Dando forma al futuro de la CX inteligente con la IA de Zendesk

El mundo está cambiando y la experiencia del cliente también. Los avances tecnológicos, combinados con los nuevos y continuos retos empresariales, nos presionan a todos para seguir evolucionando, mejorando y haciendo más por nuestros clientes.

Muchas empresas han superado las interrupciones de la cadena de suministro, el aumento de los costos y el cambio continuo hacia el panorama digital, todo ello bajo una nube de incertidumbre económica constante. Las empresas se enfrentan a una reducción de márgenes y costos. Mientras tanto, las expectativas de los clientes siguen aumentando.

Tenemos el reto de hacer más con menos, pero el cambio también puede representar una oportunidad, y ahora es posible aumentar la eficiencia aprovechando nuevas tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y la IA generativa. Hoy, en nuestra conferencia mundial emblemática, Zendesk Relate, revelamos el futuro de la CX inteligente, que transformará la experiencia del cliente al ofrecer experiencias personalizadas, empáticas y sin esfuerzo que son una mezcla perfecta de cociente intelectual (IQ) y cociente emocional (EQ). Las empresas se anticiparán y responderán eficazmente a las necesidades de los clientes para establecer relaciones sólidas e impulsar un crecimiento rentable.

Podemos lograr esta visión combinando la IA con experiencias conversacionales ricas y dinámicas y datos de clientes para ofrecer una mayor personalización, respetando al mismo tiempo el deseo del cliente de que se administre la privacidad bajo sus propios términos.

IA de Zendesk, diseñada específicamente para la CX

Hoy anunciamos la IA de Zendesk como nuestra capa de inteligencia y una nueva oferta que combina años de datos e información de Zendesk con nuevas tecnologías de IA para mejorar instantáneamente la experiencia de servicio que ofreces, ahorrar tiempo y comprender mejor a tus clientes. En nuestro discurso de apertura, Cristina Fonseca, directora de IA, compartió nuestro enfoque único y algunos ejemplos potentes que ilustran exactamente cómo esta nueva tecnología crea aún más eficiencia y empatía para tus clientes.

Además, esta tecnología está disponible hoy en día. La IA de Zendesk está preentrenada y aprovecha los miles de millones de interacciones de servicio que tenemos a nuestra disposición. Eliminamos la necesidad de que las empresas contraten equipos grandes de desarrolladores para implementar y entrenar su IA. En su lugar, está lista para usar y es rápida de implementar, fácil de usar y puede añadir valor inmediatamente, todo ello mientras sigue aprendiendo de tus conjuntos de datos y de cada interacción con el cliente. Esto hace que las experiencias del cliente personalizadas, eficientes y más empáticas sean accesibles para todas las empresas de una forma que nunca antes había estado disponible.

Las nuevas capacidades anunciadas hoy incluyen:

• Clasificación inteligente: Utiliza la detección de intenciones, la detección de idiomas y el análisis de opiniones para clasificar automáticamente los problemas de los clientes entrantes y crear flujos de trabajo potentes e informes inteligentes, aprovechando esta información.

• Bots avanzados: Los bots mejorados y preentrenados para mensajería y correo electrónico resuelven automáticamente los problemas y aprovechan la base de datos más amplia de intenciones de los clientes para obtener respuestas más personalizadas, precisas y específicas del sector.

• Sugerencias para macros para los administradores: La IA escanea automáticamente los comentarios de los agentes, los tickets y las respuestas habituales. A continuación, sugiere nuevas macros, identifica las lagunas y ajusta las macros existentes, y agiliza el proceso de aprobación, reduciendo el tiempo empleado para crear macros y analizar su uso.

Verás esta inteligencia infundida en todo el trayecto del cliente y en la experiencia del agente y del administrador. Ahora, los mensajes y correos electrónicos entrantes pueden ser analizados automáticamente por nuestros grandes modelos lingüísticos (LLM) patentados para comprender la intención del cliente con su percepción, en 19 idiomas, y ayudar a resolver problemas en tiempo real. Además, al eliminar el trabajo de clasificación manual, la capacidad de los equipos aumenta drásticamente, sobre todo durante los periodos de mayor volumen, al tiempo que se reducen los gastos operativos.

Mejora de la experiencia del agente con OpenAI

También anunciamos recientemente una asociación con OpenAI, que permite funciones que aprovechan el poder de la IA generativa, para que puedas proporcionar operaciones inteligentes a escala. Esto incluye el resumen de tickets, la reformulación sencilla de respuestas y el cambio de tono para ayudar a los agentes a elaborar respuestas claras y bien pensadas para los clientes, con mayor rapidez.

Entre las nuevas funciones que incorporan la IA generativa a nuestro espacio de trabajo de agentes se incluyen:

• Resumir, que genera un resumen rápido tras leer los mensajes de los clientes, las respuestas de los agentes y las notas internas, todo ello sin salir del ticket. Esto puede ser especialmente útil cuando un ticket se escala o se transfiere y un agente necesita ponerse al tanto rápidamente.

• Expandir, un ahorro de tiempo que permite a un agente escribir una respuesta en pocas palabras y, luego, seleccionar para habilitar una respuesta más completa, pulida y lista para el cliente generada por IA, que se puede revisar y enviar.

• Cambio de tono, una nueva herramienta que permite a los agentes resaltar un mensaje y ajustar al instante la redacción para que suene más cálido y amistoso, o más formal y oficial, según el caso, en función del contexto de la conversación.

Estas funciones están disponibles hoy en acceso anticipado y requieren nuestro nuevo complemento de IA Avanzada.

Seguridad integrada en nuestra plataforma

No podemos hablar de datos sin abordar la privacidad y la seguridad. Seguimos mejorando y evolucionando nuestra seguridad junto con los cambios en los marcos normativos y de la industria, incluidos el RGPD, PCI, HIPAA, FedRAMP y más.

Hoy anunciamos la Protección Avanzada de Datos para clientes Enterprise y Enterprise Plus, disponible a finales de este año, que está diseñada para ayudar a las empresas con necesidades de seguridad más avanzadas a adaptarse a las normativas de cumplimiento. Estamos comprometidos con la creación de una IA responsable, para lo cual la confianza y la seguridad son imprescindibles.

Hoy anunciamos las normas de confianza y privacidad de la IA que:

• Ofrecerá opciones: Si no deseas que tus datos se utilicen para nuestras funciones de modelo compartido, de forma fácil puedes elegir no dar tu consentimiento.

• Proporcionará transparencia: Nuestro uso de LLM externos no se activará para ti a menos que nos des tu consentimiento, y te informaremos sobre cómo evaluamos y seleccionamos a nuestros socios externos.

• Utilizará la IA para mejorar la protección: Una hoja de ruta sólida de funciones que utilizan IA para ayudar en la detección y eliminación de datos personales y la supresión automática de otros datos sensibles, para reducir tus riesgos.

Nos dedicamos a rodear de privacidad, seguridad y gobernanza todos nuestros productos y a garantizar el cumplimiento de normas y marcos reconocidos a nivel mundial.

El comercio conversacional ofrece experiencias fluidas y más personalizadas

En nuestro Informe de CX Trends 2023, el 70 por ciento de los clientes esperan experiencias conversacionales cuando interactúan con las marcas, y el 70 por ciento de los clientes compran más a empresas que ofrecen experiencias conversacionales fluidas.

Seguimos observando este énfasis en la importancia de las interacciones personalizadas y convenientes a través de la mensajería, especialmente cuando se trata de interacciones de consumo minorista.

Así, a través de asociaciones más estrechas con WhatsApp de Meta y Shopify, el comercio conversacional, una nueva solución del grupo de innovación de Zendesk llamado Zendesk Labs, está diseñado para conectar mejor a las marcas con los compradores a lo largo de su trayecto digital. Puedes proporcionar soporte directo, marketing y ventas, todo desde una única conversación. Esta nueva oferta permite a las empresas proporcionar:

• Personalización del servicio: Los agentes pueden actuar sobre carritos de compra abandonados, dar soporte a carritos de compra activos, informar a los clientes sobre existencias cercanas para completar las compras y compartir promociones de funciones al momento para crear experiencias personalizadas estelares.

• Aceleración de las ventas: Los agentes pueden identificar nuevas oportunidades de ingresos conociendo el historial de compras completo de cualquier comprador, sus preferencias de productos y su trayecto de navegación para ofrecer nuevas opciones mediante recomendaciones de productos certeras para ventas cruzadas y ventas adicionales, aumentando así el valor total del pedido.

• Datos unificados a escala: Las empresas pueden utilizar la IA para automatizar las conversiones y las recomendaciones con el soporte de más de 1400 aplicaciones e integraciones prediseñadas que pueden unificar los datos de SKU, inventario y ubicación para un perfecto seguimiento de los productos, o conectar sistemas dispares para obtener una visión 360 del cliente.

Como parte de esta solución, nuestro equipo de expertos de Zendesk Labs también ayudará a diseñar y crear la mejor solución de comercio conversacional desde cero para los clientes interesados.

Comienza hoy mismo

Esto es solo el comienzo de muchas innovaciones emocionantes que están por venir, y estas funciones pronto se convertirán en parte de tu experiencia cotidiana con Zendesk. Estamos muy contentos de embarcarnos juntos en este trayecto de CX inteligente.