Comentarios del cliente: cómo escuchar lo que le dice

Comentarios de los clientes
Los comentarios del cliente son iguales a todos los demás comentarios. Imagínese que se pasa semanas investigando y comprobando datos para una presentación y, cuando finalmente piensa que ya la tiene lista, le pide a una colega que “le dé una mirada rápida”, y su colega le hace sugerencias y preguntas que no se le habían ocurrido.

¿Ya le ha pasado? A todos nos ha pasado, ya sea en el trabajo, en la universidad o en algún proyecto personal. Lo mismo sucede con los productos y servicios que ofrecen nuestras compañías. Como nosotros somos los que los diseñamos, sabemos cómo usarlos, cómo combinar las funciones más complejas y cómo queremos mejorarlos. Pero hay muchas ideas que no se nos ocurren.

No es nada raro que los equipos de éxito del cliente o los diseñadores de la experiencia del cliente (UX) reciban solicitudes de los clientes y digan: “¿Cómo no se nos había ocurrido usar el producto así?” Aun si uno trabaja en un equipo grande y cada persona tiene un uso diferente para el producto, no es posible abarcar todos los casos de uso de los clientes.

Y como siempre estamos inmersos en nuestro trabajo, se nos hace difícil distanciarnos de lo que hacemos y ver las cosas con nuevos ojos. Por eso es que las opiniones de los clientes son tan importantes. Conocer las dificultades que tienen con los productos puede ayudarle a entender mejor cómo mejorar sus productos y dar más satisfacción a los clientes.

Acerca de esta guía

En Zendesk y Typeform, recopilar y usar los comentarios de los clientes es un aspecto importante para la manera en que operamos nuestro negocio y la manera en que cultivamos las relaciones con nuestros clientes. En el presente artículo de Typeform, explicamos los procesos utilizados para recopilar, analizar y usar los comentarios de los clientes con el fin de diseñar mejores productos. El artículo describe lo siguiente:

  • Los 3 tipos de comentarios: proporcionados, solicitados y observados
  • Cómo darle sentido a todo
  • Cómo compartir los comentarios de los clientes con toda la organización

3 tipos de comentarios: proporcionados, solicitados y observados

Los comentarios del cliente llegan de distintas maneras y distintas fuentes, pero se pueden clasificar en tres categorías: proporcionados, solicitados y observados.

Proporcionados: este es cualquier tipo de comentario que el cliente le envía sin que usted se lo pida o lo motive. Algunos ejemplos de comentarios proporcionados son los que llegan por tickets, llamadas telefónicas, conversaciones por chat en vivo y mensajes en redes sociales.

Solicitados: los comentarios solicitados son los que responden a una iniciativa de su parte por la cual le pide al cliente que comparta sugerencias sobre cómo mejorar el producto o sobre la forma de comunicarse con su compañía. Esto comprende las solicitudes de índices de satisfacción del cliente (CSAT); las encuestas de NPS (Net Promoter Score®); las respuestas a los boletines enviados por correo electrónico o a los mensajes dentro de una aplicación; o las entrevistas realizadas por los equipos de productos o de experiencia del usuario (UX).

Observados: estos son los comentarios que se reciben cuando la compañía monitorea cómo los clientes interactúan con sus productos, las trayectorias que siguen y los documentos que leen. En Typeform, nuestro equipo de éxito del cliente monitorea cuidadosamente el comportamiento del cliente en el Centro de ayuda para saber qué buscan los usuarios, qué artículos leen y qué tickets crean en busca de soporte. También trabajamos de cerca con el equipo de datos para entender cómo es que los clientes utilizan nuestro producto.

A continuación, describimos todo en detalle.

Comentarios proporcionados

Tickets de soporte

Los tickets de soporte son probablemente el punto de contacto más importante entre los clientes y su compañía. Estos tickets se crean a través de los numerosos canales que su compañía ha puesto a disposición de los clientes para que puedan hacer preguntas, presentar sugerencias o informar sobre algún problema.

Una de las ventajas de tener un software de help desk para administrar los tickets es que este le permite agregar etiquetas a cada ticket, lo que significa que se pueden marcar los problemas comunes y las áreas del producto que generan la mayor cantidad de tickets (lo que probablemente quiere decir que son las áreas menos intuitivas para sus clientes).

Además, al usar las herramientas de análisis del software de help desk, se pueden crear fácilmente informes y paneles para entender mejor las conversaciones con sus clientes. Lo más importante es etiquetar los tickets sistemática y correctamente.

Cuando el equipo es grande (por ejemplo, Typeform tiene un equipo de éxito del cliente de 25 personas), garantizar que todo el mundo etiquete el mismo tipo de tickets con la misma etiqueta, puede ser difícil. En ocasiones, a una persona una sugerencia le puede parecer una solicitud de función, mientras que a otra le puede parecer un problema de la experiencia del usuario y, por tanto, la etiqueta como un error. Instruya a su equipo para que observe las pautas de etiquetado establecidas para poder confiar en la información recogida a través de las etiquetas.

Las métricas relativas a los comentarios de los clientes a las que hacemos seguimiento son los índices de satisfacción del cliente (CSAT) y la cantidad de tickets por cada etiqueta de tipo de comentario, como las solicitudes de funciones, el tipo de problema notificado y otras. También observamos la evolución de las etiquetas durante un periodo determinado.

Llamadas de los clientes

Llamadas de los clientes

Etiquete las interacciones de soporte telefónico empleando el mismo sistema de etiquetado que se usa para los tickets. Si su canal de soporte telefónico no forma parte del software de help desk, tendrá que administrar esa fuente de comentarios, y analizar los datos que de ahí obtenga, de forma independiente del resto de tickets de soporte.

La importancia que le dé a los comentarios recibidos de los clientes a través del canal telefónico puede ser completamente diferente si ofrece soporte telefónico a todos los clientes o solo a los clientes empresariales, por ejemplo.

Como las métricas de los comentarios de los clientes hacen seguimiento de la cantidad de solicitudes de funciones, informes de errores y demás, si ofrece soporte telefónico únicamente a un grupo pequeño de clientes, el volumen de dichas solicitudes será, naturalmente, menor comparado con los tickets de soporte que se reciben de los otros canales. Ahora bien, estos pueden ser sus clientes más valiosos, así que sus comentarios tendrán que tener mayor relevancia y tendrá que actuar en función del impacto que puedan tener en el negocio, y no de su volumen.

Mensajes salientes

Siempre que envíe un boletín de noticias, un correo electrónico de integración al servicio o muestre un mensaje dentro de la aplicación a sus clientes, puede darles la opción de responder con comentarios o de ser remitidos a su sitio web o al Centro de ayuda. En cualquier caso, es importante enviar los mensajes con una herramienta que haga seguimiento de ese tipo de interacción con los clientes. Entre las métricas interesantes, podemos mencionar las tasas de clics y la cantidad de respuestas.

Idealmente, esta herramienta también le permite fijar metas para cada mensaje enviado y hacer seguimiento de los índices de finalización. Por ejemplo, usar una nueva función o invitar al cliente a que se suscriba a un plan determinado son algunas de las metas que se puede fijar.

Este método resulta conveniente si se destina a determinados segmentos de clientes. Por ejemplo, si acaba de estrenarse una nueva función y quiere saber cómo la están utilizando sus clientes, en lugar de enviar un correo electrónico a todos los clientes, puede enviárselo solo a los que han probado dicha función.

Como los mensajes salientes pueden ser una interrupción (algo que los clientes reciben sin haberlo pedido o aprobado), tenga cuidado con la frecuencia con que los envía. Para ayudarle a entender cómo reaccionan los clientes a estos mensajes, observe el número de solicitudes de cancelación de la suscripción que ocasiona cada mensaje (cuando se trata de mensajes por correo electrónico y boletines). Si usa mensajes dentro de la aplicación, puede hacer seguimiento de reacciones similares si ofrece una opción para calificar, por ejemplo: un voto positivo o negativo.

Comentarios solicitados


Solicitar comentarios a través de encuestas puede (al igual que los mensajes salientes) ser interpretado por los clientes como una intromisión o una molestia. Por lo tanto, hay que tener cuidado con la manera de hacerlos. Asimismo, si utiliza encuestas, prepárese para entablar conversación con sus clientes después de que le han dado sus comentarios. Para los clientes, es una experiencia desagradable dedicar tiempo a enviar sus comentarios y preguntas, solo para no saber nada más de usted.

Cuando se hacen correctamente, las encuestas son fuentes esenciales de comentarios que pueden ayudarle a entender mejor a sus clientes.

La Net Promoter Score®

La encuesta denominada Net Promoter Score (NPS) consta de una sola pregunta para averiguar qué probabilidades hay de que sus clientes recomienden su compañía a un amigo o colega. De ahí, descubrirá quiénes son clientes detractores, pasivos o promotores.

El cliente puede darle una puntuación de 0 a 10 y, además, puede ofrecer comentarios para justificarla.

La puntuación final va desde −100 (todo el mundo es detractor) a +100 (todo el mundo es promotor). Una puntuación del lado positivo de la escala es buena, por ejemplo, +50 es excelente. La puntuación se calcula restando el porcentaje de clientes detractores (puntuaciones entre 0 y 6) del porcentaje de clientes promotores (puntuaciones de 9 o 10). Puede leer más sobre cómo funcionan las encuestas de NPS en el informe 5 ways to better connect with customers using NPS data.

La respuesta escrita es tan importante como la propia puntuación, ya que explica la razón de la puntuación dada, algo que el número no revela. Esa es la ventaja principal de la encuesta de NPS: le permite sentir el pulso de la interacción de sus clientes con su compañía, y, como algo extra, le permite entender por qué promueven su producto o por qué son detractores.

Vigile de cerca la puntuación general de la encuesta NPS, pero también segméntela por plan o fecha importante, y observe cómo evoluciona con el tiempo. Respecto a los comentarios extensos, utilice el mismo sistema de etiquetado que utiliza para los tickets de soporte para categorizar y luego analizar las razones que dan lugar a la puntuación. Y a partir de eso, puede tomar medidas, ya sea redirigiendo los comentarios a sus equipos de productos o ingeniería, o bien usándolos para mejorar la documentación o el proceso de integración de los clientes.

La encuesta de abandono

El abandono puede ayudarle a convertir las experiencias lamentables —un cliente que cancela un servicio o lo baja de categoría— en una oportunidad de aprendizaje. La encuesta de abandono debe incluir principalmente preguntas con respuestas fijas para que pueda analizar los resultados fácilmente. Pero, al igual que con la encuesta de NPS, también conviene incluir una pregunta abierta que les invite a decir por qué desean irse. De esta manera, los clientes pueden comentar cualquier asunto que no esté incluido en las opciones predefinidas de las preguntas con respuestas fijas.

¿A qué métricas se les puede hacer seguimiento aquí? Se puede saber si se van porque no están satisfechos (encontraron bugs o querían un soporte más personalizado) o si no están usando o ya no necesitan el producto.

El motivo del abandono definirá cómo abordar un cambio en los productos o servicios. En el primer caso (se sienten insatisfechos), considere mejorar el producto u ofrecer nuevos canales o niveles de soporte. En el segundo caso (ya no usan el producto), busque maneras de inspirar a los clientes con casos prácticos novedosos para que sigan interesados en usar el producto.

Al igual que con la encuesta de NPS, también conviene segmentar el abandono por plan, motivo de abandono o fecha importante. Por ejemplo, ¿los clientes que lo abandonan después del primer mes dan puntuaciones más altas que los que lo abandonan después de un año?

Nuestra fuente de comentarios más reciente: la encuesta de bienvenida

Typeform introdujo recientemente una nueva encuesta de bienvenida para entender qué motiva a los usuarios a suscribirse a un plan pagado (también ofrecemos una versión freemium de nuestro producto), cuál es su caso práctico principal y qué metas y métricas utilizan para medir su éxito.

El análisis de la encuesta nos ayuda a conocer mejor a nuestros clientes, lo que quiere decir que podemos crear contenido más adecuado a sus necesidades y ponerlo a su disposición en el momento preciso: cuando están más interesados en el producto.

Entender por qué los clientes se van es importante para todas las compañías, pero la importancia es mucho mayor si su modelo de negocio es por suscripción.

Los equipos de éxito del cliente desean que los clientes (sobra decirlo) tengan éxito y que mantengan y renueven sus suscripciones. Por esa razón, quieren comprender el motivo verdadero que lleva a un cliente a hacer clic en el temido botón "cancelar suscripción". La encuesta de los clientes que están cancelando o ya cancelaron su cuenta permite obtener comentarios indispensables.

Comentarios observados

El Centro de ayuda, el autoservicio y la comunidad de usuarios que frecuentan los clientes son algunas de las fuentes más importantes de comentarios observados. Hay mucho que aprender sobre el producto con solo ver los comentarios publicados ahí, por ejemplo:

  • Las funciones populares (los artículos más visitados)
  • Los términos de búsquedas sin resultados (los que con frecuencia se convierten en solicitudes de funciones)
  • Las áreas que causan problemas y confusión (los tickets de soporte creados después de visitar un artículo determinado)
  • Lo que convierte a los usuarios (los artículos que leyeron antes de suscribirse)

La redirección de tickets también es importante. En Typeform, tomamos la cantidad de tickets de instrucción generados a través del Centro de ayuda y la dividimos entre las visitas únicas al Centro de ayuda para obtener el índice de redirecciones. ¿Qué clasificamos como tickets de instrucción? Todos los tickets enviados desde el Centro de ayuda menos aquellos que no reflejan la calidad ni la eficacia del Centro de ayuda. Entre ellos, contamos los tickets relacionados con proyectos, los tickets de errores, los problemas de facturación y todo eso. Esta es una métrica cuyo seguimiento es importante porque el objetivo primordial de un buen Centro de ayuda es simplemente reducir la cantidad de tickets de soporte.

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Cómo organizar todos los comentarios

Ahora que ha recogido todo lo que le dice el cliente (sugerencias, solicitudes y quejas), el siguiente paso es organizar toda esa información de manera que pueda identificar tendencias y observar patrones. Algunas de las preguntas que le conviene considerar a la hora de organizar son:

  • Las solicitudes de funciones que recibe mediante los tickets de soporte ¿son iguales a las mencionadas por los clientes pasivos en la encuesta de NPS?
  • ¿Tienen los clientes detractores las mismas quejas observadas en la encuesta de abandono?
  • ¿Existen problemas que causan insatisfacción en todos los productos o servicios, o existe un problema concreto que afecta solo a un segmento de los clientes (por ejemplo, los clientes de Enterprise solamente)?

Para organizar los comentarios de los clientes recogidos de muchas fuentes, en Typeform, decidimos crear un sistema de tres niveles que utilizamos en todas esas fuentes de comentarios. Los niveles son el tipo de comentario, el área del producto y el nombre de la función.

Nivel 1: tipo de comentario

En primer lugar, categorizamos lo que el cliente informa. Así es como clasificamos las etiquetas en Typeform:

  • Solicitud de función. Esto puede incluir las solicitudes de funciones completamente nuevas o nuevos aspectos de funciones existentes. Es importante etiquetar estas solicitudes para ayudarle al equipo de productos a priorizar su roadmap.
  • Motivo de insatisfacción con el producto. Esto tiene que ver principalmente con problemas de la experiencia del usuario (UX) o de la interfaz del usuario (UI). Si muchos clientes están teniendo dificultades para usar una función o aplicar una configuración, esta etiqueta le comunicará el problema al equipo de UX.
  • Motivo de insatisfacción con la instrucción. Esto se usa siempre que una función o un flujo de trabajo carece de documentación, o bien cuando la documentación debe mejorarse.
  • Desconocimiento. No es nada raro que los clientes soliciten funciones que ya existen. Hacemos el seguimiento de este tipo de casos e informamos al equipo de UX para que pueda mejorar el diseño del producto con el fin de que los clientes se den cuenta de la existencia de dichas funciones.
  • Facturación. Como en todos los negocios, es fundamental que el proceso de pagos se realice de la manera más sencilla posible. Con este fin, es importante hacer seguimiento de todos los problemas de facturación que presenten los clientes.
  • Bugs. No es posible que un producto esté completamente libre de bugs (errores técnicos), de modo que es necesario documentarlos, no solo para corregirlos, sino para entender qué efecto tienen en las métricas de éxito del cliente.

Nivel 2: área del producto

Una vez que categorizamos los comentarios por tipo, necesitamos saber en qué área del producto ocurren los problemas, y eso es lo que hacemos en Typeform. Por ejemplo, como tenemos herramientas para diseñar formularios y encuestas, necesitamos saber si la solicitud tiene que ver con el panel del administrador (nuevo tipo de pregunta, nueva funcionalidad), del lado del encuestado (soporte de un nuevo dispositivo, convertir habla a texto) o si se trata de aplicaciones de terceros (nuevas opciones de incrustación, integraciones nativas).

El etiquetado por área de producto nos ayuda a enviar los comentarios al equipo de producto correcto, así podemos asegurarnos de que solo reciban la información pertinente.

Nivel 3: nombre de la función

El último nivel de etiquetado que hemos impuesto nos permite ser específicos sobre la función que los clientes solicitan o que les está causando problemas. Tenemos muchas etiquetas para las funciones existentes, pero no etiquetamos cada problema de soporte que vemos con una etiqueta del nombre de la función a menos que, con el tiempo, dicha función se convierta en una tendencia de soporte. Comenzamos con la etiqueta del área de producto y luego creamos y utilizamos una etiqueta de nombre de la función cuando surge esa tendencia de soporte.

Escuche, segmente y priorice

Una vez que haya clasificado todos los comentarios, podría estar tentado a darle el mismo tratamiento a todos los datos, pero tenga en cuenta que no todos los clientes son iguales. Por ejemplo, no debe analizar los comentarios de un cliente del plan Enterprise que está invirtiendo digamos $2.000 al año en su producto de la misma forma que analizaría los comentarios de una persona suscrita a un plan de $35 al mes. Tampoco puede darle la misma importancia a la solicitud de una función de un usuario avanzado que le da a la de un cliente nuevo. La regla de los tres elementos es: escuche, segmente y priorice.

Escuche: no dé por sentado que ya conoce a sus clientes. Una fuente de comentarios no le da toda la información. Si envía una encuesta, no haga que todas las preguntas sean de selección múltiple. Comprendemos que leer y clasificar los comentarios extensos requiere tiempo, pero es un tiempo bien invertido ya que le permite descubrir nuevas solicitudes, casos prácticos y propósitos para sus productos que no se le habían ocurrido antes.

Segmente: agrupe los comentarios por tipo de cliente. A la hora de analizar las solicitudes de funciones, es importante saber si vienen de alguien que apenas se suscribió a un plan y casi no conoce su producto, o de un usuario avanzado que ha sido partidario de su marca por muchos años. Segmente los comentarios por plan de usuario; sector (lo que podría indicar con qué frecuencia y en qué grado utiliza el cliente su producto); punto del ciclo de vida en el que el cliente envió el comentario; y probabilidades de que el usuario se quede con usted por un mes o por años.

Priorice: dedíquese a los proyectos que tienen el mayor efecto. Todos tenemos recursos, tiempo y presupuesto limitados. Después de reunir todos los comentarios, priorice los proyectos que va a entregar. ¿Cómo? Dedicándose a los proyectos que tienen el máximo efecto en sus clientes más valiosos y en las métricas del éxito del cliente.

Como ha visto, los comentarios de los clientes son importantes para toda la organización, no solo para el equipo de éxito del cliente. Entre algunos ejemplos, podemos mencionar que ayudan al equipo de productos a tomar decisiones bien fundadas a la hora de planificar su roadmap; al equipo de instrucción, a concentrarse en los artículos y tutoriales que deben preparar; y al equipo de experiencia del cliente, a mejorar la integración de los clientes nuevos y los proyectos de retención.

compartir comentarios

Cómo compartir los comentarios de los clientes con toda la organización

Ahora que ya recopiló todo tipo de comentarios de los clientes, conviene compartirlos con los departamentos interesados en su compañía y colaborar para que cada quien ponga de su parte. Estas son algunas de las maneras en que conseguimos hacerlo en Typeform.

El equipo de éxito del cliente colabora con el equipo de productos

En el equipo de éxito del cliente de Typeform, asignamos a un embajador para cada equipo de productos, un especialista para el área de productos que hace las veces de punto de contacto entre ambos equipos y una persona de confianza del área de productos que se encarga de lo siguiente:

  • el estado de los bugs, la prueba y el aprendizaje de nuevas funciones y la actualización de artículos del Centro de ayuda y de la base de conocimientos interna
  • obtener comentarios de los clientes cuando una función debe mejorarse o se está diseñando una función nueva

El especialista de éxito del cliente del área de productos se reúne con el encargado de un producto cada dos semanas para intercambiar información y examinar demostraciones de prototipos y de funciones nuevas. Según el equipo de productos, algunas veces el especialista en éxito del cliente también participa en el sprint del producto.

El informe "La voz del cliente"

Cada trimestre, el equipo de éxito del cliente de Typeform presenta un informe llamado "La voz del cliente" a toda la compañía. El informe reúne los comentarios recogidos de los clientes durante el trimestre anterior. Asimismo destacamos cómo están usando el producto y las solicitudes de funciones nuevas, sus quejas y motivos de insatisfacción.

Comenzamos a hacer esta presentación en 2015 cuando nos dimos cuenta de que cada departamento de la compañía solo tenía una perspectiva parcial de las opiniones de nuestros clientes. El equipo de crecimiento, por ejemplo, solo veía las suscripciones y actualizaciones, y el equipo de ingeniería apenas tenía contacto con los comentarios de los clientes. Incluso dentro del equipo de éxito del cliente resultaba difícil tener una perspectiva integral, puesto que algunos miembros solo analizaban los comentarios incluidos en los tickets, y otros, solo las opiniones de las encuestas de NPS.

Por otro lado, queríamos darle a conocer al equipo de productos los motivos de insatisfacción y las solicitudes de funciones de los clientes. Antes del informe "La voz del cliente", solicitábamos al equipo de productos modificaciones relativas a la experiencia del usuario (UX), en función de las quejas y los abandonos de los clientes. Cuando nos pedían cifras para justificar las modificaciones, lo único que les podíamos enseñar eran las cifras de los tickets de soporte o el número de clientes que nos había abandonado debido al problema. A veces las cifras eran demasiado bajas como para persuadir al equipo de productos que priorizara la mejora.

Sin embargo, con el informe "La voz del cliente", pudimos demostrar la cantidad de quejas originadas por un problema, así como la cantidad de calificaciones bajas de la encuesta NPS y la cantidad de clientes que había abandonado la compañía a causa del problema. Cuando se agrega toda la información y se identifican tendencias en todos los canales, el equipo de productos tiene una mejor perspectiva del impacto que tienen sobre el negocio y, por lo tanto, puede tomar decisiones bien fundadas.

Y a los empleados que no tienen contacto directo con nuestros clientes, el informe "La voz del cliente" les da la oportunidad de escuchar sus opiniones para conocerlos mejor.

Qué aspecto tiene el informe "La voz del cliente"

Utilizando los comentarios del equipo de productos y del CEO en el último año, reexaminamos el informe "La voz del cliente" una y otra vez. A medida que el equipo siga creciendo, iremos adoptando nuevas fuentes de opiniones y continuaremos perfeccionando el informe. Actualmente, está estructurado de la siguiente manera:

  1. Descripción general. Comenzamos con una tabla que presenta las solicitudes de funciones y los motivos de insatisfacción más importantes obtenidos de cada una de las fuentes de comentarios. Para evitar una perspectiva fragmentada de los clientes en todos y cada uno de los equipos, utilice esta información para ofrecer una visión global de la situación actual. Así, se ofrece a los interesados que no tengan tiempo de leer el informe completo un resumen de los comentarios de los clientes.
  2. Secciones por fuente de comentarios. Después de la descripción general, vienen los motivos concretos de insatisfacción, las solicitudes de funciones y los casos prácticos de cada fuente de comentario. Algunos de estos son: las llamadas de ventas (clientes potenciales), las cuentas encargadas de la administración de cuentas (clientes del plan Enterprise), los tickets de soporte (cuentas gratuitas y pagadas), las encuestas de NPS y las encuestas de abandono. Este tipo de estructura ofrece un análisis segmentado, y eso ayuda a entender mejor los comentarios particulares de cada tipo de cliente. También ayuda a priorizar el roadmap del producto.

Conclusión

Esperamos que esta guía le ayude a crear o mejorar su propio programa de comentarios del cliente. Puede usar los procesos y ejemplos prácticos descritos paso a paso para aplicarlos a su compañía. De igual manera, la guía puede servirle de alternativa a lo que ya está utilizando, y comparar y adoptar las tácticas que correspondan a su compañía.

Sea cual sea la opción que elija, lo importante es que nunca deje de escuchar a sus clientes ni de incorporar sus sugerencias cuando resulte razonable. Los clientes siempre expresan sus opiniones, en privado y en foros públicos, y eso es bueno porque aquellos que no dan a conocer sus preocupaciones, quejas o sugerencias pronto podrían dejar de ser sus clientes.

¿Quiere saber qué áreas de atención al cliente necesitan ser mejoradas? Llene la evaluación para ver en qué estado se encuentra su soporte y cómo puede llevarlo a un nivel de calidad superior.

Angela Guedes fue la segunda integrante del equipo de éxito del cliente que ahora cuenta con 25 miembros en Typeform. Los 10 años de experiencia que tiene en comunicación con el cliente le han servido para convertirse en el pilar del equipo. Su interés principal es entender a los clientes y crear estrategias de uno a muchos para mejorar la experiencia del usuario.

Anton de Young es escritor y fotógrafo. Como empleado de Zendesk durante mucho tiempo, formó los equipos de instrucción del cliente y de capacitación y, cuando fue director de marketing, dio inicio al programa y la serie de eventos de liderazgo de la atención al cliente de Zendesk, lo que más adelante dio lugar al sitio web y la serie de eventos llamada Relate. Además de trabajar por su cuenta, Anton ahora se dedica a viajar por todo el mundo partiendo de su nuevo hogar en Lisboa, Portugal. Lo pueden encontrar en Twitter: @antondeyoung.

Typeform está tratando de hacer que el mundo sea un poquito más humano a través de la forma en que se obtiene información en línea. Combina la estrategia centrada en el ser humano, como el correo electrónico y el chat, con las capacidades de estructuración de datos de los formularios web.

Zendesk diseña software para cultivar mejores relaciones con los clientes. Permite a las organizaciones interactuar con sus clientes y relacionarse con ellos de una manera superior. Más de 94.000 clientes con cuentas de pago en más de 150 países y territorios utilizan los productos Zendesk. Con sede en San Francisco, Zendesk tiene operaciones en Estados Unidos, Europa, Asia, Australia y América del Sur. Obtenga más información en www.zendesk.com.mx