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Descubre cómo funciona la tecnología VoIP y aprecia las ventajas de tenerla en tu empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 8 Julio 2020
Última actualización en 8 Julio 2020

Imagen: Varios equipos electrónicos(tablet, teléfono celular, laptop) conectados entre sí y también con una nube

El Protocolo de Voz sobre Internet (VoIP) es una tecnología que permite realizar llamadas de voz utilizando una red de datos en lugar de una línea telefónica analógica. 

Las soluciones de VoIP se alojan en línea y se puede acceder a ellas  a través de una aplicación, instalada en una computadora o dispositivo móvil conectado a Internet. 

Inicialmente las  soluciones VoIP no requieren de equipos ni costos adicionales, por lo que tu negocio puede comenzar a utilizar este tipo de asistencia telefónica en cuestión de minutos. 

Un artículo especializado cita a Global Market Insights diciendo que para 2018 el mercado global de VoIP ya estaba valorado en 77.400 millones de dólares 

En este mismo artículo se afirma que la tendencia es a alcanzar los 93.200 millones de dólares a finales de 2024, con una tasa de crecimiento anual compuesta del 3,1% entre 2019 y 2024. 

VoIP brinda a los equipos de atención al cliente la flexibilidad y el acceso para atender llamadas donde sea que tengan una conexión a Internet. Continúa leyendo y descubrirás cómo funciona VoIP y sus principales ventajas.

Cómo funciona la tecnología VoIP

Contextualizando la tecnología VoIP

Los sistemas telefónicos VoIP funcionan de manera completamente diferente a la forma tradicional en que lo hacen los sistemas analógicos que hemos utilizado en las últimas décadas. 

Los sistemas analógicos tienen como soporte un cable de dos hilos finos de cobre que transmite una señal eléctrica que a su vez se transforma en ondas sonoras. Cuando hablamos por teléfono, son estas ondas las encargadas de transmitir la voz.

Por cada línea contratada, el  sistema analógico permite una sola comunicación, lo que propicia su uso en el mercado residencial. Cada una de estas líneas se registra   bajo un número identificador o DDI geográfico.

Actualmente, además de las las líneas analógicas, son muy utilizadas las líneas digitales. El sistema digital permite que varias comunicaciones pueden transmitirse en formato digital (unos y ceros).

Esta transmisión puede ocurrir también a través de los cables de teléfono tradicionales. Su funcionamiento se inserta dentro de la Red Digital de Servicios integrados (RDSI o ISDN en inglés).

La base de este sistema es un protocolo digital que puede proveer un amplio espectro de servicios, tanto de voz como de teleservicios y otros.  

Voz y datos  pueden viajar simultáneamente gracias a esta tecnología que tiene  una mayor capacidad de transmisión que la analógica. Ofrece dos canales de voz de 64kbps para una capacidad de 128kbps.

En este sistema, las líneas RDSI permiten un máximo de 30 comunicaciones simultáneas a través de 30 canales de 64 Kbps, ya sea para voz o para datos. Cada canal supone una numeración (DDI) que sirve para llamar y recibir llamadas.

Las llamadas digitales generalmente no tienen ruidos ni interferencias, por lo que la calidad de su sonido es superior a la de las analógicas. Un aspecto negativo es que el número de comunicaciones simultáneas es limitado.

Características de la tecnología VoIP

Por su parte, VoIP no necesita una infraestructura o líneas telefónicas separadas, sino que funciona sobre un marco preexistente, que es el mismo que se utiliza para proveer de Internet a una gran parte del mundo.

En esencia, una línea IP no es más que un canal de voz en el que la llamada se transmite por la red de Internet, al conectarse un dispositivo SIP o una centralita con el proveedor VoIP. 

El estándar SIP es el más usado para las llamadas VoIP y el número de canales  disponibles para ser utilizados está condicionado solamente por el ancho de banda que nos ofrece nuestro proveedor de telefonía VoIP.

Es importante destacar que no existen líneas telefónicas físicas IP. El soporte de la tecnología VoIP son las conexiones de datos (fibra óptica, ADSL, LAN…). Es desde estas conexiones desde donde se producen las llamadas.

A continuación mencionaremos algunas características que nos pueden ayudar a entender qué es la telefonía IP,  qué es VoIP y por qué esta tecnología gana cada vez más aceptación en el mercado empresarial:

  1. La telefonía IP no utiliza líneas físicas, sino que se conecta a la red de Internet.
  2. A diferencia de las líneas analógicas y digitales, VoIP no tiene limitaciones preestablecidas en la cantidad de conversaciones simultáneas.
  3. La tecnología VoIP permite alojar los números de teléfono en la nube del operador de telecomunicaciones. 
  4. Con VoIP es posible crear una red uniendo múltiples ubicaciones, facilitando la interconexión de espacios físicos distantes bajo un solo número de cabecera.
  5. Permite utilizar ordenadores para realizar llamadas, sin necesidad de vincularlos con aparatos telefónicos.
  6. Es posible realizar llamadas de alta calidad, en correspondencia con la calidad del Internet y los recursos tecnológicos de la empresa.

Ejemplos de aplicaciones  VoIP

Skype

Skype es un ejemplo representativo de Voice over IP. Se trata de una aplicación muy popular, que cuenta con un elevado número de clientes. Es muy fácil de usar, además de ser compatible con cuentas Microsoft y Facebook.

Esta campeona de la tecnología  VoIP nos permite realizar llamadas de audio y video en línea. También sirve para enviar mensajes instantáneos gratis entre usuarios de Skype de todo el mundo. Es multiplataforma.

Viber

Muy popular en el mundo- aunque no tanto en América- Viber es una aplicación VoIP  muy completa. Permite que sus clientes realicen  llamadas y videollamadas gratuitas de alta calidad. También es multiplataforma.

Con Viber se puede también chatear y enviar todo tipo de archivos. Según declaraciones​ de Talmon Marco, CEO fundador de Viber, la plataforma cuenta con una base de datos de 200 millones de usuarios activos. Popular, ¿no es cierto?

Messenger de Facebook

Algunos dicen que  “Facebook es sinónimo de Internet”. Aunque la afirmación es exagerada, no podemos negar el tremendo peso del gigante azul en las redes. Su aplicación VoIP, Messenger, es extremadamente popular.

Messenger les permite a sus clientes realizar llamadas VoIP de audio y video totalmente gratis así como el envío de mensajes instantáneos. También funciona como gestor de SMS, lo que la convierte en una app polivalente.

ANIX

Anix es un asistente de voz visual y mensajería con Inteligencia Artificial. Es una aplicación VoIP que atiende las consultas de los clientes, las 24 horas del día, los 7 días de la semana con cero tiempo de inactividad. 

Al usar la voz y el chat en vivo, los clientes también pueden conectarse de inmediato a los agentes de soporte en vivo, mientras que un avatar refleja los movimientos de esos agentes de soporte (¡como el Emoji de Apple!)

Con Anix tu empresa puede reducir los costos de soporte al tener preguntas de baja complejidad abordadas por agentes inteligentes, lo que limita la cantidad de preguntas que llegan a los equipos de soporte.

Anix, al igual que otras muchas aplicaciones VoIP, está integrada con Zendesk. En el siguiente video, puedes aprender un poco más sobre Anix:

Ventajas de la tecnología VoIP

En las empresas modernas este tipo de tecnología puede ser útil tanto en los servicios de atención al cliente como en los call center. Se trata de la solución más avanzada del mercado. 

El funcionamiento de la tecnología VoIP comparte con el call center digital, el principio de gestionar datos con 1 y 0. Solo que su soporte se basa en el estándar de comunicación IP al igual que los datos de Internet. 

Esta singularidad permite que compartamos las redes de Internet tanto de la oficina (Ethernet) como las redes exteriores que conectan a todo el mundo, lo que constituye una ventaja innegable de la tecnología VoIP.

Internamente cada teléfono se puede conectar a cualquier boca de Ethernet, compartiendo la red con los ordenadores. Al no ser  necesario un nuevo cableado telefónico puede haber una considerable reducción de costos para la empresa. 

Al configurarse como extensiones, los teléfonos pueden conectarse en cualquier lugar dentro de la oficina. Así cada colaborador tendrá su teléfono y podrá llevárselo hacia cualquier ubicación. 

El uso de la misma red para la transmisión de datos y de voz, representa de por sí un ahorro considerable. Por otro lado, al ser gratuitas las llamadas entre extensiones de la misma empresa , el consumo puede reducirse hasta en un 80%.

Hacia lo externo, la tecnología VoIP puede integrarse tanto a una IP (trunk SIP) para hacer llamadas VoIP, como conectarle líneas RDSI, analógicas o incluso mediante enlaces móviles. 

Si nos decidimos por usar  solamente voz IP, únicamente conectándonos a una ADSL o fibra podemos tener tantas líneas como nos ofrezca nuestro operador. Llamadas entrante y salientes prácticamente ilimitadas.  Asombroso, ¿verdad?

Para implementar VoIP en tu empresa, el camino es sencillo y económico. Puedes contar con Zendesk para facilitar este proceso y mejorar la comunicación con tu clientes.

Zendesk Talk es un software para call centers basado en la nube, que se integra a la perfección con el sistema de creación de tickets de Zendesk Support, y que permite a los agentes ofrecer soporte telefónico desde la misma plataforma que usan para administrar los demás canales. 

Como Talk es un sistema VoIP, la configuración se realiza en cuestión de minutos y no hay necesidad de contratar técnicos, volver a capacitar a los agentes ni buscar nuevos proveedores.Si ya tienes tu propia solución de telefonía y la  deseas integrar en Zendesk, también es posible. Contamos con Talk Partner Edition, una solución que te ofrece las herramientas y la información que necesitas para ofrecer una experiencia verdaderamente personalizada a todos tus clientes.