un cliente califica su experiencia como "muy buena", hay un 87% de probabilidades de que vuelva a comprar en la compañía y un 79% de posibilidades de que recomiende la compañía a otros consumidores, según un informe del Grupo Temkin realizado en el 2018.

De manera que un buen soporte, diseñado para mejorar la experiencia del usuario, no solo hará que el consumidor vuelva a elegirnos; ésto se traducirá en una mayor rentabilidad para la empresa.

El soporte de atención es un aspecto central si buscas un crecimiento real en tu negocio.

Los clientes comparan a las empresas en este sentido y toman decisiones. De acuerdo a un estudio de Zendesk, para el 84% de los consumidores la atención es importante a la hora de decidir si comprarle o no a una compañía.

Los datos de la investigación de Zendesk son contundentes y comprueban que invertir de forma proactiva en soporte y usar el servicio al cliente para distinguirse de la competencia trae claros beneficios. Según la calidad de la asistencia que brindes puedes hacer o no la diferencia y con esto te vamos a ayudar!

¿Qué tener en cuenta para elegir un paquete de soporte técnico?

No todas las empresas disponen del espacio físico, el capital necesario o los recursos humanos especializados para garantizar un buen soporte de atención. Existen diversas opciones en paquetes de soporte técnico para brindar apoyo de acuerdo a las características de cada empresa.

Veamos primero algunos puntos que hay que considerar y preguntas que te puedes hacer para saber qué tipo de servicio vas a requerir:

    Tamaño de la empresa: ¿Qué dimensión tiene mi proyecto? ¿En qué momento de desarrollo se encuentra? Algunos prestadores de servicio de soporte técnico diseñan sus paquetes de acuerdo al tamaño de la empresa del cliente. Hay opciones pensadas para empresas unipersonales, Pequeñas y Medianas Empresas (PyMES), empresas grandes, hasta paquetes para multinacionales.
    Cantidad de tiempo que se requiere el servicio: ¿Cuánto tiempo o cuántas veces (por día, por semana o por mes) estimo que precisaré de la ayuda del soporte técnico? ¿Necesito de una asistencia constante o sujeta a situaciones eventuales?
    Cantidad de dispositivos tecnológicos: ¿Cuál es el número de total de equipos a los que el soporte técnico deberá atender? ¿Es una cantidad fija o fluctuante? ¿La asistencia técnica puede desarrollarse a distancia o no?Cantidad de tiempo que se requiere el servicio: ¿Cuánto tiempo o cuántas veces (por día, por semana o por mes) estimo que precisaré de la ayuda del soporte técnico? ¿Necesito de una asistencia constante o sujeta a situaciones eventuales?

Servicios y cobertura de los paquetes de soporte técnico

El alcance y las características de la asistencia puede variar dependiendo de la cobertura del soporte técnico. Lo mismo ocurre con el costo del servicio. Algunas empresas ofrecen contratos mensuales, otras venden planes de horas de soporte por abono. También se pueden adquirir paquetes de soluciones personalizadas conforme a las tareas que se requieran.

De acuerdo al problema a resolver, la modalidad de asistencia del soporte se puede brindar a través de diferentes canales:

    Vía chat/correo electrónico: Es muy útil para resolver consultas puntuales y problemas sencillos.
    Asistencia telefónica: Puede ser inmediata o no de acuerdo a las características del servicio contratado. Algunos paquetes ofrecen asistencia telefónica durante las 24hs.
    Asistencia técnica presencial: Con presencia del agente en el lugar. Este tipo de asistencia puede conllevar una demora de horas o días hasta concretar la visita del técnico.
    Asistencia remota: El agente se conecta al ordenador por medio de un sistema de conexión remota y resuelve el problema técnico a distancia. Puede ser el caso de la instalación o desinstalación de programas, configuración o actualización de sistemas operativos, etc.
    Software para soporte técnico: También conocido como “mesa de ayuda”, permite identificar y solucionar problemas técnicos por medio de una aplicación destinada a ayudar a agentes de atención o a los propios clientes.

Y ahora que sé todo esto, ¿qué soporte técnico debo elegir?

Más arriba te mostramos diferentes canales y modalidades de atención según el problema a resolver. Lo cierto es que trabajar de manera integrada con los diferentes canales te permitirá lograr resultados más eficientes, ahorrando tiempo y problemas de comunicación con tus clientes.

Un buen paquete de soporte al cliente debe contener todos los servicio que necesites para lograr respuestas ágiles en tiempo y forma. Algunas compañías diseñan paquetes de soporte técnico personalizados con estrategias de comunicación direccionadas a lo que prefieren tus clientes.

Si todavía no encontraste la opción que se ajusta a tu medida, esta guía de Zendesk te ayudará a escoger las soluciones más apropiadas para asistir a tus clientes. Úsala para diseñar una buena estrategia de atención y soporte. Deja que los expertos te acompañen en este camino, deja que tu negocio se destaque del resto!