Emergiendo en el liderazgo de la CX: pasos a seguir ahora para evitar arreglos costosos en el futuro

¿Aún no sabes cómo y dónde usar la IA en el soporte? ¿Tienes dificultades para convertir los datos de los clientes en un cambio significativo? ¿Los programas de capacitación de agentes están lejos de ser ideales? Puedes ser Emergente en la CX.

Por Heather Hudson, Escritor colaborador

Última actualización en 30 noviembre 2022

¿Qué tan madura es tu organización de CX?

Como parte de la encuesta de Zendesk a casi 5000 responsables de tomar decisiones de servicio al cliente en todo el mundo, hicimos preguntas sobre las actitudes, los comportamientos y los resultados con respecto a su personal, procesos y datos/tecnología. Esto generó nuestro Informe CX Accelerator 2022 y nuestro modelo de la escala de madurez, que te permite evaluar dónde se encuentra tu negocio.

Los equipos de CX que obtuvieron 7 puntos, según un conjunto de 7 características de madurez de la CX, se definen como Expertos en CX, el más maduro de todos los equipos. Los que obtuvieron 6 puntos se consideraron Avanzados; los que obtuvieron de 4 a 5 puntos, Emergentes; y el resto son Principiantes.

Por supuesto, los nombres son menos importantes que los desafíos con los que resuenas y los obstáculos que tu equipo busca superar. Aquí nos estamos enfocando en el grupo más grande en todo el espectro: los Emergentes Se trata de organizaciones de servicios que avanzan a pasos agigantados y se encuentran en una etapa lo suficientemente temprana como para implementar las herramientas y los procesos correctos para evitar soluciones costosas más adelante.

Estás en camino

Llevas ya un tiempo en la carrera. Tienes análisis implementados, instancias de soporte consolidadas y puedes estar usando aplicaciones personalizadas para aumentar tu soporte y la experiencia general del cliente.

Aun así, los Emergentes suelen informar lo siguiente:

  • Los agentes están abrumados y no siempre tienen lo que necesitan para brindar un servicio personal y conversacional.
  • Aunque estás utilizando bots y agentes humanos para comunicarte con los clientes, todavía estás encontrando el equilibrio en el que la IA o la automatización pueden mejorar o restar valor a la CX.
  • Todavía no se pueden convertir los datos de los clientes en un cambio significativo: solo el 27 por ciento de nuestros encuestados informaron ser "muy buenos" en esto.
  • No siempre hay una línea de visión clara para las métricas de rendimiento y el recorrido del cliente: solo el 36 por ciento dijo que tiene visibilidad en tiempo real.
  • Los programas de capacitación necesitan mejorar y los programas para mejorar las habilidades de los agentes a menudo son "menos que ideales"
  • Es difícil descubrir nuevas oportunidades de ventas a partir de interacciones de servicio
  • Los datos de ventas y servicios no están lo suficientemente integrados para establecer objetivos compartidos

Si esto te resulta familiar, estás en buena compañía y hay buenas noticias. Con un rendimiento vacilante en la parte superior de la escala de madurez, los Emergentes están bien posicionados para obtener ganancias y ganar participación de mercado al ofrecer experiencias de los clientes diferenciadas. Ahora es el momento de atraer a los líderes que buscan unir sistemas dispares en todo el negocio y obtener una visualización única del recorrido del cliente.

Mejora la experiencia del cliente en tu organización

El desafío en el futuro es optimizar el costo a medida que llevas a tu equipo a la siguiente etapa y más allá. Aquí hemos extraído algunas acciones claras para aumentar la excelencia de tu servicio, invertir en tus agentes y reforzar tus operaciones comerciales.

Apoya a tus clientes:

  • Aumenta la eficiencia con la automatización: Reduce la carga de trabajo de los agentes y ofrece mejores experiencias a los clientes ofreciéndoles canales de autoservicio o desplegando bots para que colaboren. También puedes aplicar el desvío inteligente de tickets o el correo electrónico automatizado para reducir las tareas redundantes y los costos de administración.
  • Utiliza los datos para optimizar los flujos de trabajo: Realiza una auditoría periódica del contenido del centro de ayuda y de las preguntas frecuentes de los clientes para identificar y rellenar las lagunas en tus flujos de trabajo.
  • Ten en cuenta el contexto: Mira el historial de interacción de un cliente para ofrecer una experiencia más personalizada y relevante.

Apoya a tus agentes:

  • Proporciona un servicio proactivo: Usa sugerencias impulsadas por IA para brindar a los clientes artículos oportunos y relevantes de tu base de conocimientos y brindar recomendaciones de compra.
  • Haz que los comentarios de los clientes sean procesables: Incorpora un espacio de trabajo de agente unificado para que los equipos puedan ofrecer conversaciones personales relevantes en cualquier canal, no más alternar entre pantallas para comprender exactamente quién es un cliente y cuál es la mejor manera de atenderlo.
  • Evalúa tus inversiones: Invierte en una plataforma de soporte que pueda conectarse a tu pila de tecnología existente para que puedas ampliar la capacidad de personalización de tu equipo de soporte sin distribuir demasiado los recursos.

Incorpora eficiencias operativas:

  • Establece un equipo de líderes: Reúne la investigación cuantitativa y el análisis cualitativo para identificar tus fortalezas y debilidades como organización de CX. Crea un equipo superior de líderes para identificar los procesos internos y las capacidades tecnológicas necesarias para llenar los vacíos.
  • Mejora las capacidades de los agentes: Considera oportunidades de avance que se alineen con planes de capacitación por niveles. Comienza con habilidades técnicas básicas, incluido el conocimiento del producto, y luego aumenta el conocimiento de los agentes a intervalos regulares y considera cómo se desempeñan los agentes en diferentes canales.
  • Rendimiento de referencia: Haz un seguimiento del rendimiento y establece objetivos en torno a las métricas de rendimiento, como el tiempo de primera respuesta, el tiempo promedio de administración y la satisfacción del cliente, y las métricas de impacto empresarial como Net Promoter Score® y Customer Effort Score.

Con cualquier organización de servicios, siempre hay espacio para mejorar. Los Emergentes están en una buena posición porque hay muchas opciones para mejorar la experiencia del cliente y del agente, y para probar lo que funciona y hacer ajustes a medida que desarrollas un plan a largo plazo.

A medida que las organizaciones ascienden en la escala de madurez, el margen de error se reduce en cuanto las expectativas de los clientes aumentan. En esta etapa, los líderes pueden lograr muchas victorias: mejorar el valor del ciclo de vida del cliente, reducir los costos operativos, permitir una automatización significativa que elimine las redundancias y realmente comenzar a emplear las mejores prácticas.

Si quieres alcanzar nuevas alturas, mira cómo los Avanzados en CX están subiendo de nivel.

Informe CX Accelerator

Lee el informe CX Accelerator 2022 para saber dónde están invirtiendo los equipos de CX.

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