Camino a la cima: estos líderes de la CX están listos para resolver desafíos de servicio complejos

¿Tratas de encontrar el equilibrio adecuado entre los agentes humanos y la IA? ¿Los datos de los clientes se dividen entre sistemas y aplicaciones? ¿Tienes dificultades para contratar y retener al personal de soporte? Puedes ser Avanzado en CX.

Por Heather Hudson, Escritor colaborador

Última actualización en 30 noviembre 2022

Brindar una experiencia del cliente que realmente sea de primer nivel es un desafío en este (y cualquier) clima económico, donde los líderes deben mantenerse al tanto de las mejores prácticas de servicio y las expectativas del cliente para seguir siendo competitivos.

Para averiguar cómo hacen esto los líderes de la CX, Zendesk encuestó a casi 5000 personas a cargo de tomar decisiones de servicio de atención al cliente en todo el mundo y compiló los resultados en nuestro Informe CX Accelerator 2022. Además de ofrecer una gran cantidad de información y planes de acción, el informe divide las organizaciones de CX en cuatro grupos distintos según su ubicación en nuestro modelo de escala de madurez: Principiantes, Emergentes, Avanzados y Expertos en CX.

Este artículo se centra en los Avanzados: organizaciones que les pisan los talones a los Expertos en CX con KPI que casi los ubican en la zona de mayor rendimiento.

Sin duda, los Avanzados tienen éxito, pero el éxito viene con una serie de desafíos. A diferencia de auqellas que acaban de empezar, estas organizaciones pueden tener herramientas y flujos de trabajo heredados, y cualquier cambio que los líderes quieran hacer puede requerir un análisis profundo de cómo eliminar los silos, optimizar los procesos e integrar los datos de los clientes para permitir experiencias más personalizadas.

¿Difícil? Quizás. ¿Imposible? Para nada. Veamos los desafíos comunes para los Avanzados y las acciones que pueden tomar para convertirse en Expertos en CX.

Ya casi llegas

Los Avanzados son organizaciones de servicios desarrolladas que, por lo general, comienzan a enfocarse en cómo aumentar los ingresos y realmente aprovechar la IA y los chatbots para impulsar la eficiencia y brindar el mayor contexto del cliente en cada interacción. Si esto te resulta familiar, entonces te es ajeno el valor que las organizaciones de servicios pueden aportar al negocio en general. También tienes una comprensión más profunda de tu base de clientes y cómo los clientes se mueven entre dispositivos móviles y otros dispositivos para conectarse.

Aun así, muchos Avanzados informaron puntos débiles, como los siguientes:

  • Los agentes abrumados no tienen los recursos que necesitan para brindar un servicio conversacional
  • No hay una visibilidad ideal en tiempo real de las métricas de rendimiento y el recorrido del cliente
  • La necesidad de encontrar un equilibrio inteligente entre los agentes humanos y la IA/automatización
  • Resulta difícil obtener un panorama completo de los clientes porque los datos están fragmentados en múltiples sistemas y aplicaciones.
  • Las recomendaciones de compra proactivas aún no están impulsando el crecimiento incremental de los ingresos
  • Atraer y retener al personal de soporte es un desafío

Conviértete en un Experto en CX

Verdaderamente, los márgenes entre Avanzados y Expertos en CX son estrechos, y existe una buena oportunidad de aprovechar la experiencia de tus clientes para ganar participación de mercado de tus competidores. Aquí hay algunas acciones que los Avanzados pueden emprender para diferenciar y elevar el servicio que ofrecen.

Apoya a tus clientes:

  • Integra la automatización en los puntos de contacto clave: un chatbot sin código puede proporcionar respuestas instantáneas, eliminando los tiempos de espera y liberando a los agentes para que gestionen los tickets de mayor prioridad.
  • Trabaja con más inteligencia y menos dificultad: deja que la tecnología asuma la carga. Las integraciones de aplicaciones e IA pueden ayudarte a mejorar el flujo de trabajo, la eficiencia y la productividad.
  • Optimiza las experiencias de los clientes: las herramientas impulsadas por IA pueden ayudarte a identificar brechas en el contenido de tu centro de ayuda y equipar a los agentes con un contexto completo y el historial de interacción para que puedas ofrecer un servicio más personalizado.

Apoya a tus agentes:

  • Sé proactivo: incentiva a tus agentes vinculando sus KPI de rendimiento al crecimiento de ingresos incrementales de la empresa. Eso se puede lograr a través de bots automatizados, que pueden proporcionar al cliente recomendaciones de compra proactivas y ayudar a liberar el tiempo de los agentes para más interacciones prácticas.
  • Valora la calidad sobre la cantidad: aplica solo las mejores aplicaciones en su clase, que ofrecen una visualización completa de los datos del cliente en un solo espacio de trabajo del cliente. Desecha las herramientas que no usan API modernas para que tus agentes no estén alternando entre pantallas para atender a los clientes.
  • Prioriza el bienestar del agente: invierte en capacitación e incentivos para agentes para aumentar la satisfacción laboral y promover la productividad. Usa herramientas que aumenten la eficiencia y la colaboración para que los agentes puedan ver que su tiempo es valioso.

Incorpora eficiencias operativas:

  • Adopta sistemas y procesos ágiles: tu sistema de soporte debe permitirte compartir el conocimiento del cliente en toda la organización, y especialmente con tu equipo de ventas, para que los datos no se queden en silos. Esto te permite evitar un paso en falso, como intentar venderle a un cliente una renovación cuando ha tenido problemas importantes con el servicio o quejas.
  • Optimiza con datos: usa datos y comentarios para obtener más información sobre la experiencia del cliente. Considera la posibilidad de utilizar aplicaciones que te permitan supervisar fácilmente las interacciones de los clientes en varios canales y generar informes en tiempo real para identificar fácilmente las áreas de mejora.

A tantos líderes se les pide que den un paso al frente al mismo tiempo que aprietan los hilos de su cartera; esto puede parecer desalentador, pero todavía hay mucho espacio para crecer. Y estos avances, especialmente cuando puede lograr el equilibrio adecuado entre la automatización y el soporte humano, pueden conducir a la evolución del rol de tu equipo de soporte para superar a la competencia.

¿Ansiedad por subir peldaños? Aquí te decimos cómo llegar a convertirte en Experto en CX.

Informe CX Accelerator

Lee el informe CX Accelerator 2022 para saber dónde están invirtiendo los equipos de CX.

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