¿Qué hace un Customer Success Lead?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Última actualización en 13 diciembre 2022

¡Tú ya tienes al Customer Success Lead en tu equipo! Probablemente tu personal de ventas está en muy buen contacto con sus clientes importantes; tu director ejecutivo está activo comunicándose con tus consumidores a diario también; o tu atención al cliente es lo suficientemente buena como para que algunos de ellos puedan ser personas de éxito del cliente. Entonces ¿dónde puedes encontrarlo?

El Customer Success Lead es un rol estratégico clave dentro de cualquier organización, compañía, firma o proyecto, debido a que siempre está enfocado en el cliente. Sabe cómo sus consumidores pueden obtener valor real de tu negocio y se asegura de que los clientes estén contentos y puedan aprovechar al máximo los servicios o productos que ha adquirido (Blokdyk).

Y por si fuera poco, de acuerdo a un análisis publicado por Bain & Company, incrementar la retención de clientes en un 5% aumenta tus ganancias entre un 25% y un 95%, por lo que habilidades para construir relaciones personales, conocimientos en la industria, ser estratégico y tomar riesgos, logrará que la empresa se perfile al éxito.

Pero considera también la frase de Winston Churchill: “El éxito es la capacidad de ir de fracaso en fracaso sin perder el entusiasmo”, que según psicólogos de la Universidad Complutense de Madrid, es un pensamiento que no niega la realidad sino que la conoce para planificarla de forma constructiva. 

Funciones del Customer Success Lead

Cuando un miembro de tu equipo cumple con la función de Customer Success Lead o busques a alguien para ocupar esta posición, su principal objetivo y responsabilidad es garantizar que los clientes de su empleador estén satisfechos.

Parte del trabajo del customer success lead implica:

  • Supervisar y entrenar a un equipo de atención al cliente para garantizar que sean efectivos y asegurar la satisfacción del cliente
  • Seguir las cuentas, pedidos o cambios de uso. 
  • Interactuar con los clientes.
  • Ofrecer una buena experiencia con productos o servicios de la empresa.

De acuerdo con un informe publicado por la compañía Forrester, un 72% de las empresas tiene como principal prioridad mejorar la experiencia del cliente, por lo que invertir en una excelente calidad y servicio al cliente, aumentará el número de ventas de las empresas.

Conoce más detalles sobre las características y la importancia del comportamiento del consumidor

Para graficarlo mejor, te presentamos varios ejemplos de customer success:

Uno de ellos se encuentra en la alocución ofrecida en la conferencia Gainsight Pulse de 2015, por el director gerente de Storm Ventures, Jason Lemkin, quien dijo: “El éxito del cliente es donde está el 90% de los ingresos”. 

Otro de los ejemplos de customer success es el del fundador de Sixteen Ventures, Lincoln Murphy, quien afirmó en una entrevista concedida a la revista Forbes, que “la mayor parte de los ingresos de su relación con un cliente ocurre después de la venta”.

Un Customer Success Lead buscará dentro de sus capacidades y habilidades la creación e implementación de políticas o campañas que ayuden a los miembros del equipo (atención al cliente necesariamente) a alcanzar sus objetivos comerciales. 

Por lo general, implica actividades que ayuden a garantizar la satisfacción del cliente, y de esta manera respaldar que los clientes sigan adquiriendo productos o servicios de la empresa.

También puedes leer: ¿Cómo mejorar la atención al cliente y tomar la delantera?

Las empresas de SaaS están empezando a ver el valor de la experiencia del cliente, por lo que la demanda de Customer Success Lead está creciendo. De hecho, LinkedIn nombró a Customer Success como el tercer trabajo más prometedor en 2018, y el mercado no ha hecho más que crecer desde entonces. 

Un Customer Success Lead recopilará la información de las solicitudes y los comentarios de los clientes sobre el producto o servicio. A menudo, suelen ser las personas que tienen la relación más sólida y la comunicación más frecuente con sus clientes permanentes, clientes nuevos y clientes potenciales, para influir en gran medida en el valor de la empresa.

Esto le da al cliente la sensación de que sus ideas realmente están siendo escuchadas e incorporadas al producto, lo que a su vez conduce a un aumento de las renovaciones y una reducción de la rotación.

También puedes aprovechar la oportunidad para que el Customer Success Lead de tu equipo sea el embajador de la marca y represente el verdadero amor por tu producto; este sentimiento será captado por sus clientes muy fácilmente y los propios consumidores luego serán los próximos embajadores.

Pero no creas que el Customer Success Lead hace todo el trabajo para que la empresa tenga éxito. Construir un roadmap de Customer Success u hoja de ruta del proyecto se convierte en un punto clave, debido a que detalla las iniciativas a corto y largo plazo para orientar una idea hacia la creación de un servicio o producto que satisfaga la solicitud del cliente, el equipo de desarrollo o los ejecutivos de alto nivel.

Define claramente los objetivos estratégicos de éxito del cliente que tu organización quiere lograr para impulsar su transformación. Estos objetivos deben ser:

  • accionables, 
  • específicos,
  • medibles y 
  • clasificados en categorías.

Con el desarrollo de este roadmap las empresas ahora tienen una mejor idea de las necesidades del cliente, que permite que los equipos de productos se centren en desarrollar y mejorar los productos.

¿Cómo estructurar un equipo de Customer Success?

Para estructurar un equipo de Customer Success es necesario contratar personas con experiencia en el área de atención al cliente y que cuenten con certificados en el área. 

Además, en la entrevista es fundamental comprobar si los candidatos cuentan con las habilidades blandas necesarias para afrontar los constantes retos en el área, así como saber si:

  • son empáticos;
  • se comunican bien;
  • están motivados.

En este texto te explicamos qué es el Customer Success (éxito del cliente). ¡Esperamos haberte ayudado!

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