Por qué los Expertos en CX deben seguir elevando el nivel de un excelente servicio de atención al cliente

Creaste una potente organización de soporte, una hazaña que vale la pena celebrar. Pero, ¿ahora que? Conoce qué están haciendo otros Expertos en CX para seguir brindando un servicio innovador.

Por Heather Hudson, Escritor colaborador

Última actualización en 30 noviembre 2022

Incluso las organizaciones de servicios de mayor rendimiento necesitan saber cuál es su posición entre sus competidores y cómo pueden seguir subiendo el nivel para conservar su condición de líderes.

Puedes encontrar respuestas en el Informe CX Accelerator 2022, donde las organizaciones de CX se clasifican de acuerdo con nuestra escala del modelo de madurez de la CX y se clasifican como Principiantes, Emergentes, Avanzados y Expertos en la CX. Cada grupo enfrenta sus propias ventajas, desventajas y oportunidades únicas para establecer equipos para un éxito aún mayor en el futuro.

Aquí nos enfocamos en los Expertos en CX. Este grupo ha invertido estratégicamente en soluciones que les permiten escalar y alcanzar hitos críticos, pero los Avanzados les pisan los talones y cierran rápidamente la brecha de rendimiento. Este año, incluso los Expertos en CX informan haber visto un aumento en los tiempos de resolución y menos tickets de un solo toque, lo que genera más esfuerzo y frustración desde la perspectiva del cliente. Nunca ha habido un mejor momento para aprovechar los informes en tiempo real y apoyarte en las áreas en las que puedes desviar los tickets más fáciles de resolver.

Mantente un paso por delante: Identifica áreas de vulnerabilidad

Si te encuentras en esta etapa de madurez de la CX, entonces sabes el valor que una organización de servicios, tu organización de servicios, aporta al negocio. En este punto, tienes un sistema de soporte que está bien integrado con otras aplicaciones comerciales centrales y estás aprovechando los datos de los clientes para beneficio de todos.

Alcanzar la madurez de la CX no significa que no haya margen de mejora. Estos son los desafíos que siguen enfrentando las organizaciones de tu nivel:

  • En su mayoría, brindas experiencias optimizadas en todos los puntos de contacto con un buen equilibrio entre agentes y bots, pero es posible que debas ajustar tu estrategia de soporte híbrido
  • Todavía no estás del todo listo cuando se trata de revisar regularmente el desempeño del equipo y las métricas del recorrido del cliente con el liderazgo sénior
  • La fragmentación de datos en herramientas y aplicaciones heredadas es un problema importante
  • Podrías mejorar las métricas de rendimiento a través de herramientas y capacitaciones
  • Las métricas de rendimiento pueden estar fallando, pero en su mayoría puedes correlacionar los datos recopilados con interacciones específicas para cumplir con los KPI comerciales
  • Todavía es una lucha atraer y retener al personal de soporte

Cómo dejar atrás a los Avanzados

¿No te quieres dormir en los laureles? Hay muchas cosas que puedes hacer para abordar los desafíos comunes y evitar que los competidores superen tu progreso significativo, especialmente cuando las condiciones económicas actuales presionan a los equipos para hacer más con menos.

Apoya a tus clientes:

  • Aprovecha al máximo la IA y las herramientas de aprendizaje automático. Ofrece recomendaciones de compra proactivas a través de interacciones con bots automatizados.
  • Lleva a los clientes al lugar correcto, siempre. Utiliza el aprendizaje automático o la IA para reconocer cuándo una interacción es delicada o debes eludir los flujos del chatbot inmediatamente, para obtener el nivel de servicio adecuado.
  • Refuerza tu equipo de soporte con herramientas. Aprovecha el autoservicio, los bots sin código, las integraciones de aplicaciones y los informes para fomentar la eficiencia y crear equipos de soporte interno más sólidos.
  • Desarrolla relaciones más sólidas con los clientes. Crea experiencias del cliente personalizadas utilizando el historial de interacciones pasadas y otros datos de contexto importantes. Considera opciones interactivas como las opciones de pago dentro de los mensajes, que priorizan la conveniencia y te mantienen un paso por delante de las necesidades del cliente.

Apoya a tus agentes:

  • Utiliza la IA para quitarle la carga a los agentes. El aprendizaje automático puede proporcionar recomendaciones y contexto a los agentes.
  • Prioriza la calidad; no la cantidad. Concéntrate en obtener las aplicaciones clave para tener una vista completa de los datos del cliente integrados en un solo espacio de trabajo de agente. Eso significa que ya no tendrás que alternar entre pantallas para comprender exactamente quién es un cliente y cuál es la mejor manera de atenderlo en ese momento.
  • Conecta los puntos de datos. Invierte en una plataforma flexible y fácil de usar con integraciones para impulsar la toma de decisiones informada y basada en datos que impulsará la adquisición de clientes, la lealtad y la rentabilidad comercial.

Incorpora eficiencias operativas:

  • Conecta a los agentes con los equipos administrativos. Haz integraciones con herramientas de colaboración para que los equipos puedan interactuar internamente con las personas adecuadas que puedan ayudarlos a resolver las consultas de los clientes más rápido.
  • Adopta capacitacions e incentivos para los agentes. Muéstrales a los agentes que tu compromiso con ellos para ayudarlos a mantenerse motivados, productivos y capaces de brindar soporte empático.
  • Correlaciona los datos recopilados con interacciones específicas. Utiliza las encuestas y los comentarios para poner a prueba la experiencia de tus clientes y prepararte para los cambios en el mercado. Considera la posibilidad de utilizar aplicaciones que te permitan supervisar fácilmente las interacciones de los clientes en varios canales y generar informes en tiempo real para identificar fácilmente las áreas de mejora.

Si te encuentras en esta categoría, entonces ya sabes que los clientes están ansiosos por comentar sobre la diferencia entre el servicio automatizado y el personalizado, y cuanto más sepas (al integrar datos clave en aplicaciones críticas) más podrás ayudar a los clientes a llegar a la resolución que están buscando.

Informe CX Accelerator

Lee el informe CX Accelerator 2022 para saber dónde están invirtiendo los equipos de CX.

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